Artigo - Marketing

Entenda os sinais do cliente

Roberto Monti
25/01/2000

As pessoas compram os produtos pois precisam deles, ou porque os desejam, ou pelos dois motivos. As duas maneiras práticas de descobrirmos o que o cliente deseja são:
  1. Objetiva - Fazendo perguntas e sabendo ouvir as respostas.
  2. Subjetiva - Sabendo entender os sinais que ele manda.
Está provado que nem sempre as pessoas sabem com certeza o que desejam. Assim, você deve encontrar as razões pelas quais seu cliente em potencial precisa de seu produto ou serviço. De que forma seu produto ou serviço beneficiará seu cliente e lhe dará o que ele realmente deseja?

Os sinais não-verbais que o seu cliente em potencial envia é que dirão quando você deve parar e quando deve vender. Para convencer o cliente a comprar o que vendemos, devemos mantê-lo interessado naquilo que estamos dizendo. A linguagem corporal do cliente é a revelação esperada. Entendendo o sinal emitido, você saberá quando proceder com cautela, mudar de apresentação ou seguir adiante e fechar o ciclo de venda.

Pessoas que conseguem interpretar corretamente os sinais não-verbais emitidos pelo cliente conseguem vender com sucesso. Saiba "ouvir" com seus olhos os cinco canais de comunicação não-verbal, que são a face, os braços, as mãos, as pernas e a inclinação do corpo do cliente.

Através da identificação, os sinais emitidos pela emoção do cliente com relação ao seu discurso, você poderá transformá-los em vendas. Há três passos fundamentais para seguir:

  • observe seu cliente para receber informações;
  • sincronize-se na situação para entender a perspectiva do cliente;
  • induza o comprador com uma atitude mais positiva.
Por exemplo, se você perceber que o cliente está com aparência preocupada, modifique seu plano de apresentação, para que ele se sinta mais à vontade, relaxado. Faça a abordagem com perguntas abertas, que facilitam não só as respostas como também os sinais não-verbais. Suas perguntas claras e abertas e os gestos amistosos e cordiais facilitarão o contato e farão com que o cliente em potencial mostre-se mais receptivo e tenha reações mais abertas.

Seguindo esses três passos, teremos um maior controle da apresentação e da venda.
O sucesso consiste na habilidade em reagir positivamente, não importando que tipo de sinais não-verbais o cliente possa emitir. Podemos classificar os sinais não-verbais em três categorias, que representam diferentes graus de abertura e receptividade de sua mensagem de vendas. Veja ao lado:
Alerta - Pare!

Atenção - Pense!

Prossiga - Venda!

Recomendações finais

Roberto Monti é consultor de Marketing e
o mais recente colaborador do JFService.

Conteúdo Recomendado