Fábio Acauhi 19/01/07

Rapport em Vendas

O calor humano e o atendimento que encanta focado na necessidade de cada cliente e no benefício do produto é realmente maravilhoso, tanto para nós como vendedores, quanto aos olhos dos clientes. Todos gostariam de ser atendidos desta forma, criando uma fértil raiz de relacionamento.

Existem pessoas que por natureza possuem o perfil de atender e se relacionar bem. Vocês sabem como é; são aquelas pessoas tão simpáticas que dá vontade de ficar conversando com elas o dia todo. Por outro lado existem pessoas que conversam bem, tem uma boa apresentação pessoal mas peca em alguns aspectos relacionais no teti-a-teti com o cliente ou prospect. Certo dessa dificuldade resolvi tratar de um assunto de suma importância para o dia-a-dia do vendedor, o Rapport.

A palavra Raport tem origem francesa que significa relação ou relacionamento. Além de ser a nova tendência do mercado, nas grandes corporações o Rapport vem sendo cada vez mais difundido. É cada vez mais exigido profissionais que tenham facilidade de possuir empatia na comunicação interpessoal. Essa exigência é dupla, pois a empresa exige e o seu cliente principalmente.

Fazer um Rapport eficiente em vendas está diretamente ligado à possibilidade de se estabelecer equilíbrio no diálogo com o seu cliente. Tão importante quanto reunir sólidos argumentos de venda e diferenciais, é a maneira como você os utiliza.

Mesmo que a maré não esteja para peixe, o vendedor que tiver boa qualidade na colocação das informações, e for eficiente na arte de encantar o cliente, terá o poder de mudar as situações mais adversas. Para tanto, a entonação de voz, a postura física, as expressões não verbais, a forma de olhar, a cadência e o ritmo respiratório ao se comunicar são essenciais para uma boa sintonia com seu cliente.

stive observando um casal conversando no banco de uma praça. Notei a sintonia que havia entre os dois, a troca de olhar, a gesticulação, o tom da voz a expressão fisionômica um do outro era muito parecida, até a forma de se assentar era a mesma, ambos estavam assentados sobre a uma das pernas, ou seja, sincronia e sintonia total, parece que eles eram apenas uma pessoa.

O mundo não existia, o que importava para eles era somente aquele momento. Com o cliente não pode ser diferente. O processo pelo qual tudo isso é analisado é chamado de Modelagem, e a técnica empregada na observação do casal no banco da praça é conhecida como Espelhamento.

Quer ter ainda mais sucesso na mesa de negociação? Então deixe seu cliente mais confortável e utilize a técnica do Espelhamento. Não estamos dizendo que devemos imitar o cliente, mas tentar se assemelhar a ele. Claro! É muito mais fácil vender para uma pessoa que já conhecemos sua maneira de proceder. Já que é fato que cada cliente é um cliente diferente e com perfis diferentes, a forma de facilitarmos nosso relacionamento sem conhecer a pessoa é equiparar o seu comportamento ao do cliente.

Essa técnica me dá muitos frutos todos os dias porque o cliente se sente compreendido e valorizado. É importante ressaltar mais uma vez que se espelhar no proceder do cliente não é uma mera imitação e sim deve ser feito com descrição e naturalidade. Não é preciso falar de forma errada, perder a postura correta de um vendedor, muito menos copiar tiques nervosos.

Atente-se para um grande detalhe: - A respiração é a mais poderosa forma de se obter rapport. Ela determina o humor das pessoas. Se você sintonizar a respiração de seu cliente, conseguirá entrar no estado de espírito dele, e, por conseqüência, estaremos em perfeita harmonia com a outra pessoa.

Volto a repetir que na maioria das vezes nos sentimos mais à vontade quando conversamos com pessoas iguais ou mais próximos de nós. Faça tudo de forma sutil, a semelhança gera conforto e empatia; seu cliente vai amar isso em você. É fundamental e imprescindível estar em sintonia com o seu cliente antes de tentar levá-lo a adotar uma nova posição ou tomar uma decisão.

Tenham todos um ótimo mês de vendas!

Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem

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