Roberto Monti
 Artigo

Centro de atendimento ao cliente:
Os Minutos Fatais

20/04/2000
Sabemos que o Centro de Atendimento ao Consumidor (CAC ou SAC ) ? fator ? chave na diferencia??o de mercado, atendendo ?s necessidades estrat?gicas da empresa e colaborando para o aumento de sua efici?ncia.

Uma das recomenda?es b?sicas ? investir em centros de atendimento com tecnologia adequada para suprir n?o s? as necessidades atuais da empresa e do cliente, como tamb?m as necessidades futuras de ambas as partes.

Partindo do princ?pio de que os clientes precisam estar sempre sendo conquistados, ? n?o entendemos que exista uma conquista definitiva ? ? fundamental para a empresa selecionar e estar atenta ao avan?o da tecnologia para assegurar a satisfa??o do cliente e para que possa, assim, atingir as metas estabelecidas em seu plano estrat?gico de marketing (P.E.M.).

Atualmente, s?o in?meras as empresas que se utilizam deste recurso e freq?entemente somos procurados por algumas delas, como ? o caso de seguradoras, cart?es de cr?dito, livros, planos de sa?de, entidades em busca de aux?lio etc.

Alguns problemas surgem ao se estruturar este servi?o, tais como: recrutamento de pessoal, treinamento, equipamento adequado e o acompanhamento dos resultados.

Quando falamos em equipamento adequado, surge em nossa mente o fator tecnologia que, como sabemos, evolui constantemente. Logo, a escolha do equipamento deve ser feita de forma que se adapte aos recursos e necessidades da empresa. Por que algumas organiza?es s?o mais bem sucedidas no seu objetivo de implementar os Centros de Atendimento de maneira mais eficiente e rent?vel do que outras ? As necessidades em termos de tecnologia ( hardware e software ) e pessoal devem ser analisadas, por?m podemos estabelecer algumas pr?ticas que poder?o reduzir o custo da opera??o.

  1. N?o grave uma mensagem muito longa e complexa no in?cio da chamada.

  2. N?o inclua mais do que 5 alternativas durante qualquer fase do processo. Evite informa?es confusas e longas.

  3. As instru?es devem ser gravadas por algu?m que fale clara e pausadamente.

  4. Procure envolver as unidades de neg?cio que v?o se utilizar do CAC. Com certeza, cada uma delas tem caracter?sticas pr?prias que devem ser analisadas previamente.

  5. Invista em ferramentas de tecnologia que possam gerenciar o sistema. Estes produtos auxiliam a efici?ncia e produtividade no funcionamento do ? Call Center ?.

  6. Al?m da tecnologia, ? necess?rio um profundo e cont?nuo treinamento do pessoal. Forne?a informa?es do gerenciamento do sistema. O treinamento cont?nuo ? importante pois, o Centro de Chamada pode ser ampliado mediante a combina??o de novas esta?es de trabalho. Os atendentes devem ser treinados para administrar a conversa com os clientes irados e com as situa?es incomuns.

  7. N?o obrigue o cliente a esperar mais do que 4 minutos, que ? o quociente m?dio de paci?ncia das pessoas. Se o cliente tiver que esperar mais do que isso, existe uma boa chance da chamada ser abandonada e ligar para um concorrente.

  8. A expans?o do Centro de Chamadas deve ser feita quando necess?ria para que a empresa n?o sofra perdas irrecuper?veis.

  9. N?o se esque?a que o cliente n?o se contenta em apenas ?falar com a m?quina?. ? necess?rio que haja o contato pessoal. Todos n?s, sem exce??o, gostamos de receber aten??o de algu?m; seu cliente, com certeza, tamb?m gostar?.

Apesar do crescimento do mercado em todos os segmentos, muitas empresas ainda n?o aproveitaram este canal de comunica??o com os clientes. Esta rea??o ? fruto da forte influ?ncia cultural, em que uma parcela consider?vel de pessoas n?o sabe ler nem escrever e nem como usar corretamente o telefone. Nossa experi?ncia pessoal em utilizar este servi?o foi satisfat?ria em quase todas as empresas. O que notamos foi a dificuldade de alguns atendentes em informar a respeito do mercado atendido pela empresa, v?cios no atendimento e falta de treinamento.

Reconhecemos a dificuldade em treinar estas pessoas, muitas vezes, pressionadas pelo fator tempo e de remunera??o adequada para estes profissionais. O bom atendimento telef?nico ? uma valiosa arma de que as empresas disp?em para n?o s? conquistar novos clientes como tamb?m manter a fidelidade dos clientes atuais.

Quando falamos em falta de conhecimento de mercado, devemos ressaltar que o treinamento deve enfocar alguns pontos b?sicos, tais como :

  • Conhecer a empresa e tudo o que ela pode fazer pelo cliente;
  • Conhecer o produto/servi?o e todos os seus benef?cios;
  • Oferecer o produto/servi?o que v? ao encontro ?s necessidades do cliente;
  • Dar solu??o imediata aos problemas do cliente.

Como a empresa moderna deve trabalhar de fora para dentro, ou seja, escutar o cliente e desenvolver/oferecer um produto que o satisfa?a, deve manter tamb?m um estreito relacionamento com o cliente. O uso do telemarketing para a abertura ou mesmo prospe??o de mercado ? uma ferramenta de marketing direto eficiente e mais barata do que a visita feita pelo vendedor externo que deve, isto sim, se dedicar ao seu trabalho espec?fico de vender, evitando o desperd?cio de seu tempo.

Resumindo, o Centro de Atendimento deve ser :

  • Um efetivo ponto de contato empresa/cliente;
  • Ser orientado para servi?o;
  • Manter estreito relacionamento com o cliente;
  • Mostrar valor ao cliente;
  • Real integra??o de informa?es da empresa;
  • Ser f?cil de usar e acessar.

Fa?a o telefone trabalhar mais e melhor pela sua empresa.
Sucesso em seus neg?cios!

Roberto Monti ? consultor de Marketing.