Roberto Monti 8/9/2010 A empresa, seus produtos e serviços disponíveis
para os Clientes
Estar à disposição em qualquer lugar, qualquer hora e ter condições de ouvir, aprender e responder: este é o grande objetivo das empresas com relação aos seus Clientes.
Entre o estado da economia e o crescimento tecnológico, os consumidores estão, mais do que nunca, abraçando a internet, os telefones móveis e outras tecnologias para encontrar formas de mudar a maneira de fazer compras. Para atender a essas demandas e não perder espaço, as redes varejistas devem responder com promoções e ofertas cada vez mais personalizadas. Com o uso da tecnologia existente já é possível oferecer e vender produtos e serviços por meio de sistemas eficientes, seguros e econômicos. Mas como os consumidores querem usar essas tecnologias?
Estar presente pode significar um ponto de vendas no supermercado, no aeroporto, na universidade no centro da cidade. Pode se viabilizar também por meio de inúmeras parcerias que possam ser acessadas das mais diversas formas pelos Clientes.
A presença virtual é fornecida pela tecnologia de rede que proporciona às empresas a mobilidade e capilaridade suficiente para atender às necessidades onde quer que elas se apresentem. Um exemplo disto é o caixa eletrônico comum e acessível, em vários locais, 24 horas por dia. Esperamos encontrar um caixa eletrônico sempre que necessário e que ele funcione de forma rápida e confiável. Se a experiência com a marca (de qualquer produto) estiver acompanhada pela confiança do consumidor, proporcionará uma forte e inesquecível experiência na sua mente.
A presença física é muito utilizada por empresas como a Starbucks que opera mais de 3.000 pontos de presença – termo muito usado por empresas de fast food: "A lealdade do consumidor é mais uma questão de conveniência geográfica do que qualquer outra coisa", diz Merlin Stone, professor de Marketing da Surrey European Mananagement School.
Outra forma de estar presente é a "presença embutida" que é o caso do processador dentro dos computadores. Você sabe que eles estão presentes (dentro da máquina), mas não os vê. Tornar o intangível tangível, é a forma de criar valor perceptível de seus serviços aos olhos do Cliente.
Como estar sempre presente na mente do Cliente? De acordo com Regis McKenna, depende da natureza do negócio, do mercado e dos recursos da empresa. Sugere quatro ações:
Adotando uma abordagem de mercado de acesso total de sua empresa ao Cliente, reforçando a infraestrutura de suporte ao Cliente, facilitando o acesso do Cliente e investindo dinheiro no relacionamento com o Cliente.
Executivo/Empresário: a sua empresa está disponível sempre que o Cliente deseja?
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000
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