Cíntia Leal 25/04/2015 Já pensou em demitir o seu cliente?
Há muito tempo a famosa frase "O cliente tem sempre razão" ganha espaço como lema para um bom atendimento, mas até que ponto essa afirmação realmente é atrativa para o mundo dos negócios?
No acirrado mercado em que vivemos, a cada vez mais as empresas pressionam os seus funcionários a trabalharem como máquinas com atendimentos padronizados e que em sua maioria favorecem a quantidade em detrimento da qualidade, gerando perda de cliente e aumento de custos para reconquistar mercado a longo prazo. Acatar a afirmativa que "o cliente tem sempre razão" é deixar com que a organização se molde a todo e qualquer perfil de cliente, ignorando sua missão, visão e valores para se corromper a usuários que nem sempre têm razão e estão dentro de seus direitos.
As organizações devem ter como premissa que o cliente é um indivíduo suscetível ao erro assim como todos nós e por essa razão, pode sim acreditar que possui direitos que legalmente não os tem. Vemos constantemente no mercado empresas que tiveram grandes prejuízos e até chegaram a falir em função de uma má gestão da carteira de clientes, por valorizarem àqueles que não trouxeram o retorno esperado, causaram desconforto aos funcionários por terem que acatar todo e qualquer comportamento do cliente e ainda denegriram sua imagem com os stakeholders.
A empresa pode e deve escolher o cliente a quem ela quer atender, e esta, é uma tarefa primordial para valorizar a qualidade do seu atendimento perante a concorrência, e principalmente, valorizar o seu funcionário quando o mesmo presta seu atendimento com qualidade, não sendo coagido a aceitar qualquer comportamento por parte do cliente.
Para que esta gestão da carteira seja efetiva e possibilite resultados é necessário que a organização seja firme quanto a sua estratégia de mercado, para que o cliente perceba desde o início da relação comercial que ambas as partes possuem direitos e deveres que devem ser cumpridos por todos os envolvidos. Além disto, deve desenvolver o que chamamos de Marketing de Relacionamento
onde a organização irá atrair àqueles clientes potenciais ao seu negócio criando uma base de dados que possibilite a empresa conhecer o cliente ao qual está atendendo sendo abastecida de informações que norteará a negociação, podendo esta ser aceita ou recusada pela organização.
A empresa que realiza uma gestão eficiente da sua carteira de clientes aliada às informações eficazes de uma base de dados confiável e um atendimento de qualidade voltado a atender as expectativas de seus clientes pode sim dar-se o luxo de demitir seus clientes e abolir de vez a máxima de que o cliente tem sempre razão.
Cíntia Leal é administradora graduada pela Faculdade do Sudeste Mineiro (Facsum), pós graduanda em Gestão de Recursos Humanos pela Faculdade Machado Sobrinho e especialista em Marketing pelo Centro Técnico de Treinamento da Mercedes-Benz. Atua na área de gestão estratégica, gestão da qualidade e marketing de produtos e serviços.