Comunicação Estratégica: fale menos e venda mais!

Com o final do ano se aproximando, ? boa hora para revisarmos o conceito de vender e discutir com a equipe de vendas a melhor forma de comunica??o com o Cliente. A boa comunica??o ? o ponto vital da venda. Geralmente, como muitos vendedores gostariam, falar demais n?o faz as coisas acontecerem, pois a conversa excessiva n?o resolve todos os problemas, mas, este ? o cen?rio que encontramos em muitas equipes para as quais foram dados treinamentos. Quando voc? demonstra o seu produto falando bastante, repentinamente que percebe que perdeu as r?deas da negocia??o; n?o deixe que isto aconte?a pois poder? ser fatal e voc? perder? definitivamente a aten??o do Cliente.

Falar demais e atropelar as respostas n?o resolver? os problemas nem far? com que o Cliente responda com mais entusiasmo e mais rapidamente.

Para fazer um bom neg?cio, bons resultados e sucesso no mercado, os vendedores devem dar grande aten??o a todas as etapas da venda - o ciclo de vendas - como chamamos.

Esta realidade ? verificada no fornecimento de servi?os t?cnicos, consultoria, tecnologia da informa??o, venda de equipamentos de grande porte, projetos e em toda a negocia??o que envolva uma longa conversa??o e dura??o para ser completada.

Aten??o: O texto que se segue ? aplicado em treinamento de equipes de venda das ?reas acima quando a empresa possui um time de especialistas, com um grau de forma??o escolar t?cnico pelo menos, tendo em vista que o seu produto ou servi?o ? solicitado por um comprador muito mais exigente e com um grau de conhecimento espec?fico para "compras t?cnicas".

Um executivo contou-me certa vez que ao enfrentar uma obje??o de pre?o feita pelo Cliente, procurava dividir a diferen?a deste valor com ele como uma tentativa de solucionar o impasse. Ele julgava ser esta a maneira correta de proceder, mas nem todos os Clientes aceitavam este argumento e suas vendas ca?ram para n?veis assustadores. Ele n?o entendia que a sua obriga??o como vendedor era oferecer um pre?o de mercado e que estivesse ao alcance de seus Clientes e n?o fazer com que assumissem parte de seu preju?zo.

Depois de muita an?lise de situa?es de impasse e dificuldade em vender, devemos desenvolver um m?todo de negocia??o embasado na comunica??o estrat?gica que nos mostra dois caminhos:

Antes de aplicarmos os in?meros discursos de venda e m?micas adotados por muitos apresentadores, n?o devemos dizer aos vendedores que parem de falar com os Clientes, e sim que procurem entender melhor o que passa na mente deles durante o processo de decis?o de compra/negocia??o.

Por diversas vezes ouvimos a seguinte frase de vendedores: "Se o Cliente me entendesse melhor, com certeza eu teria fechado o neg?cio". Este lamento reflete o fraco conhecimento do Cliente por parte do vendedor, exigindo uma melhor prepara??o da apresenta??o de vendas.

Em primeiro lugar procure identificar se voc? tem um desentendimento profundo ou simplesmente um mal entendido com o Cliente. Com muita freq??ncia, os vendedores acham que a discord?ncia fundamental ? a falta de entendimento m?tuo. A suposi??o que n?o existe conflito e sim uma comunica??o deficiente. A discord?ncia profunda ? o vendedor achar que ela pode persistir a despeito do melhor entrosamento entre as partes - se isto for esclarecido, a quest?o est? resolvida.

A chave para esta quest?o ? o vendedor perguntar a si mesmo, quando em conflito com o Cliente:

Suponha que voc? reconhe?a que tem uma profunda discord?ncia de seu Cliente. Qual ? a melhor maneira para sanar esta situa??o?

Recomendamos que voc? estabele?a diversos passos no processo de negocia??o, tornando-a mais administr?vel. Comece por criar ou imaginar o pr?ximo passo que o Cliente poder? dar nesta negocia??o. Muitos vendedores acham que esta id?ia ? contraproducente, isto porque via-de-regra enfrentam a situa??o de venda com a seguinte indaga??o:

S? assim voc? poder? projetar a rea??o do Cliente e saber que passo dever? ser dado. Com certeza muitos vendedores responder?o a esta pergunta dizendo:

Objetivo final - devemos entender como sendo o que voc? deseja que o Cliente fa?a por voc?, ou seja, comprar o seu produto pelo pre?o que voc? ofereceu;

Limite imediato - significa o que o Cliente realmente pode fazer agora tendo em vista as suas necessidades imediatas em adquirir o seu produto e dentro das condi?es que ele deseja.

Leve em conta que em muitas vezes o cliente pode n?o estar preparado para realizar a compra at? devido a motivos internos de sua pr?pria empresa.

Estes conceitos refletem a realidade da negocia??o, sabendo que muitos vendedores acham que a decis?o de compra ? simplesmente um "sim" ou "n?o". O caminho para o "sim" final ? composto por muitos pequenos mas importantes "sim" que n?o devem ser ignorados. Geralmente, a id?ia de prospectarmos o pr?ximo movimento do cliente, para muitos ? um pared?o intranspon?vel, pois simplesmente prolonga a decis?o de compra. Mas, se a cada movimento que voc? fizer espelhar a realidade, ser? f?cil para o Cliente absorver este progresso e a decis?o de compra estar? mais pr?xima.

O passo seguinte ? pedir ao vendedor que encare a negocia??o de vendas pela perspectiva do Cliente. Sabendo como o consumidor pensa, o homem de vendas pode, com mais facilidade, avan?ar no processo de negocia??o. Isto ? o que podemos chamar de usar a percep??o do Cliente para convence-lo. Freq?entemente, muitas pessoas acham que a solu??o para convencer o Cliente ? mudar a sua mente. Basicamente voc? deve lutar contra as obje?es do comprador demonstrando que elas s?o err?neas. Recomendamos que voc? procure derrubar estas barreiras e criar um novo pensamento na mente do Cliente. Isto ocorre, por exemplo, quando um Cliente diz estar satisfeito com o seu fornecedor atual. Procure encontrar um ponto de insatisfa??o neste relacionamento e ap?ie-se nele.

Da mesma forma sabemos ser muito dif?cil mudar a mente de uma pessoa; ? mais f?cil criar uma nova imagem. Muitas pessoas tomam a decis?o de compra influenciadas por outros parceiros na empresa, procurando cada um ser a autoridade m?xima na tomada de decis?o, atendendo ?s suas pr?prias necessidades ou ? de seus departamentos.

Procure conhecer todos os que podem influenciar na decis?o de compra na sua empresa Cliente, pois isto ? de vital import?ncia para o vendedor.

Como converter uma decis?o de compra negativa em positiva? Procure conhecer todos os pontos de obje??o existentes na mente de seu Cliente e apresente os argumentos adequados para cada uma das diverg?ncias.

O quarto e ?ltimo passo que recomendamos para uma negocia??o vitoriosa requer que o homem de vendas tenha a certeza de qual vai ser o pr?ximo passo do Cliente. Os vendedores encontram alguma dificuldade para realizar esta a??o pois eles se ap?iam no que desejariam que os Clientes fizessem e n?o como realmente o Cliente reagir? sob sua ?tica de compras.

Se voc? ? partid?rio da corrente que diz: "entregue o produto de imediato e, se quebrar, conserte quando tiver tempo" lembre-se que esta filosofia de trabalho j? est? ultrapassada e n?o ? mais aceita pelo Cliente neste novo mil?nio.

A pol?tica correta ? informar tudo o que est? seguindo com o produto, informar como deve ser instalado, como funciona, quais os principais problemas que poder?o ocorrer e como soluciona-los etc.

Procure encontrar o equil?brio necess?rio para que o seu neg?cio possa progredir e para que o Cliente permane?a fiel e satisfeito pelo uso de seu produto ou servi?o. Tente prever a rea??o do Cliente com rela??o ao seu fornecimento e o seu grau de satisfa??o. (Realize pesquisas pelo menos uma vez por ano para esta finalidade).

Reflita nas situa?es abaixo: