Entenda os sinais do cliente

Por

Artigo - Marketing

Entenda os sinais do cliente

Roberto Monti
25/01/2000

As pessoas compram os produtos pois precisam deles, ou porque os desejam, ou pelos dois motivos. As duas maneiras pr?ticas de descobrirmos o que o cliente deseja s?o:
  1. Objetiva - Fazendo perguntas e sabendo ouvir as respostas.
  2. Subjetiva - Sabendo entender os sinais que ele manda.
Est? provado que nem sempre as pessoas sabem com certeza o que desejam. Assim, voc? deve encontrar as raz?es pelas quais seu cliente em potencial precisa de seu produto ou servi?o. De que forma seu produto ou servi?o beneficiar? seu cliente e lhe dar? o que ele realmente deseja?

Os sinais n?o-verbais que o seu cliente em potencial envia ? que dir?o quando voc? deve parar e quando deve vender. Para convencer o cliente a comprar o que vendemos, devemos mant?-lo interessado naquilo que estamos dizendo. A linguagem corporal do cliente ? a revela??o esperada. Entendendo o sinal emitido, voc? saber? quando proceder com cautela, mudar de apresenta??o ou seguir adiante e fechar o ciclo de venda.

Pessoas que conseguem interpretar corretamente os sinais n?o-verbais emitidos pelo cliente conseguem vender com sucesso. Saiba "ouvir" com seus olhos os cinco canais de comunica??o n?o-verbal, que s?o a face, os bra?os, as m?os, as pernas e a inclina??o do corpo do cliente.

Atrav?s da identifica??o, os sinais emitidos pela emo??o do cliente com rela??o ao seu discurso, voc? poder? transform?-los em vendas. H? tr?s passos fundamentais para seguir:

  • observe seu cliente para receber informa?es;
  • sincronize-se na situa??o para entender a perspectiva do cliente;
  • induza o comprador com uma atitude mais positiva.
Por exemplo, se voc? perceber que o cliente est? com apar?ncia preocupada, modifique seu plano de apresenta??o, para que ele se sinta mais ? vontade, relaxado. Fa?a a abordagem com perguntas abertas, que facilitam n?o s? as respostas como tamb?m os sinais n?o-verbais. Suas perguntas claras e abertas e os gestos amistosos e cordiais facilitar?o o contato e far?o com que o cliente em potencial mostre-se mais receptivo e tenha rea?es mais abertas.

Seguindo esses tr?s passos, teremos um maior controle da apresenta??o e da venda.
O sucesso consiste na habilidade em reagir positivamente, n?o importando que tipo de sinais n?o-verbais o cliente possa emitir. Podemos classificar os sinais n?o-verbais em tr?s categorias, que representam diferentes graus de abertura e receptividade de sua mensagem de vendas. Veja ao lado:
Alerta - Pare!

Aten??o - Pense!

Prossiga - Venda!

Recomenda?es finais

Roberto Monti ? consultor de Marketing e
o mais recente colaborador do JFService.