Artigo
Como funciona o processo
de decis?o de compra?
Ajude o seu cliente a decidir!
:::07/11/2005

Vis?o Geral
Quando falamos no artigo anterior das fases da venda ? Pr?-Venda, Venda e P?s-Venda ? perguntaram da import?ncia da pr?-venda neste processo. Assim, nesta edi??o falaremos da 1? fase: a Pr?-Venda.
S?o muitas as maneiras de pensar de seu Cliente em potencial. Para vender e ter lucros maiores, ? preciso descobrir como funciona o processo de tomada de decis?o de seu cliente em potencial. A parte mais importante de qualquer venda ? a decis?o de compra. Descobrir como e porque o seu Cliente toma a decis?o levar? voc? a encontrar o caminho certo para fazer a venda. E para ajudar o seu Cliente escolher o seu produto/servi?o voc? precisa conhecer as diferentes maneiras pelas quais as pessoas tomam decis?es e como elas pensam.
Abaixo voc? encontrar? algumas maneiras que podem ser utilizadas pelos Clientes em potencial para a compra de seu produto.

Vamos analisar juntos?

I. Processo de decis?es demoradas

Alguns Clientes praticam o jogo da espera, torcendo para que as circunst?ncias aconte?am e que eles possam tomar a decis?o de compra. Os Clientes tomam decis?es demoradas e geralmente s? demonstram interesse quando t?m uma necessidade urgente e imediata de seu produto. Agindo assim, depende de sua habilidade conseguir a ordem/pedido e entregar exatamente o que eles querem, onde eles querem e quando eles querem. Quando o cliente n?o consegue tomar uma decis?o r?pida de compra, esteja preparado para quando ele estiver pronto e certifique-se que voc? tem acesso r?pido ao seu produto para entregar de imediato.

II.Processo de decis?es de favor/pol?ticas

Alguns de seus Clientes podem adotar a pol?tica de agradar algu?m, comprando, por exemplo, uma ap?lice de seguro de um amigo de escola, deixando de lado a sua oferta, que poder? at? ser mais vantajosa.
Pense como voc? pode reverter esta situa??o de ganha/perde para ganha/ganha. Procure descobrir que inputs o atual fornecedor de seu Cliente oferece que os seus produtos/servi?os possam oferecer com superioridade. Ao inv?s de esquecer completamente o Cliente em potencial, tente conseguir dele o compromisso de lhe dar alguns de seus pedidos, sem abandonar de vez o fornecedor tradicional que ele tem.

III.Processo de decis?es for?adas

As decis?es for?adas acontecem quando o Cliente em potencial est? sob press?o e levam algum tempo para serem tomadas, j? que o Cliente quer, antes de decidir ter mais informa?es e analisar a oferta.
Assim, o Profissional de Vendas ? aquele que est? no lugar certo e no momento certo para que quando o Cliente pensar em um novo fornecedor voc? seja a primeira pessoa na qual ele pensou. Envie sempre material informativo de sua empresa e mantenha contato para que a sua imagem e de sua empresa fiquem permanentemente na mente do Cliente.
Forne?a ao seu Cliente em potencial todas as informa?es que forem necess?rias para que eles tomem uma decis?o a seu favor.

IV.Processo de decis?es reacion?rias

Os seus Clientes podem tomar decis?es baseadas no que os competidores dele est?o fazendo. Ao mesmo tempo em que voc? acompanha a coleta de informa?es de seus Clientes, saiba tamb?m o que os concorrentes est?o fazendo como forma de manter as suas informa?es atualizadas com respeito ao seu cliente e ao segmento que ele pertence. N?o se trata de ?espionagem industrial? e sim saber o que est? acontecendo no merca

V. Processo de decis?es de percep??o

Enquanto voc? ajuda o seu Cliente em potencial a tomar decis?o de compra com mais conhecimento do assunto, voc? deve considerar o gosto pessoal e a maneira pela qual ele analisa as informa?es que voc? transmitiu. N?o arrisque perder a venda s? porque voc? e seu Cliente em potencial n?o concordam inteiramente com o que ele deve comprar ou com as quantidades, prazos etc. Analise o estilo pessoal e as prefer?ncias de seu Cliente e, ao apresentar o seu produto/servi?o, coloque-se no lugar dele e fa?a uma apresenta??o que realmente atenda aos interesses desta empresa.

VI.Processo de decis?es orientadas para resultados

Muitos Clientes em potencial escolhem produtos/servi?os que os auxiliam a alcan?ar um objetivo ou resultado particular. Pergunte quais s?o estes resultados pessoais ou empresariais que devem ser atingidos e estude como a sua empresa pode fazer para ajud?-los a atingir. Estime quanto o seu produto pode fazer com que ele economize dinheiro, tempo de produ??o, aumente a satisfa??o dos empregados, diminua as perdas de produ??o, reduza a devolu??o de produtos pelos Clientes insatisfeitos, etc. Ao inv?s de enfatizar o que seu produto pode fazer, destaque os resultados que podem ser alcan?ados com o uso de seu produto/servi?o.

VII.Processo de decis?es populares

Quanto se trata de tecnologia, muitos empres?rios n?o gostam de estar ?por fora da onda? e sente-se pressionados a adquirir produtos e servi?os de alta tecnologia a fim de n?o serem julgados de ultrapassados pelos seus empregados ou mesmo concorrentes. Relate o n?mero de empresas que compraram seus produtos/servi?os e o quanto que eles est?o contentes com esta aquisi??o.

VIII.Processo de decis?o orientada pela seguran?a

Muitos Clientes em potencial hesitam em tomar decis?es, pois t?m medo das conseq??ncias ? que o produto n?o atinja as suas expectativas, que ele n?o faz o que voc? prometeu ou que poder? encontrar uma outra solu??o com pre?os mais convidativos. Compete a voc? colocar o pensamento de seu Cliente no lugar certo, ou seja, a pensar corretamente e que n?o alimente d?vidas ? cerca de sua oferta. Como garantia ofere?a o dinheiro de volta, garantia de risco, troca sem ?nus, fornecimento de outro produto, etc. Traga o testemunho de outros Clientes satisfeitos. Mostre que voc? quer que ele fique 100% satisfeito e pe?a uma chance para fornecer o seu produto ou servi?o a fim de que ele mesmo testemunhe a sua afirma??o.

IX.Processo de decis?es com base no poder

Freq?entemente voc? encontra um Cliente em potencial relutante em comprar, apelando para seu senso de poder. Muitas vezes, ao terem de tomar uma decis?o estas pessoas sentem medo e questionam a sua autoridade para decidir. Ao deparar com este tipo de Cliente, tente persuadi-lo lembrando coisas como ?voc? necessita realmente consultar seu superior para aprovar um valor t?o pequeno?? ou ?neste caso voc? n?o pode tomar a decis?o sozinho?
Quando voc? esta conversando com uma pessoa em posi??o de autoridade, deve apenas lembrar que ela tem poder para decidir sozinha.

Coment?rio final
Voc? pode fazer uma apresenta??o correta, que mostre todos os benef?cios e que o pre?o seja compensador, mas voc? n?o sabe como seu Cliente em potencial toma a decis?o de compra; ent?o voc? tem muito pouco controle sobre o processo de compra e o resultado final. Para um maior controle sobre o processo de decis?o de compra, procure conhecer os fatores e sentimentos que levam o seu Cliente a comprar.
T?o logo voc? saiba como eles decidem, voc? ter? muito mais poder para orient?-los no caminho certo ? sua empresa, seu produto, seu servi?o!

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o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000