Na hora da compra, auxilie seu cliente

O mundo passa por grandes transformações. As principais causas destas mudanças são a tecnologia, a economia global, a concorrência, os sistemas sociais, a legislação e os próprios consumidores. E, por isso, temos que pensar em um novo conceito de marketing, que ofereça condições de competitividade. Um dos principais desafios do marketing deste século é a própria comunicação.

Ficou ainda mais difícil identificar e avaliar os segmentos de consumidores, direcionar e integrar todas as atividades de comunicação, desenvolvendo múltiplas mensagens e imagens de marca, criando respostas rápidas para desafios competitivos e de mercado. Outro desafio é ter produtos e serviços individualizados, fabricados mediante solicitação dos Clientes. Um dos grandes propulsores do e-commerce é a inclusão digital. Os consumidores têm acesso cada vez mais facilitado à internet - e começam a despertar para as vantagens de realizar compras com o mouse. Foi estabelecido um novo modelo de compra, sem fronteiras, sem vendedor e sem hora para fechar em um ambiente altamente interativo. Não deve ser encarado como uma simples opção e, sim, como imposição do mercado.

Tendo abordado diferentes facetas do estudo do comportamento do consumidor, incluindo as que fazem uso de técnicas ligadas à neurociência, e questões ligadas às emoções nas relações B2B, Kotler – em sua recente apresentação em São Paulo pela HSM® - considerou as transformações causadas pela tecnologia digital. Segundo ele, a tendência mais forte hoje é o mobile marketing. "Você tem de estar no celular das pessoas certas. Cerca de 80% dos consumidores da região Ásia-Pacífico já contam com o smartphone para ajudá-las nas compras".

No final de dezembro, a IBM publicou uma nova versão do estudo "Next Five in Five", que aponta cinco tendências com potencial para "transformar as nossas vidas" nos próximos cinco anos. O documento, que é atualizado todos os anos, faz projeções que soam como enredo de ficção científica: o fim da exclusão digital, a eclosão das tecnologias que leem a mente, a diluição dos limites entre o que é ou não é propaganda, a extinção das senhas e até a possibilidade de que as pessoas venham a produzir sua própria energia no dia a dia - afirma Cezar Taurion, Gerente de Novas Tecnologias Aplicadas da IBM Brasil.

Você conhece seu Cliente? Esta é uma simples pergunta e que muitos executivos julgam saber responder mas está provado que não é verdade, visto que muitos produtos/serviços fracassam em um curto prazo ou geram resultados muito abaixo do projetado. Qual o motivo? O seu Cliente é do tipo econômico, pesquisador, racional, consciente, emocional, planejador?

Estar à disposição em qualquer lugar, à qualquer hora e ter condições de ouvir, aprender e responder: este é o grande objetivo das empresas com relação aos seus Clientes. Com o uso da tecnologia existente já é possível oferecer e vender produtos e serviços por meio de sistemas eficientes, seguros e econômicos. Estar presente pode significar um ponto de vendas no supermercado, no aeroporto, na universidade, no centro da cidade.

Empresário/Executivo: Você está preparado para enfrentar este desafio?

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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.