A Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon/JF), da Prefeitura de Juiz de Fora (PJF), orienta os consumidores sobre as novas regras elaboradas pelo governo, que contou com a participação de entidades ligadas à defesa do consumidor, para o de serviço de atendimento ao cliente (SAC) das empresas, que entraram em vigor no mês de outubro de 2022.
A Superintendente do Procon/JF, Tainah Marrazzo, afirma que a partir dessas mudanças o consumidor terá mais canais de atendimento, garantindo acessibilidade, além de facilidade para concluir algumas operações como, por exemplo, o cancelamento de um serviço através de qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.
As principais alterações versam sobre o dever das empresas de informar, ao consumidor, quanto ao tempo de espera, em minutos ou posição na fila, para atendimento, a imposição de limite de transferência de chamada, devendo o atendente encaminhar o contato, diretamente, ao setor responsável pela resolução do problema, caso não seja competente para demanda, além de proibir a veiculação de mensagens publicitárias, durante o tempo de espera para atendimento, sem a concordância do consumidor.
Tainah vê a regulamentação como mais uma tentativa estatal de facilitar a resolução das demandas pelos próprios consumidores, de forma prática e assertiva, sem muitos percalços. “A falta de investimento espontâneo das empresas no pós-venda e nas boas práticas relacionais mercadológicas, vem onerando de modo substancial a rotina dos consumidores, que se veem obrigados a despender tempo de vida, para solução de problemas criados pelos fornecedores.”
Hoje, entre as principais queixas dos clientes registradas nos órgãos de defesa do consumidor, estão cobranças indevidas, demandas não resolvidas e dificuldade para cancelar serviços.