Fábio Acauhi 27/10/2010 Conquistando a confiança do seu cliente
Já perceberam as ondas do mar? O vento as levas suavemente para onde quer, quantas vezes quiser. As águas ficam ao bel-prazer dos ventos e, quando quebram na praia, sempre retornam ao mar, para voltarem novamente. Assim deve ser o trabalho de um verdadeiro vendedor. O cliente vem, encanta-se com uma série de fatores, dentre os quais você e seu produto são os principais. Assim como as ondas são levadas pela brisa, o cliente é levado por você e compra. Cliente fidelizado por você, ondas fidelizadas pelo vento. Para que essa fidelização se concretize e se perpetue, é preciso conquistar a confiança do cliente. Esse é o ponto fundamental.
Sabemos da importância de uma boa recepção ao cliente: sorriso, olhar, cortesia e a maneira de conduzi-lo à mesa. Uma venda se constrói com detalhes. Existem dois fatores encarados como "defeitos" no ser humano: ser detalhista e perfeccionista. Porém, o vendedor que não possui esses "defeitos" corre o risco de perder seus clientes, por falta de zelo e de sistema de trabalho. Devemos tomar cuidado com o método utilizado para motivar o cliente a fechar o negócio. Muitas vezes, na ânsia do fechamento, muitas técnicas de livrinhos são utilizadas e acabam gerando a desconfiança do cliente, que não é bobo. Sendo assim, é necessário lançar mão de um dos principais fatores em uma venda: a conquista da confiança do cliente. Adquirir essa confiança durante o atendimento é fundamental. Uma vez que o cliente tenha sido conquistado, você o levará para onde quiser, igual ao vento com as ondas do mar. Torna-se mais fácil agregar valor à sua venda, o cliente fica mais aberto a pedir suas opiniões e, na maioria das vezes, acatá-las.
Segue, agora, alguns passos fundamentais para conseguir a confiança do cliente.
1. Conhecer bem a empresa e o produto que você vende não é o bastante. Domine esses pontos. Quanto mais informações exatas você tiver mais o cliente se sentirá seguro para adquirir seu produto.
2. Olhe nos olhos. O corpo fala, principalmente o olhar. Olhar nos olhos transmite confiança e seriedade, isso é fundamental. O vendedor que divide o olhar entre o cliente e a tela do computador, os objetos na mesa e os livros não transmitem verdade, do ponto de vista do cliente.
3. Trabalhe com ética nas ações, não aumente o valor da venda pensando na comissão. Nem sempre o cliente conhece o produto que quer adquirir, faça-o perceber que você está oferecendo qualidade com custo menor. O cliente deve sentir que você quer prestar consultoria, antes de vender. Tire a palavra "vender" da cabeça, nesse momento. Aprenda a ganhar no volume e na indicação do cliente, em vez de pensar na rentabilidade momentânea da venda. O cliente percebe tudo isso.
4. Prove, de forma enfática e verdadeira, a qualidade do seu produto. Faça uma explanação sobre os benefícios e lembre-se de que estamos propícios a comprar aquilo que conhecemos. Com o cliente é a mesma coisa, ele sente-se inseguro em comprar um produto que não conhece.
5. Pare de falácias vazias. Falamos demais e provamos pouco. Todos os argumentos que você utiliza na venda devem ser provados ao cliente, todos os benefícios que sua empresa oferece na compra do produto devem ser expostos, porém, nada, além disso. Não ofereça o que não pode cumprir. De nada adianta conquistar a confiança do cliente no momento da venda e depois o perder, por mentir no atendimento.
6. A inflexão da voz conta muito nesse momento. O cliente percebe a maneira com que falamos e, se transparecermos nervosismo ou timidez, nosso esforço para conquistar a confiança dele fica extremamente comprometido. Seja firme e objetivo. Fale cadenciadamente.
7. Permita que o cliente fale mais. Após ouvir sua real necessidade, ele faz uma pausa, esperando que você fale alguma coisa e com a plena certeza de que o que for dito dali para frente é exclusivamente para ele, em vez de pensar que são frases feitas de vendedor. Outro ponto positivo está no fato de que no momento que o cliente fala, ele fornece argumentos para serem utilizados a seu favor.
Vamos à prática?
Tenham um ótimo mês de venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem