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Artigo
O cliente inativo: o que fazer?
:::05/05/2005

Visão Geral
O Cliente inativo é uma grande perda para a empresa não só no curto prazo como no futuro, assim a sua perda significa muito mais do que uma venda a menos. Quando um Cliente se vai você perde também a indicação de sua empresa para muitos outros futuros consumidores como não é feita a propaganda boca-a-boca, de inquestionável valor.

Por que se perde um Cliente? O que faz com que ele abandone sua empresa e opte por outro fornecedor?
A perda pode ocorrer de forma inesperada e repentina como reflexo de uma grande desavença entre Cliente & Fornecedor ou por um lento escoamento da confiança de longos anos que aos poucos vai se esvaindo. Raras as vezes que a ruptura ocorre numa primeira experiência entre as partes pois sempre existe a possibilidade de um reatamento levando a um acordo favorável para as partes.

As principais causas de mudança de fornecedor de acordo com pesquisa da Fundação Rockefeller:

  • 14% devido reclamações não atendidas;
  • 9% devido à concorrência;
  • 9% devido mudança de localização;
  • 68% sem nenhuma razão especial (entenda-se por falta de atenção por parte do fornecedor).

    • O número de Clientes que reclamam ainda é muito pequeno e as empresas, muitas vezes tomam conhecimento apenas quando são surpreendidos por notificação dos serviços de proteção ao consumidor. As empresas pensam apenas que os Clientes estão "insatisfeitos". Os Clientes não informam expontâneamente o motivo de sua debanda porém foram detectados os seguintes pontos de insatisfação que resultam no aumento da distância entre eles e as empresas:

  • As propostas demoram muito para serem aprovadas;
  • O futuro torna-se cada vez mais de curto prazo;
  • O volume de negócios reduz-se drasticamente;
  • O acesso ao centro de decisão é cada vez maior.

    • 0 que causa a insatisfação
    A insatisfação é causada pela incompreensão de uma necessidade do Cliente; mesmo atendendo a necessidade geral a sua empresa não atende naquilo que é realmente importante para ele.

    Saber identificar a lista de prioridades do Cliente bem como o atendimento dentro das necessidades de tempo e lugar, são fundamentais para o comprometimento com o mercado.

    Procure saber como o cliente define "atendimento de qualidade", confira as opiniões que tem à respeito de sua empresa comparada aos concorrentes e informe o resultado aos seus funcionários para que haja o adequamento das ações dentro das necessidades apontadas na pesquisa.

    Devemos lembrar que basicamente são cinco os fatores que influenciam como geradores da fidelidade do Cliente:

  • Preço;
  • Produto;
  • Entrega;
  • Atendimento e
  • Reconhecimento.

    • Estes fatores são baseados na lógica e na emoção logo, é fundamental o equilíbrio entre eles.

    Como o grau de exigência dos Clientes aumenta dia-a-dia, em muitos casos o nível de tolerância aos erros é de quase zero.

    É claro que manter a fidelidade e a satisfação dos Clientes depende da empresa identificar com rapidez a insatisfação e dar uma resposta e solução imediata. Caso seja ignorada esta insatisfação, com certeza você está dando condições para que o Cliente mude para a concorrência.

    A importância da reclamação
    Sabemos que é inevitável a ocorrência de problemas em qualquer tipo de relacionamento seja em casa, no trabalho ou com os Clientes. O que importa é responder com rapidez estas reclamações e as pesquisas mostram que se isto ocorrer é grande a probabilidade de que o Cliente se torne fiel e aceite com bom grado a existência de problemas futuros.

    De acordo com a conceituada consultoria Mckinsey: "os Clientes que tiveram suas reclamações atendidas com rapidez apresentaram um índice de recompra de cerca de 82%".

    Lembre-se que é melhor o Cliente reclamar e expressar a sua insatisfação do que ele se calar e nunca mais comprar de sua empresa.

    Como evitar a fuga de Clientes

    1. Dê oportunidade para o cliente opinar
    Nas pesquisas de satisfação realizadas procure saber se o produto/serviço atende à expectativa, se poderá ser aperfeiçoado, se está plenamente satisfeito. Reúna todas as respostas e discuta com os responsáveis de cada área as medidas corretivas.

    2. Dê respostas rápidas
    Com base na ação anterior providencie para que seja dada resposta/solução rápida ao Cliente evitando que o assunto caia em esquecimento e cause profunda frustração ao cliente.

    3. Faça a troca, conserto ou restituição sem problemas
    Ao receber um pedido de troca, conserto ou de restituição não crie embaraços para o Cliente além do que ele está enfrentando. Para que isto não aconteça forneça sempre produtos de qualidade, tenha técnicos competentes para consertos e instalações e não burocratize em excesso a devolução do dinheiro.
    Assim procedendo, mesmo tendo desagradado ao Cliente a sua empresa tem as portas abertas para um futuro relacionamento. Confira se a solução proposta agradou ao Cliente.

    Pontos a serem considerados para a reconquista do Cliente

  • Ouça com atenção o que ele deseja;
  • Pergunte: "O que podemos fazer para que Você volte a comprar de nossa empresa?"
  • Atenda às exigências;
  • Tenha paciência;
  • Mantenha contato constante;
  • Faça o possível para que ele volte;
  • Corresponda à confiança novamente depositada.

    • Os funcionários deverão estar devidamente treinados para que todo o esforço não seja em vão. Ouvir e receber reclamações faz parte do trabalho diário da empresa e de todos os seus integrantes - da recepção ao presidente! Executivo - reflita o que pode ser aplicado em sua empresa para evitar a evasão de Clientes.

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    aos assuntos de marketing com
    o consultor Roberto Monti.

    Roberto Monti é consultor de Marketing.
    Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
    Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
    Editora Virgo - São Paulo, 09/2000