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    Problemas com suporte técnico?
    Confira as dicas para facilitar a sua vida

    Ludmila Gusman
    22/01/02

    A atividade surgiu para ajudar, mas nem sempre satisfaz a expectativa do cliente. Os problemas entre o consumidor e as equipes de suporte técnico não são brincadeira. Por mais que os profissionais se esforçem, uma dúvida fica sempre pendente.

    Aí, começam as reclamações, insatisfações, piadinhas e o conflito está lançado. Algumas pessoas acreditam que os técnicos querem sempre encontrar defeitos onde não existem. Por outro lado, quem está na função aponta os usuários como os complicadores da situação. Em alguns casos, a insatisfação vira caso de defesa do consumidor.

    O Procon de Juiz de Fora (Av. Getúlio Vargas, 200/2º piso) registrou, no ano passado, 79 reclamações de pessoas insatisfeitas com os serviços de suporte técnico ligado a todas as áreas de tecnologia (TV, aparelhos de som, videocassete, computador, impressoras, scanners). Destas, 23 foram por má prestação de serviços e o restante reclamações como falta de peças, não cumprimento do prazo de garantia entre outros procedimentos.

    A administradora, Soraya de Jesus Santos, é um exemplo de más recordações em relação à assistência técnica. Ela conta que ao comprar equipamentos na área de informática, além do atraso na entrega, recebeu itens que não tinha pedido. “O que considero inaceitável é que a empresa nem se preocupou em consertar o erro. Depois de várias tentativas, eu cancelei o pedido, devolvi os equipamentos e precisei comprar de outra empresa”, relata.

    Como sair de situações desagradáveis
    Mas, como resolver este impasse e escapar da lista dos consumidores enfurecidos? A dica do Procon é se armar preventivamente. Antes de solicitar algum produto, veja se a empresa não teve nenhum problema relacionado à entrega ou dificuldade de assistência.

    Se mesmo depois disso, algum fato desagradável ocorrer, o diretor do Procon de Juiz de Fora, Nilson Ferreira, diz que é aconselhável, antes de encaminhar o produto para a assistência técnica, solicitar um documento especificando o defeito. Feito isso, o suporte deverá encaminhar um diagnóstico com informações de preço e peças que serão necessárias. “O atendente só poderá realizar o conserto se tiver a autorização do consumidor”, alerta.

    A gerente da Jaguar Pneus, Neliana Vigna Barros, considera-se uma consumidora de sorte. “Não tenho o que reclamar dos suportes técnicos que utilizo. Sempre que precisei tive um bom atendimento”, afirma. Ela conta que comprou um relógio, em Brasília, e quando chegou em Juiz de Fora a pulseira arrebentou e precisou entrar em contato com a empresa. “Mandei um e-mail e, 20 minutos depois, recebi uma ligação deles me instruindo como fazer para adquirir um novo”, conta.

    O que os profissionais têm a dizer
    Dependendo do tipo de problema, o cliente tem o suporte relacionado ao conserto do aparelho ou ainda um atendente disponível a prestar um serviço e esclarecer suas dúvidas. Neste último, segundo o assistente técnico do provedor ACESSA.com, Danilo Oliveira Santos, as características principais para quem deseja se dedicar à profissão são paciência e muita calma. Ele está no ramo há quase três anos e conta que viveu várias experiências, algumas agradáveis e outras até engraçadas. "Existem usuários de todos os tipos: os que não sabem nada e os que pensam saber de tudo. Por isso, é preciso muita calma”, diz.

    Segundo Danilo, o profissional deve ser alguém capaz de contornar todas as situações e deixar a pessoa sempre satisfeita com o serviço. “O usuário liga, muitas vezes, já nervoso porque não consegue resolver o problema sozinho e acaba descontando no atendente. É preciso saber lidar com isso”, comenta.

    A gerente do Suporte Técnico da ACESSA.com, Josiane Bitar da Silva Severo, diz que a principal vantagem da empresa em que trabalha é a preocupação com a assistência técnica mais próxima ao cliente. Ela explica que a ACESSA.com dispõe de atendimentos por telefone e através de visitas. “Na visita residencial, o técnico vai à casa do usuário, para configurações ou problemas relacionados à Internet. Quando a pessoa se dirige à empresa, ela tem disponível um técnico que esclarece a suas dúvidas.

    Segundo a gerente, a vantagem de um provedor local é o usuário estar em contato direto com o técnico da empresa. “O problema é que muitas vezes a pessoa não entende que não somos obrigados a saber de tudo. Algumas acabam entendendo isso como má vontade de ajudar, quando na verdade não é isso que acontece”, explica ela.

    Para Josiane, o mais importante é deixar o usuário satisfeito com o serviço. Por esse motivo a empresa disponibiliza vários tipos de atendimento. "Além do horário comercial, atendemos ainda aos finais de semana e feriados, das 8h às 24h pelo celular", diz. Segundo ela, o maior desafio do profissional é saber sair de situações complicadas. “Muitas pessoas reclamam, porque já vivenciaram algo ruim em outra empresa e, ficam prevenidas, achando que todas vão fazer o mesmo.

    Você está satisfeito com o suporte técnico de seu provedor?
      Sim, sempre esclareço minhas dúvidas
      Mais ou menos, há momentos que não atende às minhas expectativas
      Não, acho ruim em todos os aspectos

       

    ATENÇÃO: o resultado desta enquete não tem valor de amostragem científica e se refere apenas a um grupo de visitantes do JF Service.
    Socorro pela Internet
    Se você tem pavor de ouvir em falar em suporte técnico pelo telefone ou e-mail, a Internet é uma boa opção de ajuda. Através de alguns sites você pode conhecer, passso a passo, como solucionar seu problema.

    http://www.windrives.com - para quem precisa de drivers atualizados de impressoras, scanners, unidades de CD-ROW, modem etc;

    http://www.housecall.antivirus.com - muitas falhas do PC podem ser ocasionadas por vírus. Se você não se preocupou em adquirir um programa antivírus ou não mantém o seu atualizado pode tentar o serviço online gratuitamente.

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    http://www.palm-br.com.br/listas.php - Você não sabe como abrir um texto no Palm? Esta lista é uma ótima opção para a troca de informações com outras pessoas que não saem de casa sem seus micros de mão.

    http://www.superdicas.com/listas/todas_listas.php - dicas de solução para problemas com Windows, Office, browsers, e-mail, vírus e outros temas ligados à informática pessoal.

    Mais dicas sobre assistência técnica

    • Na hora da compra, exija a discriminação na nota fiscal de tudo que compõe um equipamento;
    • Faça a questão de que o prazo de garantia fique bem claro. No caso de computadores, solicite a especificação da garantia do sistema operacional e dos programas que acompanham a máquina;
    • Quando receber um produto, verifique se está de acordo com o que foi comprado.
    • Voce pagou por um scanner novinho e ele chegou com o vidro riscado? Fique fora! Recuse-se a receber o aparelho, indique o motivo e exija a substituição.

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