Negócios


Artigo
Uma estratégia no atendimento: Qualidade
:::08/07/2003

Uma vez que as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro lugar como estratégia para garantir o presente e o futuro da empresa é fundamental atentar que o atendimento seja um valor presente no conjunto de sentimentos do cliente. A questão que necessita de reflexão por parte das empresas é como passar dos planos à realidade diária no contato com o seu público.

Isto pode ser utilizando - se de estratégias com base no tempo, poder e na informação. Não é possível que se consiga realizar um "atendimento excelente" se não houver um conhecimento prévio das necessidades, expectativas e ansiedades que estão na mente do cliente. O mesmo se aplica às pessoas envolvidas na empresa no atendimento ao cliente, utilizando - se do conhecimento que cada uma delas possui da empresa, do produto/serviço oferecido, do mercado e dos diversos tipos de clientes que freqüentam a sua loja ou outro tipo de negócio que esteja em foco.

Caso se deseje alcançar um "atendimento excelente" é importante que, com base nas inúmeras experiências de empresas vencedoras como, por exemplo, a Disney, a Starbuck, da Nike dentre outras, que se estabeleça pontos que devem servir de orientação para serem seguidos por todos na empresa - desde o principal executivo ao cargo mais simples na estrutura organizacional. É importante que se reflita nas seguintes mudanças pelas quais as empresas estão passando:

Um novo ciclo de vida das empresas:
A nova economia nos leva a um dilema: andamos cada vez mais depressa de forma não planejada e não sustentável ou então mudamos.

Por analogia, devemos recordar Peter Senge: "a nova lógica fará com que as empresas mudem, seguindo o ciclo de todos os sistemas vivos: produzir, reciclar e regenerar. Basta de extrair, produzir, vender, usar e descartar". Em alguns segmentos podemos já verificar uma nova filosofia nas mudanças - como é o caso na saúde, onde as pessoas estão buscando cada vez mais tratamentos alternativos - visível pelo surgimento de diversas correntes, especialistas e clínicas.

Onde está o foco da resistência?
Por incrível que possa parecer a maior resistência não está nos funcionários e sim no nível intermediário - gerentes e supervisores - por sentirem ameaçados em sua autoridade, funções e comprometimento. Vale salientar que o consultor Arie de Geus, ex - executivo da Shell disse em seu artigo Planejamento como Aprendizado, publicado na HBR de março/abril 1988: "Compreendemos que a única vantagem competitiva que a empresa do futuro terá é a capacidade de seus gerentes aprenderem mais rápido que os concorrentes".

Quais são as mudanças
Podemos destacar dentre as muitas existentes, que os consumidores mais jovens estão muito mais direcionados para as questões ambientais que os mais velhos, adeptos do tradicionalismo. O atendimento aumenta em qualidade á medida que é oferecida em tempo real para o cliente a solução do problema que ele apresenta ao vendedor ou à necessidade que deve ser atendida. O pronto atendimento da necessidade possibilita receber um feedback do cliente possibilitando ao vendedor confirmar o seu acerto ou proceder alguma correção que deva ser feita. As empresas devem orientar seus colaboradores de forma única com a finalidade de que eles usem o bom senso no atendimento ao cliente, ou seja, que utilize de seu poder de convencimento para orientar e satisfazer ao cliente. O treinamento deve ser contínuo propiciando ao atendente uma forma de manter a sua "performance de atendimento" em nível excelente.

Qual a "fórmula mágica" ?
É claro que não existe esta fórmula; o que as empresas podem implementar é: - Estabelecer planejamento e objetivos específicos; - Buscar um diferencial competitivo; - Ter foco na melhoria contínua e possuir um monitoramento do processo; - Praticar a cultura do "ganha - ganha"; - Investir em sistemas de atendimento e de treinamento de funcionários; - Acompanhar o desenvolvimento do mercado; - Ser pró - ativo.


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o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000


Comentários

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Sheila Rodrigues: Os estabelecimentos podem limitar o número de contas que cada cliente poderá pagar no caixa? Exemplo a Drogaria Araujo só aceita 5 contas por cliente, então eu tinha 7 contas para pagar, tive que pagar 5 e ir para o final da fila para pagar as outras 2 contas. Isso é um absurdo.

Ana Felício: boa tarde,eu comprei um carregador de bateria minha camera panasonic lumix dmc fh 28 e até agora ningueim entrou en contato comigo é assim que funciona? deixei meu tel e nada oque eu faço?

Gleide Farias: Boa Noite, Parei de tomar o adoless faz uma semana faz medo ? Ou tem problema? Pode engravidar ? Mim responda o breve possivel?

Lidianne Senna: O médico indicou Selene para eu tomar pq eu tenho ovário policisticos, mas eu estou amamentando, meu filho tem 1 ano e 5 meses e ja tem 3 semanas q tomo, gostaria de saber quais são os riscos para meu bebê de eu tomar selene e continuar amamentando?

Karina Valentim de Oliveira: Olá bom dia..eu gostaria de uma ajuda urgente por favor.. eu amamento minha filha de dois anos e 4 meses, quando ela estava com 1 ano e meio mais ou menos o anticoncepcional Micronor não estava fazendo efeito e eu estava menstruando duas vezes no mesmo mês e por isso meu ginecologista me indicou o depo provera... como era de se esperar eu fiquei sem menstruar, porém eu tomei a primeira injeção dia 28 de agosto e a segunda dia 28 de novembro e após isso eu iria ter que tomá-la dia 28 de fevereiro mas preferi não tomar mais pois os efeitos colaterais estavam muito intensos... porém hj é dia 26 de abril e minha menstruação sem sinal e gostaria de saber o q eu poderia fazer... eu já fiz um Beta HCG ontem dia 25 de manhã e deu negativo... o q tá me deixando maluca é que estou sentindo cólica e não desce a menstruação... me ajudem pois não sei o q devo fazer... obrigada

Salatiel Salomao Pessoa: Ola uma amiga minha,tomou DIAD a 15 Dias atras 24 horas apos a penetraçao, hoje e 28/04 e a mentruaçao dela nao veio ne normal pq nao se passou um mes,mais ela houve outra penetraçao ela quer saber se ela tomar o DIAD hoje vai ter algum problema?vai perde o efeito?

Tatiane Souza: Meu GO tb me receitou essa injeção , porém me arrependi. Agora não estou mais amamentando e gostaria e trocar por comprimido. Alguém sabe como devo proceder ? Assim que vencer o período é só iniciar com o comprimido ?

Adrieli Fonseca: olá boa noite estou super preocupada pois tomo anticoncepcional e esqueci de toma um dia e transei com meu namorado, só que a noite quando cheguei tomei o de ontem que tinha esquecido e o do dia e continuei tomando regularmente os que faltavam, só que até agora não desceu o que será????

Franciane Santos: eu tomo o normamor mais tava em falta nas farmacia ai eu menstruei e no quarto dia eu nao tomei so tomei com 8 dias e eu ando sentindo enjos tem pocibilidade de eu estar gravida

Eduardo Oliveira: minha esposa toma o anticoncepcional SELENE minha pergunta e a seguinte. uma pilula do SELENE tomada apos uma relação pode fazer o mesmo Efeito que uma PILULA DO DIA SEGUINTE?

Thais Cristina: Eu estou tomando o cerazette ja tem 1 ano e 3 meses o Go disse que eu poderia estar trocando para outro anti?. decide tomar o selene, eu queria saber se apos terminar o ultimo comprimido do cerazette se no dia seguinte ja posso tomar o selene ou devo esperar a mestruação descer para começar como selene

Isabela Silva: alguem pode me respnder? tomo perlutan a 5 meses. mês passado tomei dia 29 e esse mes hoje dia 17 ja mestruei o que devo fazer?

Gabriel Silveira: merda

Michelle Bonfim: Ola tenho 31 anos e a 12 faço o uso do microdiol mas meu marido fez a vasectomia e vou suspender o uso assim que estiver tudo ok,gostaria de saber se vou ter reações desagraveis devido a suspenção do mesmo? obrigado

Gleica Portela: alguem pode mi dizer se o anticoncepacional desogestrel faz parar de menstruar/?:

Fafá Morais Sampaio Silva: Adorei a idéia. Obrigada pela dica.

Marlucia Ferreira: DOUTOR , ESTAVA TOMANDO O SELENE A 1 MES, E NESSE MES JÁ IRIA PARA 2 MESES. E ANTES EU USAVA O INJETÁVEL. POREM NESSE MES INTERROMPI NO QUARTO DIA , POIS ESTOU QUERENDO ENGRAVIDAR. TENHO POSSIBILIDADES DE ENGRAVIDAR AINDA ESSE MES?

Ana Paula Guimaraes: gostei muito e fasio de fa'zer

Maria Eduarda: gostei muito e o unico q eu achei ensinando juntar os ovos

Odette Habermann Denzin: muito legal essas sugestões .vou tentar na próxima pascoa

Cristina Vinci: oiii

Margareth Cassar Schnabl: Adorei esse site! muito bom e fácil de usar.