Negócios


Artigo
Crie valor emocional para seus clientes
:::04/06/2003

Quando falamos em valor surgem de imediato três questões, levando-se em conta que a função do marketing pode abranger o relacionamento, a freqüência e a pertinência. Vejamos:

  • O relacionamento com o cliente deve ser consolidado por meio de serviços que criem um vínculo pessoal.

  • Quanto à freqüência, seu objetivo é desenvolver os negócios recompensando a preferência do cliente e premiar com base na compra cumulativa e por meio de uma comunicação dirigida e pessoal.

  • A função pertinência é a de organizar os clientes em grupos ou clubes de compras fortalecendo as compras regulares e desenvolvendo ao mesmo tempo a fidelidade.

    Como alcançar os objetivos?

    Podemos utilizar 3 estratégias básicas:

  • Oferecer valor pela excelência operacional ou seja, fornecer produtos confiáveis com preços convidativos e sem que o cliente tenha dificuldade para adquiri-los.

  • Oferecer valor pela intimidade com o cliente pela combinação de um conhecimento detalhado das necessidades e utilizando de operações flexíveis de atendimento.

  • Oferecer valor pela liderança do produto com o fornecimento de medicamentos e serviços de última geração que não possam ser copiados de imediato pelos concorrente.

    Não basta atender bem!

    É sabido que apenas o bom atendimento não é suficiente para fidelizar o cliente. É necessário agregar valor cada vez que o mesmo visite sua empresa ou pede informações por telefone ou e-mail.

  • Confiabilidade – proporcionando de forma confiável exatamente o que foi prometido;

  • Tangibilidade – instalações, equipamentos e aparência dos atendentes e de outros profissionais na loja;

  • Confiança – dominar a arte de servir, bem como transmitir confiança ao cliente;

  • Atenção – mostrar disposição para atender ao cliente e oferecer um atendimento imediato (e quem não gosta de atenção?

  • Empatia grau de de interesse e atenção que são dispensados ao cliente; colocar – se no lugar do cliente.

    Os novos tempos

    As grandes mudanças ocorridas no mercado em função da tecnologia e na mudança do comportamento do cliente em todos os segmentos, fez com que as empresas mudassem o seu foco de centradas em produtos para centradas em clientes
    As empresas estão reconhecendo que é muito mais importante possuir clientes do que possuir produtos.

    Como medir a emoção

    A satisfação real do cliente baseia – se em valores profundos que são desenvolvidos e cultivados por meios de diversos relacionamentos e experiências contínuas entre a empresa e o cliente. É muito difícil medir o grau de satisfação que é influenciado por diversos fatores. É muito fácil com que os clientes atribuam as pontuações mais altas, apenas pelo modo como as perguntas são feitas”.

    Como julgar a qualidade

    Julgar a qualidade de um atendimento é saber se cumprimos exatamente o que prometemos. O mesmo se aplica a produtos e serviços. A certificação ISO 9001:2000 bastante requisitada em todos os setores, assegura que o fornecedor do produto garante uma produção consistente, um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto ao cliente.

    A nova versão dá ênfase à melhoria contínua e satisfação do cliente, compatibilizando com outros sistemas de gestão como o de meio ambiente, segurança e saúde ocupacional visando melhoria no desempenho organizacional.

    O valor tende a relacionar – se com o que é acrescentado e interessa ao cliente – mesmo que o produto tenha alguns defeitos

    A maioria dos clientes não tem apenas uma única razão para trocar de fornecedor. Existem muitas formas de insatisfação e é muito difícil determinar a causa que foi a decisiva para o cliente concretizar a mudança. A satisfação do cliente não é eterna e pode desaparecer por simples motivos, ou seja, a falta de um “bom dia!”, “obrigado por ter vindo nos visitar” etc.

    O que faz a diferença

    Procure identificar o que realmente faz a diferença e saiba investir no que atender aos anseios do cliente e permitir um crescimento da sua empresa. É necessário também interpretar corretamente as respostas dos clientes, pois caso contrário podem dar um outro sentido ao resultado da pesquisa. Um exemplo interessante citado nos livro de Marketing refere – se a pesquisa à respeito da refeição servida pelas companhias aéreas.

    Muitas vezes os passageiros se queixam da comida e fazem inúmeras críticas nos questionários de avaliação do grau de satisfação. O interessante é que os clientes não compram refeições e sim compram passagens aéreas, que incluem um conjunto de serviços como check – in, filmes, lugares marcados, partidas e chegadas no horário, segurança etc.

    É claro que alguns desses serviços oferecidos podem influenciar para mais ou para menos a satisfação do cliente em voltar a utilizar os serviços de determinada companhia aérea. Será que aumentar o investimento na melhoria das refeições poderá aumentar o lucro da empresa a assegurar a fidelidade do cliente? Com certeza não.

    Caro usuário da ACESSA. COM reflita nestes pontos e sucesso!

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    aos assuntos de marketing com
    o consultor Roberto Monti.

    Roberto Monti é consultor de Marketing.
    Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
    Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
    Editora Virgo - São Paulo, 09/2000