Roberto Monti 6/8/2009 Transmita e crie confiança aos seus Clientes e tenha sucesso!
Com o passar dos anos, os Clientes, com o uso da tecnologia interativa, ficaram mais atentos ao mercado, aos outros fornecedores, aos preços e a forma de serem tratados em lojas, bancos, supermercados, prestadores de serviços, órgãos do governo, etc. Não esquecer dos blogs, listas de discussão das mais diversas, os vários serviços em rede, cada vez mais coloca o poder de decisão nas mãos dos Clientes.
Não é de se estranhar que muito se fala em “confiança”, talvez reflexo dos inúmeros casos de fraudes e de má administração de algumas empresas que fizeram o Cliente perder este valioso senso de avaliação ao negociar a compra de um produto ou serviço. É claro que o significado de confiança é fundamental para a realização do negócio. Se hoje o mercado apresenta produto com qualidade similar e mesmo preço, quem você escolheria para o fornecimento? Com certeza a maior chance seria daquele no qual mais confia, aquele que já forneceu produtos ao longo dos anos e sempre o atendeu bem, sem problemas, sem atrasos, fornecendo a preço justo e nas condições combinadas, não é? O Cliente sempre está ao lado da empresa em que confia porque ela tem interesse nisto e acredita estar recebendo o maior valor pelo seu dinheiro, pelo tempo gasto e pelo esforço para adquirir o produto.
É a reciprocidade? Sim, é tratar o Cliente como você gostaria de ser tratado por ele – de forma sincera e verdadeira. Você já tentou ligar de fora para a sua empresa para saber o “nível de atendimento” que o seu Cliente recebe? Você ficou satisfeito com o atendimento? Não esqueça que o oposto desta filosofia é “extrair o máximo valor à custa do Cliente”, conforme enfatiza Fred Reichheld – chamado pelo “The Economist” de o “guru da fidelidade do Cliente”.
A satisfação dos Clientes não se traduz necessariamente em fidelização. A satisfação dos Clientes é o grau em que os Clientes sentem que suas necessidades foram satisfeitas. É o valor relativo do que lhes é fornecido em comparação com a satisfação das compras em outras organizações. No entanto, os bons índices de satisfação do Cliente não garantem fidelidade. Alguns estudos têm mostrado que as organizações com grande número de Clientes têm maiores taxas de retenção com os antigos Clientes do que com os seus mais recentes. Isto reduz o custo de aquisição dos Clientes e melhora lucros. Uma organização pode atingir a satisfação do cliente, sem lealdade, fidelidade, mas não sem satisfação. Todavia, o desenvolvimento de um cliente satisfeito em um cliente fiel exige o chamado “direito de fidelidade”.
Fidelização dos Clientes não se traduz necessariamente em maiores lucros. Estudos recentes têm mostrado que ao longo prazo Clientes esperam algo extra em troca de sua fidelidade. Os Clientes fiéis sabem como trabalhar o sistema para fazer a máxima utilização de um fornecedor de serviços de apoio, para obter os melhores descontos e para atingir os mais baixos preços. Desta forma, os Clientes fiéis não são necessariamente mais rentáveis do que os Clientes conquistados.
Executivo: reflita no que acontece em sua empresa e o que pode ser melhorado para aumentar o nível de confiança de seu Cliente.
Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000