Roberto Monti
Artigo

Centro de atendimento ao cliente:
Os Minutos Fatais

20/04/2000

Sabemos que o Centro de Atendimento ao Consumidor (CAC ou SAC ) é fator – chave na diferenciação de mercado, atendendo às necessidades estratégicas da empresa e colaborando para o aumento de sua eficiência.

Uma das recomendações básicas é investir em centros de atendimento com tecnologia adequada para suprir não só as necessidades atuais da empresa e do cliente, como também as necessidades futuras de ambas as partes.

Partindo do princípio de que os clientes precisam estar sempre sendo conquistados, – não entendemos que exista uma conquista definitiva – é fundamental para a empresa selecionar e estar atenta ao avanço da tecnologia para assegurar a satisfação do cliente e para que possa, assim, atingir as metas estabelecidas em seu plano estratégico de marketing (P.E.M.).

Atualmente, são inúmeras as empresas que se utilizam deste recurso e freqüentemente somos procurados por algumas delas, como é o caso de seguradoras, cartões de crédito, livros, planos de saúde, entidades em busca de auxílio etc.

Alguns problemas surgem ao se estruturar este serviço, tais como: recrutamento de pessoal, treinamento, equipamento adequado e o acompanhamento dos resultados.

Quando falamos em equipamento adequado, surge em nossa mente o fator tecnologia que, como sabemos, evolui constantemente. Logo, a escolha do equipamento deve ser feita de forma que se adapte aos recursos e necessidades da empresa. Por que algumas organizações são mais bem sucedidas no seu objetivo de implementar os Centros de Atendimento de maneira mais eficiente e rentável do que outras ? As necessidades em termos de tecnologia ( hardware e software ) e pessoal devem ser analisadas, porém podemos estabelecer algumas práticas que poderão reduzir o custo da operação.

  1. Não grave uma mensagem muito longa e complexa no início da chamada.

  2. Não inclua mais do que 5 alternativas durante qualquer fase do processo. Evite informações confusas e longas.

  3. As instruções devem ser gravadas por alguém que fale clara e pausadamente.

  4. Procure envolver as unidades de negócio que vão se utilizar do CAC. Com certeza, cada uma delas tem características próprias que devem ser analisadas previamente.

  5. Invista em ferramentas de tecnologia que possam gerenciar o sistema. Estes produtos auxiliam a eficiência e produtividade no funcionamento do “ Call Center “.

  6. Além da tecnologia, é necessário um profundo e contínuo treinamento do pessoal. Forneça informações do gerenciamento do sistema. O treinamento contínuo é importante pois, o Centro de Chamada pode ser ampliado mediante a combinação de novas estações de trabalho. Os atendentes devem ser treinados para administrar a conversa com os clientes irados e com as situações incomuns.

  7. Não obrigue o cliente a esperar mais do que 4 minutos, que é o quociente médio de paciência das pessoas. Se o cliente tiver que esperar mais do que isso, existe uma boa chance da chamada ser abandonada e ligar para um concorrente.

  8. A expansão do Centro de Chamadas deve ser feita quando necessária para que a empresa não sofra perdas irrecuperáveis.

  9. Não se esqueça que o cliente não se contenta em apenas “falar com a máquina”. É necessário que haja o contato pessoal. Todos nós, sem exceção, gostamos de receber atenção de alguém; seu cliente, com certeza, também gostará.

Apesar do crescimento do mercado em todos os segmentos, muitas empresas ainda não aproveitaram este canal de comunicação com os clientes. Esta reação é fruto da forte influência cultural, em que uma parcela considerável de pessoas não sabe ler nem escrever e nem como usar corretamente o telefone. Nossa experiência pessoal em utilizar este serviço foi satisfatória em quase todas as empresas. O que notamos foi a dificuldade de alguns atendentes em informar a respeito do mercado atendido pela empresa, vícios no atendimento e falta de treinamento.

Reconhecemos a dificuldade em treinar estas pessoas, muitas vezes, pressionadas pelo fator tempo e de remuneração adequada para estes profissionais. O bom atendimento telefônico é uma valiosa arma de que as empresas dispõem para não só conquistar novos clientes como também manter a fidelidade dos clientes atuais.

Quando falamos em falta de conhecimento de mercado, devemos ressaltar que o treinamento deve enfocar alguns pontos básicos, tais como :

  • Conhecer a empresa e tudo o que ela pode fazer pelo cliente;
  • Conhecer o produto/serviço e todos os seus benefícios;
  • Oferecer o produto/serviço que vá ao encontro às necessidades do cliente;
  • Dar solução imediata aos problemas do cliente.

Como a empresa moderna deve trabalhar de fora para dentro, ou seja, escutar o cliente e desenvolver/oferecer um produto que o satisfaça, deve manter também um estreito relacionamento com o cliente. O uso do telemarketing para a abertura ou mesmo prospeção de mercado é uma ferramenta de marketing direto eficiente e mais barata do que a visita feita pelo vendedor externo que deve, isto sim, se dedicar ao seu trabalho específico de vender, evitando o desperdício de seu tempo.

Resumindo, o Centro de Atendimento deve ser :

  • Um efetivo ponto de contato empresa/cliente;
  • Ser orientado para serviço;
  • Manter estreito relacionamento com o cliente;
  • Mostrar valor ao cliente;
  • Real integração de informações da empresa;
  • Ser fácil de usar e acessar.

Faça o telefone trabalhar mais e melhor pela sua empresa.
Sucesso em seus negócios!

Roberto Monti é consultor de Marketing.

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