Fábio Acahui 24/7/2009 Fases mentais do processo de compra
Falar de fases mentais de compra não é tarefa tão difícil assim, mesmo porque o que será exposto daqui para frente nesta matéria, nós, profissionais de vendas, inconscientemente já fazemos. O ponto alto de nosso estudo é fazer com que esse conhecimento se torne um hábito consciente para ser utilizado como ferramenta no dia-a-dia.
Antes de tudo se faz necessário saber como as pessoas compram. Quais são as atitudes, gestos e as principais perguntas que os clientes fazem, buscando se informar sobre o seu produto/serviço, a fim de satisfazer suas necessidades. Vale a pena dar uma lida na matéria de maio “As três necessidade que nos motiva a comprar”.
Em se tratando de desejo de compra eu diria que há duas grandes verdades. Uma é que existem coisas que realmente temos a necessidade de comprar e outras que nem sequer sabemos ou percebemos que existem. A segunda é que em nosso cérebro existem marcas neurológicas que formam o desejo e, por consequência, procuramos satisfazê-los. Se o profissional de vendas souber estimular adequadamente o cliente, despertando o desejo latente de comprar, com certeza pode gerar boas vendas.
Vamos ilustrar as fases mentais da seguinte maneira:
Imagine você passeando com a família no shopping, é o maior barato, cada um olha para um lado comentando o que vê nas vitrines. Este momento para os especialistas de marketing é importantíssimo. As lojas investem na qualidade da disposição das peças nas vitrines para chamar a atenção, a fim de despertar estímulos nas pessoas que passam.
Nossa mente está totalmente distraída com as crianças sem qualquer necessidade nem desejo de se alimentar naquele momento. De repente você sente o cheiro de um salgado assado sendo exalado de uma lanchonete. Logo vem à sua mente aquele salgado maravilhoso com um refrigerante geladinho. Ativamos nosso primeiro sentido, o olfato. O cheiro nos convida a parar. Com o segundo sentido, a visão, vemos os salgados dispostos nos balcão. Chegando mais próximo você capta o som da salgadeira fazendo a massa e de outra pessoa tirando-os já prontos do forno.
O ser humano, sendo psicossomático, recebe os estímulos. O cérebro envia uma descarga no corpo e, como não poderia deixar de ser, bate aquela fome. Nos aproximamos e obtemos aquilo de que necessitamos, que minutos antes não pensávamos nem tínhamos o desejo de consumir. Seguramos o salgado quentinho na mão, confirmando que realmente havia acabado de ser produzido da mesma maneira que o cérebro registrou o estímulo.
Existe um método de aprendizado chamado “Método Cognitivo”. É o processo pelo qual um mundo de significados tem origem. Já temos uma ideia registrada anteriormente de um salgado do jeitinho que mamãe fazia, que determina nossa primeira experiência e, se ao degustar o salgado, ele atender e esse padrão, mesmo que esse padrão varie um pouco, aí sim nossa expectativa foi positiva e nossa necessidade criada naquele momento foi suprida.
Comercialmente falando, se o salgado (produto/serviço) atender às nossas expectativas, iremos sempre consumir aquele produto ou serviço escolhendo-o como marca de nossa preferência.
Para melhor fixação iremos fazer um resumo passo a passo de todo o processo mental de compra.
Primeiro: Estávamos andando pelo shopping desatentamente olhando as vitrines e comentando tudo a nossa volta. Nossa concentração estava voltada para nosso passeio.
Segundo: O estímulo olfativo nos chama a atenção para uma necessidade criada. O processo cerebral gradativamente vai transformando um desejo acidental em desejo latente, nos lembrando que precisamos comer algo.
Terceiro: Todos esses ESTÍMULOS movidos pelos nossos SENTIDOS nos motivam a fazer o pedido para tentarmos comprovar a qualidade do produto pelo paladar, MOTIVADOS pelo cheiro que ele exalava, a fim de SATISFAZER uma NECESSIDADE.
Nossa mente, quando na posição de consumidor, segue essas fases: Estando desatento ou focado em outras atividades (sem uma necessidade real), quando estimulados de maneira correta, nossa mente capta esse estímulo. Uma vez que temos a consciência deste, ele vai gradativamente se transformando em desejo de consumo latente.
Analise abaixo as fases mentais e os meios pelo quais as fases se desenvolvem:
É de suma importância para o vendedor saber sequenciar as fazes mentais do processo de compra para sincronizá-la com as fases mentais dos clientes no momento da negociação. O atropelo de uma dessas fases gera um mal estar significativo no cliente.
Só para exemplificarmos: Estava passando na calçada em frente a uma loja masculina, quando a atendente me tocou no braço e perguntou: - Vem cá, vamos comprar shorts e cuecas? Ela utilizou esses termos e com essas palavras! Isso é praticamente um atentado! rsrsrsrsrsrsrs. Ela quebrou todas as sequências lógicas de atendimento sem sequer despertar o desejo de compra.
Bom, para finalizar vou comentar rapidamente as alternativas da enquete. Se você optou pela letra:
“A” – Em um encontro de vendas não tenho qualquer preocupação com fases mentais.
Eu diria que é um caos e aconselharia a você refletir mais uma vez nesta matéria e buscar conhecimento no campo da neurolinguística.
“B” – Ligo as fases mentais intuitivamente.
Ótima escolha! Sinal que você domina o processo mental de compra e os utiliza de forma tranquila e eficaz por fazer parte de você.
“C” – Não sabia que existiam fases mentais.
Escolha ruim, porém diria que é menos mal. Não saber que existiam as fases mentais no momento da compra é um grande passo para buscarmos ainda mais conhecimento. Reconhecer que não sabe é uma atitude muito nobre que nos faz crescer.
“D” – Procuro seguir as fases mentais da outra parte.
Boa resposta. A técnica de Rapport (espelhamento) segue esta linha de raciocínio, ou seja, seguir as fases mentais da outra parte e mais, segue também a expressão corporal (consciente) e gestual (inconsciente). Mas cuidado! Não se esqueça que o vendedor também tem suas fases mentais na negociação, mas isso é assunto para outra matéria.
“E” – Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte
Excelente escolha! Com esta resposta você afirma que conhece as fases mentais do cliente e as suas como vendedor, e sabe como sincronizá-las no atendimento e conduzir com segurança a negociação até o fechamento, dominando o que está falando ao cliente.
É... Temos muito a aprender! Por isso eu não páro de estudar e praticar o pouco que aprendo durante a vida.
Você sabia que o vendedor também tem suas fases mentais? No próximo mês estaremos falando de cada uma delas.
Desejo à todos, sucesso e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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