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Quarta-feira, 30 de julho de 2008, atualizada às 16h

Novas regras podem melhorar o funcionamento dos call centers



Daniele Gruppi
Repórter
Foto de uma atendente de call center
Em arquivo:

O presidente Luís Inácio Lula da Silva vai assinar nesta quinta-feira, dia 31 de julho, o decreto elaborado pela Secretaria de Direito Econômico (SDE) do Ministério da Justiça que impõe regras mais rígidas para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor pelo telefone (SAC) ou "call centers".

As empresas vão ter quatro meses para adotar as novas regras. As áreas mais atingidas são transportes terrestres, água, energia, planos de saúde, bancos, telecomunicações e aviação civil.

Percebendo uma grande dificuldade para que o consumidor consiga falar com um atendente e, muitas vezes, é conduzido a falar com a máquina, o decreto determina que o SAC coloque a possibilidade do consumidor falar com um atendente diretamente e a de cancelar o contrato no menu de atendimento das ligações.

Pelo decreto, o serviço de atendimento passa a ser oferecido durante 24 horas ininterruptas e sete dias por semana. O número de acesso terá que ser facilitado em todo material impresso entregue ao cidadão no momento da compra. Além disso, as empresas terão no máximo cinco dias úteis para apresentar uma resposta.

Também será obrigatória a gravação das ligações e o consumidor não vai precisar repetir seus argumentos mais de uma vez. O consumidor ainda vai ter o direito, em 72 horas, ao histórico registrado da tramitação de sua reclamação.

O Procon em Juiz de Fora não possui informações relacionadas ao call center. A assessoria de comunicação explicou que se há registro de reclamação, ele é direcionado para a empresa. Com relação às novas regras, o órgão diz que só vai se pronunciar a partir da assinatura do decreto.