Negócios
Fábio Acauhi Fábio Acauhi 21/02/07

Enfrentando e vencendo objeções

Iremos tratar nesta matéria de um assunto que ainda vêm assombrando muitos profissionais de vendas, as OBJEÇÕES. Objeção é o ato ou efeito de objetar; réplica; contestação. Com relação ao momento do atendimento podemos dizer que objeção é um obstáculo justificado ao fechamento de um acordo, apresentada por uma das partes envolvidas em uma negociação.

Observo em vários atendimentos a dificuldades para lidar com as objeções por parte dos profissionais de vendas. Uma objeção feita pelo cliente gera um agravante que é 8 ou 80, ou arrebenta sua empresa para cima ou para baixo. Tudo está na mão do vendedor que se despreparado coloca tudo a perder já no primeiro obstáculo da negociação. Dinheiro é queimado de forma veemente de duas maneiras: a) Os investimentos em propagandas das mais diversas vão por água abaixo, e b) O não fechamento do negócio além de fazer com que a empresa deixe de ganhar ainda fortalece o concorrente.

Só para se ter uma idéia da importância da preparação do vendedor para lidar as objeções, o gráfico abaixo expõe em média de cada 10 clientes, quantos deles fazem objeções no momento da compra.

Principais motivos que levam os clientes a fazerem objeções:

1 -Por dúvida e insegurança
2 -Por misticismo
3 -Por falta de objetividade do vendedor
4 -Por falta de valor percebido
5 -Falta de dinheiro
6 -Falta de empatia.

Bom, sendo assim, como vencer as objeções? Não é tão difícil como parece ser. A principal maneira de se resolver um aparente problema é ter o pensamento positivo voltado para resolvê-lo a fim de tirar algo de bom da situação. Quer ver? Pense bem, o cliente que faz objeções está lhe dando uma chance de corrigir onde você está errando. Mas na cabeça do vendedor é diferente, ele "treme das bases" e se dá por vencido, utilizando argumentos que não convencem e sem fundamentos.

Guardem uma coisa: - A objeção é o desejo oculto de comprar. Indicativo de interesse. É como se o cliente dissesse: - Olha. Eu quero adquirir seu produto, mas ainda não estou certo se vai resolver meu problema, me convença que eu levo!" Agora, ver as coisas sempre pelo lado negativo, perder a venda e contar com a sorte no próximo atendimento para tentar vender não tem cabimento.

Um ponto alto na preparação para vencer objeções é buscar diferenciais competitivos, como por exemplo: Parcerias (brindes), garantia estendida, revisões gratuitas, suporte, rede de descontos, porte da empresa fornecedora dos produtos que você comercializa, controle de qualidade, e etc. Resumindo, o que você oferece para seu clientes que ninguém tem ou ainda não copiaram? Esse será o seu diferencial até mesmo para sustentar um preço maior.

Vencendo as 5 principais áreas de objeções

1 - Desejo / Necessidade
Clientes fazem objeções nesta área principalmente por receio de comprar um produto que ele não conhece e que não atende suas necessidades. Cabe a você consultor, orientar se os benefícios dos produtos realmente vêm de encontro com os anseios do cliente. Fale com firmeza, certeza e com ética.

2 - Produto / Serviço
De alguma forma o cliente não gostou do seu produto, seja na cor, especificação técnica, modelo e etc. Segmente o cliente dentro do seu perfil de compra a fim de não perder tempo dando informações que não vão acrescentar para a venda. Esse tipo de objeção merece uma atenção especial com informações objetivas.

3 - Fonte fornecedora
Existem dois focos principais para esse tipo de objeção: a) O cliente não gosta da cobrança ou de algum funcionário etc. (voltado para a sua empresa) e, b) Origem de procedência do produto (em caso de franquia e revenda). Ouça o cliente atentamente, faça anotações, elogie sinceramente suas opiniões, diga que vai passar para os órgãos competentes para melhoria. Na maioria das vezes eles compram, só querem ser ouvidos e se sentir importantes.

4 - Tempo / Prazo
Assim como a fonte fornecedora, esse quesito também tem dois focos principais: a) Demora no atendimento b) Tempo de montagem/fabricação e entrega do produto. Demora no atendimento é prejudicial para qualquer empresa, organização e seqüência de trabalho é o ponto alto para resolver esse problema. Com relação aos prazos de entrega, isso se resolve com diferencial competitivo. Ex.: Temos o prazo de entrega maior porque somos a única empresa na cidade que possuímos controle de qualidade a nível nacional. Qual é o diferencial de sua empresa?

5 - Preço
Essa é a número 1 em matéria de objeções. Para vencer essa objeção não tem fórmula mágica, tem sim é um processo de venda diferenciada, que se inicia no mapeamento mental do cliente para verificar qual o principal canal de absorção de informações por parte do cliente (neurolingüística). Vamos de forma mais básica nesta explanação. a) Venda emoção. Aprendemos melhor quando aprendemos com emoção, assim deve ser a exposição dos produtos; b) Venda o que o produto proporciona e não especificações técnicas; c) Venda valor agregado e não preço, se o cliente achou caro é porque não percebeu os benefícios do seu produto; d) Mantenha o preço apresentado através da assistência e pós venda; e) Use testemunhas; f) Venda o relacionamento.

Veja no gráfico abaixo os tipos de objeções mais enfrentadas .

Não se esqueça! A objeção, na maioria das vezes, é uma chance dada pelo cliente de corrigir onde você está errando que ao mesmo tempo é um desejo oculto de comprar que indica interesse, portanto, valorizar o cliente, porém, deixando claro o que ele perderia por não comprar você e o que ganharia com a compra. Dê ênfase a aspectos intangíveis para produto e tangíveis para serviços sempre estimulando a percepção de valor sobre o produto em negociação. Ajuste a proposta para atender melhor às necessidades do cliente, negocie prazos e parcelamentos. Valorize o pós-venda.

"O verdadeiro vendedor não foge das objeções, e sim encoraja o cliente a fazê-la"...

Tenha um ótimo mês e Boa$ Venda$.

(Palestra realizada em 26 de setembro de 2006 no salão nobre do Ritz Plaza Hotel em JF)

Clique aqui e mande sua pergunta,
esclareça sua dúvida com relação
a vendas com o consultor Fábio Acauhi

Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem