Fábio Acauhi 22/4/2009 Características – Benefícios – Vantagens – Expectativa
Antes de tudo gostaria de agradecer os leitores do portal Acessa.com pelas inúmeras participações na enquete durante os 30 dias em que a nossa matéria esteve no ar. O fato de vocês participarem nos honra muito e nos motiva a trabalhar com ainda mais afinco para sempre merecer sua confiança.
A enquete girava em torno do tema Contratação de Pessoal para o setor de vendas. A pergunta era a seguinte:
Imagine que sua empresa precise contratar pessoas para atuar na área de vendas. Qual profissional dará mais resultado?
- Vendedores natos com poucos conhecimento do produto;
- Profissional com domínio do produto e pouco conhecimento de vendas.
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- Característica (Composição técnica do produto): Vulgarmente falando, significa o que o produto é.
- Benefícios (Utilidade do produto que vem ao encontro da necessidade do cliente): Significa o que o produto proporciona.
- Direção hidráulica: Permite principalmente manobrar o automóvel com muito menos esforço físico;
- GPS: Um sistema de posicionamento global que possibilita traçar rotas e se localizar em pontos desconhecidos;
- Alarme anti-furto: Extremamente eficiente, corta a gasolina e impossibilita a ignição fazendo com que o automóvel fique completamente estático. Em caso de abordagem por algum assaltante, se o carro já estiver ligado e for roubado, ao acionar um botão de pânico alocado ao lado do banco do motorista, cortá o combustível em três minutos;
- Viva voz com bluetooth: é uma inovação da categoria. Você pode conectar seu aparelho celular ao computador de bordo do seu automóvel, possibilitando assim que o motorista mantenha as duas mãos ao volante.
- Vantagens (Ampliação do benefício):
- Expectativa (Descrição Tripla Neurolingüística):
Exemplo: Automóvel - motor 2.0, 16 válvulas, gasolina, injeção eletrônica de combustível, desembaçador traseiro, vidro elétrico – trava nas quatro portas, etc.
Exemplo: Automóvel
Vantagem é o que podemos oferecer a mais em comparação ao produto de um concorrente. Para que possamos conquistar o cliente na decisão da compra, teremos que ampliar os benefícios.
Aí entra um ponto crucial para profissional de alto desempenho em vendas. Se, por ventura, o vendedor não estiver munido de conhecimento, perderá comparação com a concorrência. Se o concorrente possuir um repertório maior na consultoria ao cliente, fatalmente, levará vantagem em relação a empresa que tem uma equipe que sabe vender, mas está despreparada em relação ao produto que comercializa.
Outro ponto alto de se conhecer o que vende, é que quanto mais ampliação de benefícios, maior será o preço do produto, consequentemente, maior lucratividade. Essa é a lei do comércio e da negociação!
Existe um tópico de neurolinguística chamado Descrição Tripla. A matéria orienta a analisar uma situação, no nosso caso o atendimento, na óptica de uma terceira pessoa. Muito simples. Imagine que esteja vendo seu atendimento como uma pessoa de fora veria. A partir daí, é necessário analisar a situação e tentar vender produto, partindo do ponto de vista do cliente não do nosso.
Vamos imaginar que o nosso produto tenha menos característica e menos benefícios do que o do nosso concorrente. Fatalmente, perderemos a negociação, não é? Ainda não! O que vai valer neste momento para fecharmos o negócio é focar na expectativa do cliente.
Vamos pegar como exemplo uma mesa. A mesa de seu concorrente tem mais característica e apresenta mais benefício do que a sua. É tubular quadrado, com pitura a pó anti-ferrugem, tampo de granito e pés anti-deslizante, e a sua não. O que vai valer para tentar fechar a venda é que a sua, por ter tubulação redonda, é muito mais leve, mais prática, de fácil locomoção e bem mais fácil de limpar, além de custar quase a metade do preço. O cliente poderá levar o dobro pelo mesmo preço do orçamento.
Se você domina o que vende, se a sua explanação for rica e vir de encontro com a necessidade do cliente, ele vai querer comprar sem que você precise fazer um apelo sequer. O produto é vendido sem precisar grandes técnicas de vendas. Difícil é o profissional de vendas tentar convencer um cliente informando sobre um produto que ele tem pouco ou quase nenhum conhecimento.
Não existe profissional de alto desempenho sem conhecimento do que comercializa.
O conhecimento do produto é um dos pilares que sustentam um profissional de sucesso.
Vamos estudar?
Gostaria de parabenizar e agradecer mais uma vez pela opinião a Renata de Carvalho. Ela disse o seguinte sobre a nossa enquete:
Acredito no profissional com domínio do produto e pouco conhecimento de vendas. Se o objetivo for atender a necessidade real do cliente mesmo não tendo um conhecimento de vendas, mas tendo domínio do produto, conseguirá convencer o cliente. Isso sem contar na fidelização, pois o cliente sentiu que o vendedor priorizou sua necessidade e não a venda.
Não deixe de responder a enquete abaixo. Lembrando que a opinião que se destacar será inserida na matéria do próximo mês .
Tudo de bom à todos e Boa$ Venda$.
Enquete
O portal ACESSA.com realiza a enquete Você enquanto consumidor.
O melhor comentário será escolhido para fazer parte do conteúdo do artigo de Fábio Acauhi no próximo mês. Participe!
Clique aqui e mande sua pergunta,
esclareça sua dúvida com relação
a vendas com o consultor Fábio AcauhiFábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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As opiniões ficaram bem divididas entre as duas alternativas e obtivemos diversos comentários sobre o assunto. Claro que as duas pessoas podem atuar na área de vendas, apesar de não ser recomendado se o objetivo for atingir resultados de alto desempenho.
Em particular, conheço pessoas que aprenderam sobre o produto para vender e pessoas que aprenderam a vender sendo especialistas (técnicos) no produto. O que não pode acontecer é subestimarmos ou duvidarmos da capacidade humana de se desenvolver e se adaptar.
O que está sendo questionado aqui é qual dos dois perfis leva vantagem em termos de resultado e, diga-se de passagem, que é o resultado que determina a sobrevivência de sua empresa e a qualidade de vida da sua família.
Vamos, sem demora, partir para o esclarecimento da nossa enquete.
Alguém pode dizer:
Eu tenho dom. O que você colocar na minha mão eu vendo!
Sinceramente, isso é coisa do passado! Você não conseguirá convencer ninguém se não souber o que você está vendendo. Grande parte das pessoas que trabalham hoje com vendas não tem o conhecimento do produto como deveria. O mais complicado é que esses vendedores não passam confiança na explanação sobre o produto e acham que convence, quando, na verdade, os clientes estão classificando seus argumentos como papo de vendedor. Não existe nada tão desagradável quanto argumentações vazias e sem consistência.
Falsa verdade
As pessoas acham que se uma pessoa é profissional de vendas, tem o conhecimento (de vendas) necessário para traçar o perfil do cliente e detectar com maior facilidade e precisão a real necessidade do cliente e vender, enquanto um técnico no produto não teria essa habilidade.
Muito simples. Imaginemos a seguinte situação: Você vai até uma loja de informática (que é um produto bem técnico) e é atendido por um vendedor que sabe abordar, simpático, atencioso, enfim, nota 10 até então. Ao sondar sua necessidade você afirma que precisa de um equipamento para utilizar programas de arquitetura, por exemplo, que são programas pesados (que exige um equipamento de alta performance).
Situação 1 – Sem conhecimento técnico, porém vendedor
Isso é um grande problema, o vendedor não é técnico, ainda está na fase de estudo do produto, nunca atuou na área, o máximo que sabe foi aprendido num cursinho que ele fez há dez anos, mas nunca viu o programa funcionar. E agora? Será mesmo que esse vendedor, com todo o know-how que uma profissão de vendedor exige, conseguirá convencer (ação sobre a razão) a um cliente comprar? Eu afirmo que ele não saberá nem o que oferecer, quanto mais orientar sobre um produto que ele mesmo não foi orientado. Esse vendedor precisa de conhecimento do produto e informação da mesma forma que o cliente. Isso é inconcebível!
Olha. Não estou dizendo que este vendedor não conseguirá vender. Estamos tratando de vendedores que terão o melhor desempenho.
Situação 2 – Sem conhecimento de vendas, porém técnico
Esse vendedor nunca vendeu um produto propriamente dito, o máximo que ele fez foi conseguir convencer alguns de seus amigos de sua opinião (vendeu a ideia), comércio que é bom nada. E agora? Lembrando que precisamos de um profissional para nos ajudar a adquirir um equipamento que satisfaça a nossa necessidade. É aí que o profissional que não é vendedor leva total vantagem. Ele saberá o que oferecer, como orientar, porque já viveu a situação inúmeras vezes. Esse vendedor tem conhecimento do produto e muita informação para fornecer em vários níveis para o cliente, com certeza, saberá orientar sobre o benefício que o produto pode trazer.
O cliente não compra só o produto, compra confiança, firmeza, precisão nos diagnósticos e informações que lhe acrescente. O alto desempenho em vendas não se define simplesmente em vender, e, sim, pelo fato do cliente tomar a iniciativa de comprar com você.
A importância de conhecer o produto
Vamos relembrar o título de nossa matéria: Características – Benefícios – Vantagens (ampliação) – Expectativa. Ainda hoje vemos profissionais que confundem características e benefícios. É de total importância para um bom profissional de vendas documentar com fatos e com precisão o que ele fala do produto. Para tanto, vamos dar uma passadinha nos conceitos.