Roberto Monti 13/08/2013 Profissional de Vendas: ofereça conveniência ao Cliente
Uma pesquisa efetuada nos Estados Unidos no segmento de varejo apontou que os consumidores desejam algo mais além de dar informações e de serem reconhecidos pelas empresas como seus "Clientes fiéis". Querem é que as empresa os auxiliem a economizar tempo e gastar pouca energia para comprarem os produtos ou serviços que desejarem. Existem coisas que acontecem diariamente nas lojas que irritam profundamente ao consumidor: vendedores impacientes e/ou com pouco preparo, falta de produtos, dificuldade para estacionar, filas demoradas, falta de troco nos caixas e a pouca de sensibilidade dos atendentes na hora de aceitarem a troca de produtos. Basicamente devemos analisar os seguintes aspectos vitais:
Acesso à loja não significa apenas trânsito desimpedido e o estacionamento grátis. Gary Hamel em seu livro Liderando a Revolução, Editora Campus," não basta melhorar as coisas, não basta resolver os problemas; é preciso mudar tudo, revolucionar". Devemos considerar como acesso, o uso da Internet ou do telefone como formas de contato com a loja, além de horário adequado de atendimento, comodidade para comprar, e que o ato de comprar traga satisfação e não fazendo da compra um momento de sofrimento. Uma tendência nos grandes centros é o surgimento de lojas em locais de concentração de Clientes, facilitando a compra de inúmeros produtos, lojas abertas 24 horas e a reposição de produtos via telefone. Locais que possibilitem o "drive through" e atendam ao Cliente que quer apenas entrar, encontrar o que deseja, pagar e sair. A facilidade e a rapidez no atendimento são os requisitos fundamentais para o início do marketing de conveniência.
O que é a facilidade em encontrar o produto desejado? – este requisito é atendido com uso de um eficiente planejamento de merchandising na loja, que inclui a indicação dos produtos nas prateleiras, uma distribuição física adequada ao espaço interno da loja, identificação visual etc. Deve haver uma interação entre a loja & Cliente facilitando a busca e identificação do produto desejado. Quando se utiliza a Internet como canal de venda, o Cliente espera rapidez, facilidade de navegação pelo site, ampla oferta de opções e tempo de compra reduzido. Convém lembrar que mesmo oferecendo a comodidade da compra via Internet, muitos Clientes preferem a visitar a loja.
É fácil obter o produto? – isto acontece quando o produto está imediatamente disponível graças à boa administração de estoques. Este conceito de loja se contrapõe à compra on-line, onde o benefício na facilidade e rapidez na compra é prejudicada com a demora em receber o produto em casa. Não convém esquecer, que o objetivo do Cliente é obter o produto desejado, logo a conveniência da posse é fundamental e pode anular a facilidade de acesso a loja e a procura do produto como visto acima.
É fácil pagar, trocar ou receber informações adicionais? – finalizar a transação deve ser motivo de satisfação para o Cliente e não um sofrimento ou mesmo passar pelo mau humor dos atendentes que ainda relutam em efetuar a troca de um produto. A pós-venda é uma arma de grande valor que deve ser convenientemente aproveitada pois demonstra confiança no Cliente e segurança no atendimento/fornecimento de produtos. Conclusão: podemos dizer que é importante levar em conta todos estes aspectos e não apenas um deles ao pensar em atender melhor o Cliente da loja Como um salutar início, avalie a situação atual da empresa no tocante aos quatro pontos levantados neste artigo e como podem ser aplicados em seu negócio.
O que deve ser mudado? O que deve ser implantado? Como conseguir reunir todos estes princípios e aplicá-los na sua loja?
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Coautor do livro (IN) Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo, SP, 2000.