  |   |  |
|
Artigo A venda de servi?o e o conhecimento do cliente |
:::14/11/2006
Vis?o Geral
Se as pessoas n?o compram servi?os, produtos ou id?ias, o que elas compram? As pessoas compram um estado mental; compram aquilo que acreditam, que lhes ir? fazer bem. Elas compram um estado mental de satisfa??o e querem que a compra seja o ve?culo que lhes proporcione tal estado.
? necess?rio considerar as diferen?as entre o marketing de servi?os e o marketing de produtos, como por exemplo, a presta??o de servi?os que afeta a qualidade de vida das pessoas. O que os clientes desejam em um produto ? algo intang?vel e qualitativo: ? o servi?o.
Em um pa?s onde a desigualdade social est? patente em todas as cidades, saber vender ? compreender os dados culturais que influem nas imagens que s?o partilhadas pelas pessoas que pertencem a um mesmo grupo. Os dados culturais d?o a colora??o total de uma imagem principalmente quando apela para as emo?es, dando a impress?o de situar-se al?m da cultura. ? a comunica??o direta ou pela m?dia que revelam as influ?ncias da cultura mais facilmente observadas.
Os comportamentos das pessoas s?o freq?entemente modificados pelas influ?ncias dos dados culturais, e podemos lembrar da transforma??o da fam?lia nos ?ltimos anos, passando de uma fam?lia extensa para uma fam?lia geralmente monoparental. Tornou-se facilmente identific?vel que as pessoas compram bens e g?neros para si mesmas ou para um grupo familiar muito restrito.
O individualismo tamb?m ? colocado ? tona quando uma pessoa n?o ? fiel a um h?bito, a um produto ou a um servi?o, ou n?o pode ser identificada por um simples c?digo tal como uma roupa ou um determinado tipo de carro pertencente a um determinado grupo de consumidores. O comportamento de compra flutua segundo o humor das pessoas. Utilizamos o termo "humor" que corresponde a modifica?es do ambiente social que dizem respeito ao n?vel de vida das pessoas, ? organiza??o familiar, ?s condi?es de trabalho e de lazer.
A presta??o de servi?o
Um fato assustador verificamos em nossa pesquisa com vendedores de diversos segmentos: a grande maioria nunca vendeu nada nos per?odos de recess?o e de dificuldade que o mercado viveu por muitas ocasi?es assim, muitos gerentes de vendas de hoje - com uma grande falta de experi?ncia - n?o sabem como conduzir suas equipes pelos complicados momentos de dificuldade que muitas empresas atravessam.
De acordo com pesquisa realizada por uma conceituada institui??o que congrega profissionais de vendas e marketing nos Estados Unidos, apenas 10% podem ser considerados verdadeiros profissionais em vendas. Muitos amadores n?o conseguem tornarem-se profissionais em vendas porque n?o tem consist?ncia nem suporte no relacionamento com seus Clientes.
A alta competitividade do mercado, a import?ncia do atendimento pessoal e a rela??o entre vendedor e o Cliente ficou mais complexa e tornou-se um ponto decisivo na fideliza??o. O empres?rio que n?o tenha como uma de suas miss?es treinar a sua equipe de vendas, corre grande risco de ver seu neg?cio fracassar.
A presta??o de servi?o ? uma promessa da satisfa??o da necessidade do Cliente e como tal, deve ser muito bem administrada, para que se possa assegurar que esta necessidade foi totalmente atendida e que o Cliente n?o se sinta frustrado na contrata??o daquela empresa. Na venda de produto que ? algo concreto, que pode ser medido, visto, estocado e tocado torna-se muito mais f?cil ? verifica??o da satisfa??o do Cliente.
O servi?o ? conceituado como sendo "um valor econ?mico acrescido de valor pessoal". O fator que diferencia a qualidade do servi?o que ? prestado ? a confian?a e a partir do momento que este fornecedor perde a confian?a com certeza est? preste a perder tamb?m o Cliente. A confian?a ? a mais importante vantagem competitiva na presta??o de servi?os.
A perda da confian?a pode ocorrer na promessa n?o cumprida de instala??o ou manuten??o de um equipamento, na falta ou na demora de informa??o prometida e n?o dada, na falta de aten??o ou de educa??o do atendente/t?cnico na execu??o do servi?o, nos servi?os financeiros, consultoria, empreitada, de telefonia fixa ou celular, nos diversos servi?os de atendimento telef?nico do prefixo 0800 (SAC) etc. O marketing de relacionamento ? fundamental onde qualquer uma das ocorr?ncias exemplificadas acima prejudicar? a futura venda - a venda de servi?o hoje n?o garante a sua repeti??o no futuro.
Por que o seu cliente deixou de recomendar a sua empresa?
Quem sabe n?o foi por falta de aten??o? Conhecida pesquisa aponta que 68% dos clientes deixaram de comprar de seus fornecedores habituais por este motivo.
Aqueles que conseguem interpretar corretamente os sinais n?o-verbais emitidos pelo Cliente conseguem vender com sucesso. Saiba "ouvir" com seus olhos os cinco canais de comunica??o n?o-verbal, que s?o a face, as m?os, os bra?os, as pernas e a inclina??o do corpo do Cliente. Lembre-se que primeira rea??o dos Clientes, geralmente, ? emocional.
Quem ? o seu cliente e qual a necessidade de pesquisar tudo a seu respeito?
Com o aux?lio do banco de dados muito conhecimento j? foi adquirido para aprimorar o relacionamento com o seu cliente. No caso de primeiro contato, n?o vamos perder a oportunidade de come?ar a montar o perfil do comportamento, que como sabemos varia de pessoa-a-pessoa. Lembre-se que as pessoas s?o diferentes e se comportam de maneiras diferentes. Dependendo do "humor" a mesma pessoa reage de forma diferente, ou seja, com mais raz?o ou com mais emo??o, sendo mais r?pido ou mais lento na decis?o de compra.
Segundo os dicion?rios, o significado da palavra pesquisar ? "informar-se a respeito de". Nunca se falou tanto sobre a necessidade de ouvir o cliente, de conhecer suas prefer?ncias, necessidades e desejos. O banco de dados de Clientes ? a ferramenta b?sica para qualquer empresa que queira fazer database marketing, seja ele direto ou de relacionamento.
Novidade? N?o! Seu vendedor j? tem um banco de dados. Ou vai me dizer que os seus bons vendedores j? n?o t?m a famosa agenda onde guardam as informa?es mais preciosas que algu?m poderia ter sobre cada Cliente. Saiba escolher o programa que voc? vai usar, escolher o equipamento, escolher o consultor que vai ajud?-lo a implementar a estrutura. Voc? deve saber planejar, manter-se atualizado, iniciar de imediato o processo e envolver toda a empresa.
Resumindo: Como garantir a sustentabilidade da empresa
- Simplifique a vida do Cliente;
- Atenda ao Cliente oferecendo o que ele deseja, nem mais, nem menos;
- Revitalize o seus servi?os;
- Simplicidade ou sofistica??o - o que o seu p?blico deseja, Voc? sabe?
Saiba reconhecer as oportunidades de neg?cios quando elas surgirem e que apenas um pequeno n?mero de novos neg?cios d?o certo e, grande parte das vezes ? porque as pessoas simplesmente desejam atuar naquele ramo, sem ao menos conhece- lo de forma adequada e sem o devido preparo.
Prestador de servi?o - realize a opera??o com profissionalismo, consci?ncia e respeito pelo seu Cliente para que ele volte a procur?-lo.
Clique aqui e mande sua pergunta,
esclare?a sua d?vida com rela??o
aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.
Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000