24/12/2001


Como atender ao cliente em 2002?

Após a leitura do artigo anterior, perguntaram como deveria ser o atendimento dos Clientes neste novo ano. Como ser diferente em um mercado onde o Cliente está cada vez mais exigente e com milhares de mensagens invadindo sua mente? Pesquisas revelaram que muitos deixam de comprar em determinada empresa devido a falta de atenção por parte dos atendentes (65%), e o restante devido aos preços mais elevados do que os dos concorrentes e pela deficiência na prestação de serviço.

Algumas ‘dicas’ para os vendedores:

  • Atendendo e compreendendo o Cliente;
  • Conhecer o perfil do Cliente, do mercado, da sua empresa e de seus produtos;
  • Saber como atender Clientes de personalidades diferentes – um curso de técnicas de vendas ajuda em muito o desenvolvimento do vendedor;
  • Seja polido em todas as fases da venda;
  • Ouça o Cliente com atenção para determinar as suas necessidades;
  • Informe detalhes do produto/serviço sendo claro, objetivo e firme;
  • Cuide do seu marketing pessoal - boa aparência e apresentação, além de postura profissional correta;
  • Aborde o Cliente com entusiasmo demonstrando auto-estima e auto-motivação;
  • Personalize o atendimento – todo Cliente quer ser tratado como ‘o único‘;
  • Seja cortês: por favor, com licença, um momento por favor, obrigado...;
  • Use o pronome de tratamento correspondente: senhor, senhora, antes do nome do Cliente;
  • Cumprimente com ênfase: Bom dia! Boa tarde! Boa noite!;
  • Organize seu material de trabalho diário: calculadora, talão de pedido, folhetos de instruções, modelos disponíveis para venda, etc;
  • Evite excesso de papéis na mesa, no balcão, no local de pagamento;
  • Saiba usar os programas de informática que sejam necessários para demonstrar ou calcular o preço de um produto e esteja preparado para explicar o valor dos juros cobrados;
  • Saiba orientar o Cliente para instalar o produto adquirido – é conveniente lembrar que não temos o hábito de ler o manual de instruções que acompanha o aparelho;
  • Saiba como mostrar a sua empresa acessando o site: www.suaempresa.com.br;
  • Atualize os dados do Cliente (se já é habitual comprador) ou anote com atenção se for a 1ª vez que compra em sua loja – evitando a devolução de correspondência, de cobrança, de informações das promoções, etc.;
  • Tome providências imediatas e/ou saiba aceitar e encaminhar corretamente as reclamações e trocas de produtos feitas pelo seu Cliente;

Para atender bem é fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da empresa e de seus colaboradores um compromisso total com os que compram seus produtos/serviços.

Fazer o follow-up do Cliente por meio de cartas, mala direta convencional, e-mail ou contato telefônico, é uma forma de mostrar que ele é sempre bem lembrado na sua empresa, que ele é importante. Os Clientes querem ser atendidos por profissionais que os ajudem a resolver os seus problemas trazendo soluções definitivas e econômicas. Que 2002 seja um ano de sucesso!


Mande sua pergunta,
esclareça sua dúvida com relação
aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000


Conteúdo Recomendado