Artigo
Marketing & Qualidade
:::05/01/2004

Cabe ao marketing transformar as necessidades e desejos da sociedade em fornecimento de produtos/servi?os atendendo aos interesses dos"stakeholders" (propriet?rios/acionistas, for?a de trabalho, cliente final/intermedi?rio, fornecedores/parceiros, comunidade/sociedade).

Para tal, adotando o conceito de marketing hol?stico que integra a demanda, os recursos da empresa e a rede, as empresa atingir? os seus objetivos.

O termo qualidade j? est? incorporado ? filosofia de neg?cios de qualquer empresa atualmente; j? deixou de ser, como o era h? alguns anos, um "diferencial exclusivo" de poucas empresas que podendo investir eram as mandantes no mercado. Hoje, faz parte das necessidades e anseios dos clientes, independente do porte da empresa e do ramo escolhido. N?o ? o bastante fabricar um produto ou fornecer um servi?o que n?o v? de encontro aos interesses dos clientes.

Com o ciclo de vida dos produtos cada vez mais curto, com a mudan?a da tecnologia a cada 18 meses (a tend?ncia ? reduzir cada vez mais este tempo), com o surgimento de concorrentes n?o s? no seu bairro, na sua cidade e sim em qualquer lugar do mundo, fixar a marca de seu produto na mente do cliente ficou muito mais dif?cil. Os meios de comunica??o bombardeiam milhares de mensagens diariamente o que proporciona muito mais op?es de compra. ? necess?ria uma perfeita integra??o do planejamento estrat?gico da empresa, dos fornecedores, da dire??o, dos colaboradores, dos fornecedores e da comunidade para que uma empresa, seus produtos/servi?os tenham sucesso no mercado - sem esta sincronia nada acontecer?.

A qualidade ? perceb?vel em detalhes. Clientes diferentes d?o import?ncia a coisas diferentes em um produto ou servi?o.

Hoje a qualidade est? intimamente associada ? excel?ncia nos servi?os, que significa pessoas. O elemento humano ? de fundamental import?ncia neste processo.

O que ? Qualidade? Qualidade ? o que o cliente diz que ?! - bastante simples esta defini??o, n?o ??

A necessidade requerida pelo mercado de que os clientes saibam que a sua empresa tem o sistema da qualidade ?s normas de refer?ncia deu origem ? atividade de certifica??o.

As atividades de certifica??o - que ? um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente que atesta que determinado produto ou processo est? em conformidade com os requisitos especificados - podem envolver an?lise da documenta??o da empresa, auditorias no local, coleta e ensaios de produtos, objetivando avaliar a referida conformidade e a sua adequada manuten??o.

N?o devemos encarar a certifica??o como sendo apenas uma a??o isolada e pontual e, sim, um processo que tem in?cio com a conscientiza??o da qualidade necess?ria para manter a competitividade e a perman?ncia no mercado. Esta conscientiza??o passa por todos os n?veis da empresa, caso contr?rio o processo n?o ter? sucesso.

A empresa deve se preocupar al?m da conscientiza??o de todos, com o seu treinamento constante, com a forma??o de equipes de trabalho (e n?o grupos), com a avalia??o dos resultados, a sua divulga??o e corre??o das falhas.

As duas principais raz?es que levam uma empresa implementar um sistema de qualidade s?o:

  • A conscientiza??o da alta dire??o - que sem d?vida ? o melhor caminho para a sua efic?cia, pois envolve a participa??o em todas as fases do processo desde a implanta??o at? a avalia??o dos resultados com a aplica??o das medidas corretivas, preventivas e de melhoria, se necess?rio for. As dificuldades interdepartamentais existentes s?o superadas com mais facilidade com vistas ? conquista de vantagem competitiva.

  • Exig?ncia externa - quando ? necess?ria a certifica??o para atender aos clientes, para concorr?ncia p?blica, participa??o em fornecimentos internacionais etc. Muitas vezes neste caso, a equipe sofre um trama devido ? press?o existente.

    Quais as exig?ncias que devem ser atendidas?
    A Norma ISO 9001:2000 contempla 8 princ?pios da gest?o da qualidade: lideran?a, envolvimento das pessoas, vis?o de processos, abordagem sist?mica da gest?o, foco no cliente, melhoria cont?nua, abordagem para tomada de decis?es e relacionamento com fornecedores.

    Esta norma, al?m da garantia da qualidade para o cliente, proporciona incremento dos indicadores da qualidade, do processo e do neg?cio em si.

    Quais os benef?cios com o uso de um Sistema de Gest?o da Qualidade?
    De forma b?sica, o sistema de qualidade de uma empresa ? composto de procedimentos que orientam como executar determinada tarefa com o detalhamento dos processos e das responsabilidades. Manter os registros que comprovem se as atividades foram executadas e como foram, ? fator essencial para a melhoria dos processos.

    Os requisitos desta norma destinam - se prevenir a ocorr?ncia de n?o-conformidades em qualquer fase da produ??o de qualquer produto ou servi?o, come?ando no planejamento e abrangendo at? as atividades p?s-venda.

    Para a empresa, podemos ressaltar os seguintes benef?cios:

  • Reduz o custo operacional;
  • Reduz o retrabalho e o custo de reposi??o de produtos;
  • Reduz n?o - conformidades;
  • Melhora a imagem institucional;
  • Maior e melhor integra??o entre equipes e processos;
  • Participa??o maior no mercado nacional e internacional;
  • Proporciona capacita??o constantes dos colaboradores;
  • Melhor relacionamento com os seus fornecedores.

    Os clientes e a comunidade s?o beneficiados por:

  • Menor desperd?cio e polui??o;
  • Maior prote??o para o consumidor;
  • Maior seguran?a e confiabilidade nos produtos adquiridos;
  • Maior e melhor relacionamento em prol da comunidade.

    Por que padronizar e melhorar os processos?
    A padroniza??o ? de fundamental import?ncia para as empresas para a facilidade de vida dos clientes e da pr?pria organiza??o. Entretanto, n?o basta padronizar processos ? preciso melhor?-los continuamente. O sistema de gest?o pela qualidade ? composto de princ?pios, t?cnicas, m?todos e ferramentas adequadas. A implanta??o da padroniza??o e melhoria dos processos deve contar com a participa??o de todos os colaboradores da empresa, comprometidos com o resultado final e com o sucesso da empresa.

  • Planejar a qualidade - ? uma prepara??o que visa alcan?ar os objetivos da qualidade, constando da identifica??o dos clientes, da determina??o de suas necessidades, da elabora??o dos processos necess?rios e da capacita??o dos colaboradores.
  • Controlar a qualidade - consiste em assegurar que os objetivos da qualidade sejam atingidos nas opera?es, compondo-se da avalia??o do desempenho da qualidade real, da compara??o do desempenho real com as metas e tomar provid?ncias para sanar as diferen?as.
  • Melhorar a qualidade - significa elevar a qualidade a novos n?veis de desempenho, seja de melhoria cont?nua (incremental) ou melhoria radical.

    Vamos fazer de 2004 um ano de sucesso pessoal e profissional!

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    aos assuntos de marketing com
    o consultor Roberto Monti.

    Roberto Monti ? consultor de Marketing.
    Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
    Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
    Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000