Negócios


Artigo
Uma estratégia no atendimento: Qualidade
:::08/07/2003

Uma vez que as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro lugar como estratégia para garantir o presente e o futuro da empresa é fundamental atentar que o atendimento seja um valor presente no conjunto de sentimentos do cliente. A questão que necessita de reflexão por parte das empresas é como passar dos planos à realidade diária no contato com o seu público.

Isto pode ser utilizando - se de estratégias com base no tempo, poder e na informação. Não é possível que se consiga realizar um "atendimento excelente" se não houver um conhecimento prévio das necessidades, expectativas e ansiedades que estão na mente do cliente. O mesmo se aplica às pessoas envolvidas na empresa no atendimento ao cliente, utilizando - se do conhecimento que cada uma delas possui da empresa, do produto/serviço oferecido, do mercado e dos diversos tipos de clientes que freqüentam a sua loja ou outro tipo de negócio que esteja em foco.

Caso se deseje alcançar um "atendimento excelente" é importante que, com base nas inúmeras experiências de empresas vencedoras como, por exemplo, a Disney, a Starbuck, da Nike dentre outras, que se estabeleça pontos que devem servir de orientação para serem seguidos por todos na empresa - desde o principal executivo ao cargo mais simples na estrutura organizacional. É importante que se reflita nas seguintes mudanças pelas quais as empresas estão passando:

Um novo ciclo de vida das empresas:
A nova economia nos leva a um dilema: andamos cada vez mais depressa de forma não planejada e não sustentável ou então mudamos.

Por analogia, devemos recordar Peter Senge: "a nova lógica fará com que as empresas mudem, seguindo o ciclo de todos os sistemas vivos: produzir, reciclar e regenerar. Basta de extrair, produzir, vender, usar e descartar". Em alguns segmentos podemos já verificar uma nova filosofia nas mudanças - como é o caso na saúde, onde as pessoas estão buscando cada vez mais tratamentos alternativos - visível pelo surgimento de diversas correntes, especialistas e clínicas.

Onde está o foco da resistência?
Por incrível que possa parecer a maior resistência não está nos funcionários e sim no nível intermediário - gerentes e supervisores - por sentirem ameaçados em sua autoridade, funções e comprometimento. Vale salientar que o consultor Arie de Geus, ex - executivo da Shell disse em seu artigo Planejamento como Aprendizado, publicado na HBR de março/abril 1988: "Compreendemos que a única vantagem competitiva que a empresa do futuro terá é a capacidade de seus gerentes aprenderem mais rápido que os concorrentes".

Quais são as mudanças
Podemos destacar dentre as muitas existentes, que os consumidores mais jovens estão muito mais direcionados para as questões ambientais que os mais velhos, adeptos do tradicionalismo. O atendimento aumenta em qualidade á medida que é oferecida em tempo real para o cliente a solução do problema que ele apresenta ao vendedor ou à necessidade que deve ser atendida. O pronto atendimento da necessidade possibilita receber um feedback do cliente possibilitando ao vendedor confirmar o seu acerto ou proceder alguma correção que deva ser feita. As empresas devem orientar seus colaboradores de forma única com a finalidade de que eles usem o bom senso no atendimento ao cliente, ou seja, que utilize de seu poder de convencimento para orientar e satisfazer ao cliente. O treinamento deve ser contínuo propiciando ao atendente uma forma de manter a sua "performance de atendimento" em nível excelente.

Qual a "fórmula mágica" ?
É claro que não existe esta fórmula; o que as empresas podem implementar é: - Estabelecer planejamento e objetivos específicos; - Buscar um diferencial competitivo; - Ter foco na melhoria contínua e possuir um monitoramento do processo; - Praticar a cultura do "ganha - ganha"; - Investir em sistemas de atendimento e de treinamento de funcionários; - Acompanhar o desenvolvimento do mercado; - Ser pró - ativo.


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o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000


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