Roberto Monti 8/1/2011
O que seu Cliente quer: variedade, economia ou tempo?
- O que leva o cliente a entrar em sua loja e sair sem comprar nada?
Você conhece seu Cliente? Esta é uma simples pergunta e que muitos executivos julgam saber responder, mas está provado que não é verdade, visto que muitos produtos/serviços fracassam em um curto prazo ou geram resultados muito abaixo do projetado. Qual o motivo?
O que significa é que muitas empresas ao lançarem seus produtos não procuram saber o que realmente os Clientes querem e sim ao pesquisar perguntam apenas o que realmente atende exclusivamente aos requisitos e especificações de seu produto/serviço e não se preocupando em investigar a "mente do mercado" como muito bem classifica o especialista Gerald Zaltman.
As opiniões dos Clientes variam muitos de acordo com as últimas experiências que ele teve com determinada empresa ou com relação a determinada marca.
Estar à disposição em qualquer lugar, a qualquer hora e ter condições de ouvir, aprender e responder: este é o grande objetivo das empresas com relação aos seus Clientes. Com o uso da tecnologia existente já é possível oferecer e vender produtos e serviços por meio de sistemas eficientes, seguros e econômicos. Estar presente pode significar um ponto de vendas no supermercado, no aeroporto, na universidade no centro da cidade, no shopping. Pode-se viabilizar também por meio de inúmeras parcerias que possam ser acessadas das mais diversas formas pelos Clientes.
- Por que ele compra apenas um produto e nem olha os outros?
As pessoas gostam de analisar diferentes opções na hora de escolher um determinado produto ou serviço. Isso ninguém discute. No entanto, diante de alternativas demais, as pessoas tendem a vacilar e postergar decisões. Trata-se de algo inerente à natureza humana. Nós queremos ter muitas opções em vez de apenas seis, mas achamos mais fácil escolher entre seis do que entre um número muito grande de variedades. Isso significa que devemos diminuir o número de alternativas que oferecemos a nossos clientes? Não necessariamente.
Dado ao grande número de slogans, nomes, símbolos e mensagens de produtos e serviços de todos os tipos que bombardeiam a mente dos consumidores, que alguns deles gozam de preferência. Assim, podemos dizer que é inquestionável a importância da marca na vida das pessoas, que podem diferenciar em um primeiro momento um fornecedor em relação a outro mediante a observação das marcas e dos símbolos.
Empresário/Executivo: Em uma época que se valoriza o tempo, a conveniência não se refere apenas à localização geográfica da empresa/loja e sim com a possibilidade de comprar e pagar com rapidez e facilidade. De forma geral, os Clientes dão preferência àquelas empresas que são inovadoras, que tratam bem seus funcionários, que atendem bem ao Cliente e faz com que eles sintam-se à vontade na hora de comprar e que respeitam o meio ambiente.
Sucesso neste novo ano!
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.