Mudanças no serviços de call centers

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Publicado em 03 de Março, 2008 às 0:00

Mudan?as nos servi?os de call centers A inten??o das mudan?as ? diminuir o n?mero de reclama?es no Procon, j? que o servi?o quase nunca soluciona os problemas dos clientes

Priscila Magalh?es
Rep?rter
03/03/08

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Discar um n?mero e ser atendido por uma grava??o, ficar minutos esperando na linha e ser obrigado a ouvir as propagandas ou as m?sicas da empresa. Quando algu?m atende, a liga??o cai e, ao ligar novamente, mais espera.

Segundo a superintendente do Procon de Juiz de Fora, L?a Ganimi, estas atitudes s?o desrespeitosas ao consumidor. "A empresas deviam prestar atendimento de qualidade e n?o fazem. Como as pessoas n?o conseguem resolver os problemas pelo telefone, elas v?m reclamar e o Procon vive cheio".

Para tentar resolver estes problemas, o Minist?rio da Justi?a quer mudar as regras para os call center, mais conhecidos como servi?o de atendimento ao consumidor (SAC). No dia 27 de fevereiro, em Bras?lia, houve a primeira audi?ncia p?blica para discutir a quest?o. Nesta ocasi?o, foi reunido todo o sistema de defesa do consumidor, entre Procons, defensoria e minist?rio p?blico e entidades civis, como o movimento das donas de casa.

As novas regras v?o valer para os setores de telefonia fixa e m?vel, provedores de internet e de TV por assinatura, servi?os financeiros e avia??o. Em Juiz de Fora, os setores de cart?o de cr?dito, telefonia celular e bancos comerciais lideram a lista de reclama?es do Procon.

Para facilitar a vida do consumidor, o Minist?rio da Justi?a apresentou algumas alternativas. Confira a lista abaixo.

Propostas do Minist?rio

Sempre que mudar o atendente, o consumidor n?o vai precisar recontar a mesma hist?ria.
Para iniciar o atendimento n?o vai ser mais necess?rio a digita??o de n?meros, como CPF, c?digo de assinante ou data de nascimento.
A liga??o n?o vai poder cair enquanto o consumidor n?o falar com o atendente.
O tempo de espera vai ser de, no m?ximo, 20 segundos.
As centrais de atendimento v?o ser obrigadas a funcionar durante 24 horas por dia e todos os dias da semana.
O servi?o vai ser gratuito.

O ex-funcion?rio de uma empresa de telefonia, L.H.F.*, n?o acredita nas mudan?as. Para ele, que trabalhou cinco anos no atendimento pelo telefone, as empresas n?o querem resolver os problemas dos clientes, mas cumprir regras, j? que elas s?o obrigadas a ter um canal para contato com o consumidor. "Al?m disso, h? muito interesse em jogo, pois muitas empresas terceirizam este servi?o para n?o ter que gastar mais. As grandes empresas n?o v?o assumir toda essa folha de pagamento", diz.

Dificuldades

Para L., a falta de op??o oferecida pela Ura (o atendimento gravado) e a fila de espera para falar com o atendente s?o as maiores dificuldades encontradas pelos clientes. Quando eles entram em contato com o SAC, ele cai na Ura e, quando encontram, digitam a op??o para o setor desejado. "Quando isso acontece ? que come?a a tocar a m?sica e passar as propagandas da empresa, enquanto o cliente espera", explica.

Segundo ele, quem atende n?o tem autonomia para resolver os problemas. A atendente s? consegue ver, na tela, as informa?es do cliente, se ele j? ligou outras vezes e o que j? foi feito. "Ele fica preso ? regras, ouve as reclama?es e encaminha para o setor respons?vel, que nem sempre resolve", conta. Ser transferido demais tamb?m ? um das dificuldades dos clientes e isso acontece, porque o consumidor n?o encontra a op??o que deseja, na Ura.

Quando o funcion?rio ? contratado, ? treinado por instrutores que n?o trabalham diretamente com o call center e n?o sabem quais s?o as maiores dificuldades. "Eles pegam o manual e explicam para os novos funcion?rios. Quando isso termina, eles recebem uma senha e v?o para o atendimento, totalmente despreparados. Ent?o, n?o ? a liga??o que cai. Na maioria das vezes, ? a atendente que desliga, pois ele n?o quer pegar um cliente cheio de pepino", conta.

Como as empresas s?o obrigadas a ter um atendimento pelo telefone, muitas delas contratam outras para fazer o servi?o. Dessa forma, quem contrata n?o sabe quem vai atender seus clientes. L. diz que elas compram posi?es de atendimento (PA) das empresas que oferecem o servi?o terceirizado. "Ent?o, se uma empresa de telefonia compra cem posi?es, para oferecer atendimento 24 horas por dia, ela n?o quer saber quem vai atender e se foi treinado, s? sabe que tem cem computadores ? sua disposi??o".

Dessa forma, quando a empresa tem problemas com v?rios clientes ao mesmo tempo e eles ligam para reclamar ou esclarecer d?vidas, h? um ac?mulo de liga?es e uma fila de espera enorme, j? que atendentes de outro setor, que est?o desocupados, n?o s?o remanejados.

Para melhorar

Segundo L., uma das solu?es para melhorar o atendimento ? investir em capacita??o. "S? o treinamento n?o basta. O atendente precisa conhecer o assunto e saber como resolv?-lo. Assim, tamb?m vai acabar com a segmenta??o, j? que ele n?o vai precisar transferir as liga?es dos clientes para outros setores. A necessidade do cliente vai ser identificada na hora", opina.

Por?m, para fazer isso, as empresas v?o ter gastos enormes, o que n?o compensa. "Quem ? contratado n?o vai querer ficar com o preju?zo, quem contrata n?o vai querer pagar e n?o pode repassar o valor para o cliente. Enquanto isso, ele fica na Ura, igual a um 'palha?o' e sem ter para onde correr, porque n?o existe um espa?o f?sico de atendimento. O treinamento ? simples, mas o custo ? alto, o que inviabiliza", explica.

Ele diz ainda que algumas empresas s? descobrem que h? algum problema atrav?s dos atendimentos do call center. "Elas v?em atrav?s do tipo de atendimento realizado e s? a? ? que v?o tentar resolver o problema. Dessa forma, o procedimento s? vem depois e, enquanto isso, nada se resolve".

* O entrevistado pediu para n?o ser identificado