Sexta-feira, 14 de março de 2014, atualizada às 10h06

Procon/JF divulga novas regras de telefonia aprovadas pela Anatel

Telefonia

A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF), da Prefeitura de Juiz de Fora (PJF), divulgou na última quinta-feira, 13 de março, as novas regras referentes ao setor de telecomunicações, aprovadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A nova regulamentação foi aprovada no dia 20 de fevereiro e atinge todas as empresas da área no país.

Uma das regras, que trata sobre o cancelamento do serviço de telefonia, traz mais comodidade aos consumidores, uma vez que não será necessário o contato com o atendente da operadora. O cliente poderá optar por fazer o cancelamento de forma eletrônica, por meio da internet, do telefone ou de terminais de atendimento. Caso o cliente deseje o cancelamento automático (sem o auxilio de um atendente), a operadora terá um prazo máximo de dois dias úteis para efetivar o pedido. Já nos casos de cancelamento realizado por meio dos atendentes, a solicitação terá que ser atendida de imediato.

Outra regra trata sobre a queda de ligações. De acordo com o novo regulamento, as prestadoras de serviços devem retornar as ligações quando houver a queda da ligação no meio do atendimento. Além disso, terão que receber tanto chamadas de celulares quanto de telefones fixos. As operadoras de telecomunicação serão obrigadas a gravar todas as conversas feitas por telefone com seus usuários, inclusive aquelas que partirem da própria empresa. A medida busca garantir aos consumidores prova do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de contato, que é um dos alvos de reclamações.

Contestação de débitos

Ficou definido também que os consumidores terão prazo de três anos para contestar débitos referentes aos serviços de telefonia. Além disso, a emissão de nova fatura, sem os valores questionados, será gratuita também nesse período. Após receber uma reclamação do consumidor, a prestadora terá 30 dias para responder. Caso não cumpra o tempo determinado, terá que devolver em dobro o valor questionado e já pago.

Atendimento via internet

Em casos de atendimento via internet, o regulamento determina que todas as operadoras serão obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário, contendo plano de serviço contratado, ferramenta para cancelamento automático do serviço, mecanismo para solicitar cópia das gravações de conversas mantidas com o "call center", documentos de cobrança, cópia e sumário do contrato e histórico das demandas desse cliente. Após encerrar o contrato, o consumidor terá acesso aos dados por um período de seis meses.

Telefonia móvel

Para a telefonia móvel, os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30 dias e as operadoras devem informar aos seus clientes quando o crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento de emergência.

Os clientes de telefonia móvel em planos pós-pago terão direito a fatura detalhada, que deverá informar o valor dos tributos cobrados sobre cada serviço contratado. As faturas deverão ter, ainda, espaço para informações importantes, como, por exemplo, a expiração de uma determinada promoção ou a existência de débitos vencidos. A Anatel dá o prazo de dois anos para que essa exigência comece a valer.

Caso o consumidor tenha alguma dúvida ou queira fazer reclamação sobre serviços ou produtos, a orientação é procurar o Procon/JF, na Avenida Itamar Franco, 992, Centro. A agência funciona de segunda a sexta-feira, das 8 às 18h. Já o horário de atendimento ao público é das 8h30 às 17h30.

Com informações do Procon/JF

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