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Qualidade é o que o Cliente diz que ?!
Qualidade é o que o Cliente diz que é!
A qualidade é percebível em detalhes. Clientes diferentes dão importância a coisas diferentes em um produto ou serviço. O termo qualidade já está incorporado à filosofia de negócios de qualquer empresa; já deixou de ser, como o era há alguns anos, um "diferencial exclusivo" de poucas empresas que podendo investir eram as mandantes no mercado.
Hoje, faz parte das necessidades e anseios dos Clientes, independente do porte da empresa e do ramo escolhido. Não é o bastante fabricar um produto ou fornecer um serviço que não vá de encontro aos interesses dos Clientes. Com o ciclo de vida dos produtos cada vez mais curto, com a mudança radical e muito rápida da tecnologia a intervalos cada vez mais curtos (a tendência é reduzir cada vez mais este tempo), com o surgimento de concorrentes não só no seu bairro, na sua cidade e sim em qualquer lugar do mundo e fixar a marca de seu produto na mente do Cliente ficou muito mais difícil. Os meios de comunicação bombardeiam milhares de mensagens diariamente o que proporciona muito mais opções de compra.
No atendimento telefônico, pessoal, na correspondência enviada, o elemento humano é de fundamental importância neste processo.
Dentre as certificações mais conhecidas estão a ISO 9001:2008 (Sistemas de Gestão da Qualidade), ISO 22000:2005 (Sistema de Gestão para Segurança de Alimentos), ISO 14000 (Sistemas Gestão Ambiental), SA 8000 (Gestão da Responsabilidade Social), OHSAS 18001 (Sistemas de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional), TS/ISO 16949:2009 (Gestão da Qualidade Automotiva), ISO/IEC 27001 (Sistema de Gestão de Segurança da Informação), ISO/IEC 20000 (Sistemas de Gerenciamento de Serviços de TI), além das diversas certificações de fabricantes dos mais variados segmentos como por exemplo da Microsoft bastante requisitada na área de TI.
Não devemos encarar a certificação como sendo apenas uma ação isolada e pontual e, sim, um processo que tem início com a conscientização da qualidade necessária para manter a competitividade e a permanência no mercado. Esta conscientização passa por todos os níveis da empresa, caso contrário o processo não terá sucesso.
A empresa deve se preocupar além da conscientização de todos, com o treinamento constante, com a formação de equipes de trabalho (e não grupos), com a avaliação dos resultados, a sua divulgação e correção dos problemas - problema é o resultado indesejável de um processo ou um item de controle que não atinge o nível que desejamos - que são chamados de não conformidades.
Planejar a qualidade, controlar a qualidade e melhorar a qualidade devem ser as grandes preocupações das empresas.
Qualquer que seja a certificação, são os seguintes os benefícios para a empresa:
- Reduz o custo operacional, o retrabalho e o custo de reposição de produtos;
- Reduz não–conformidades;
- Melhora a imagem institucional;
- Maior e melhor integração entre equipes e processos;
- Participação maior no mercado nacional e internacional;
- Melhor relacionamento com os seus fornecedores.
Os Clientes e a Comunidade são beneficiados por:
- Menor desperdício e poluição reduzida;
- Maior proteção para o consumidor com maior segurança e confiabilidade nos produtos/serviços adquiridos;
- Maior e melhor relacionamento em prol da comunidade.
Empresário/Executivo: e para Você, o que é a qualidade?
Roberto Monti
é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000