Quarta-feira, 2 de dezembro de 2009, atualizada às 17h45

Novas regras para SAC completam um ano com 204 reclamações registradas

Aline Furtado
Repórter

Após completar um ano que as novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) via call centers  entraram em vigor, a Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) registrou 204 reclamações referentes a SAC em Juiz de Fora, entre dezembro de 2008 e novembro deste ano. 

Os setores que lideram são telefonia fixa e móvel, bancos e administradoras de cartões de crédito, planos de saúde e TV por assinatura. Em 2009, foram 36 registros só contra as empresas de telefonia.

De acordo com a supervisora de atendimento do Procon, Roberta Lade, não existem números específicos com relação a call centers, mas os dados sobre os SACs revelam os problemas. "Percebemos o descumprimento destas regras porque os consumidores chegam ao órgão a fim de registrar reclamações diversas e acabam mencionando outras tentativas de resolução do problema via telefone, sem sucesso."

A insatisfação por parte dos consumidores é confirmada pelo autônomo, Marcelo de Amorim Rodrigues, que registrou reclamação no Procon devido ao atendimento de uma operadora de telefonia celular. "Fui ao órgão para tratar de outro assunto e acabei formalizando reclamação sobre o SAC porque entro em contato e não consigo falar com uma pessoa. Passo de um menu ao outro, sendo atendido sempre pela telefonista virtual." Para ele, diante desta situação, é impossível ter informações sobre planos e esclarecer dúvidas. "Tenho a impressão de que a partir do momento em que passamos a ser clientes, a empresa deixa de ter interesse em nos atender bem. E é só isso o que eu espero: ser bem tratado."

Para a supervisora havia uma expectativa com relação às mudanças. Entretanto, o objetivo não foi alcançado. "É importantíssimo que o consumidor que se sentir lesado formalize a reclamação referente ao mau atendimento, não só no órgão regularizador — como a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), no caso de telefonia, por exemplo — mas também em órgãos de defesa, como o Procon. Só assim a reclamação será encaminhada à fiscalização, o que pode resultar em multa a serem aplicadas às empresas."

Segundo Roberta, o descumprimento das normas pode acarretar multas de até R$ 3 milhões à empresa infratora. "Pensamos que as instituições devem enxergar o SAC como um aliado, já que o contato direto entre o consumidor e a empresa pode reduzir o número de reclamações externas. Além disso, o SAC traz credibilidade."

Principais mudanças previstas no Decreto Federal 6.523:
  • O serviço de atendimento deve ser oferecido gratuitamente ao consumidor.
  • O atendimento deve ser feito 24 horas todos os dias da semana.
  • O tempo para resposta à solicitação deve ser de cinco dias úteis após o registro.
  • A gravação da conversa deve ficar arquivada por um período de 90 dias.
  • A opção de falar com o atendente deve constar no primeiro menu, assim como o cancelamento do serviço.
  • O tempo de espera não deve ser maior do que 60 segundos.
  • Quando o consumidor passa de um atendente a outro, não deve ser necessário repetir os argumentos.
  • Em casos de cobrança indevida, a mesma deverá ser suspensa até que se prove o contrário.
Os textos são revisados por Madalena Fernandes

Conteúdo Recomendado

Comentários

Ao postar comentários o internauta concorda com os termos de uso e responsabilidade do site.