Executivo: Você sabe da importência do banco de dados para a sua empresa?

	Artigo Executivo: Voc? sabe da import?ncia do banco de dados para a sua empresa?

:::05/06/2006

Vis?o Geral

Vamos come?ar com o significado de banco de dados que, podemos dizer, ? ?qualquer conjunto de informa?es genericamente aplicado para registros de informa?es computadorizadas que vai desde uma simples lista de compras at? um complexo informe sobre o Cliente?.

Os Clientes s?o diferentes para a empresa tanto em seu valor como em suas necessidades e uma das mais eficazes maneiras de atender com qualidade o Cliente ? com o uso adequado de um banco de dados.

Gra?as ao computador, nomes, endere?os e seus h?bitos e prefer?ncias de compras podem ser armazenados, pesquisados e trabalhados de forma a oferecer valiosos dados a respeito dos Clientes atuais e em potencial.

Lembre-se que os produtos v?m e v?o - o paradigma mudou - os valores hoje, s?o o relacionamento com o Cliente e a confian?a que ele tem na sua empresa. O aumento da competi??o em todos os setores, e o Executivo sente diariamente esta press?o, a populariza??o da Internet e as novas necessidades devem dirigir os esfor?os da empresa para um estreito relacionamento com os Clientes. Para que isso se realize ? necess?rio oferecer um relacionamento personalizado o que s? ser? poss?vel com o uso da tecnologia da informa??o que proporciona uma busca inteligente das informa?es ?teis a respeito de seus Clientes que vir?o a se transformar em sua vantagem competitiva.

O que deve ser implantado na empresa

- Recomendamos seguir tr?s mandamentos b?sicos para este marketing de relacionamento:

1. Estudar cada Cliente como indiv?duo descobrindo o que o diferencia dos outros, visando oferecer apelos mais convincentes para atender suas necessidades;
   
2. Construir um relacionamento duradouro com este Cliente, oferecendo produtos e servi?os que o satisfa?a;
   
3. Desenvolver habilidade para testar e medir a satisfa??o do Cliente com rela??o ao produto e servi?o oferecido.

Servir ou satisfazer os Clientes ? a raz?o de ser da empresa e para tal deve ter bem definidos os seguintes pontos:

1. Quais s?o os meus Clientes?
   
2. O que eles necessitam ou desejam?
   
3. Que objetivos querem satisfazer?
   
4. Quem decide a compra do produto/servi?o?
   
5. Em que base tomam as decis?es de compra?
   
6. Quando v?o realizar a compra (de imediato, sondagem de pre?o, entrega programada para uso cont?nuo)?
   
7. Onde eles gostariam de comprar (no balc?o, pela Internet, entrega a domic?lio etc)?

Ir ao encontro da vantagem competitiva requer uma nova forma de administrar a empresa e a utiliza??o de novas ferramentas de comunica??o individual com estes Clientes.

Busca muito mais do que o produto, uma palavra amiga, aten??o, seguran?a, confian?a e porque n?o carinho. Cabe ? empresa tomar consci?ncia do perfil das pessoas que est? atendendo visto que apenas a venda de produtos/servi?os n?o ? suficiente para a sua sobreviv?ncia.

Conforme nos ensina Kotler no seu livro Marketing para o s?culo XXI: "H? uma enorme diferen?a entre dados, informa?es, conhecimento e sabedoria. A n?o ser que estes dados sejam processados em informa?es que, por sua vez, se transformar?o em conhecimento, que mais tarde se torne sabedoria de mercado, quase tudo ? desperdi?ado".

Esta ferramenta - o banco de dados - reveste-se de muito mais import?ncia quando o Executivo enxerga o seu neg?cio como uma Empresa Integrada e n?o apenas mais uma no mercado.

Principais benef?cios que o banco de dados oferece para a empresa

Identifica e gerencia a carteira de Clientes (finais e intermedi?rios);

Permite pontuar o relacionamento do Cliente com a empresa;

Proporciona criar um modelo de afinidade;

Permite conhecer melhor os ex-Clientes e os motivos para tal;

Facilita a cria??o de indicadores para avaliar a satisfa??o dos Clientes;

Permite a individualiza??o de mensagens.

Medidas propostas e a?es resultantes

Medidas propostas A?es resultantes 1. Por onde come?ar o seu banco de bancos a) Fa?a um mapeamento da real situa??o. Avalie e revise os processos de relacionamento com seus Clientes atuais e os em potencial. b) Quais s?o os dados capturados, por quem, quando, onde est?o armazenados, e qual a revis?o atual. 2. O que deve ser capturado e como armazenar c) O que ? importante para levar com sucesso o relacionamento com o Cliente. Seja objetivo e padronize para facilitar. Armazenar o hist?rico de compras, consultas, telefonemas, visitas, comportamento de compra e dos cancelamentos e/ou reclama?es. d) Assegure a qualidade e a ?tica das informa?es bem como a sua atualiza??o. Obs: a tecnologia n?o substitui as pessoas competentes e bem treinadas! 3. O que fazer ap?s lan?ar os dados? e) Com base no seu DBM estabele?a crit?rios para atender de forma personalizada e ao longo prazo. f) Fa?a a segmenta??o de seus Clientes para auxiliar na forma de comunica??o com cada um dos grupos. 4. Qual(quais) o(s) seu(s) melhor(es) Cliente(s) em cada segmento? g) Com a aplica??o dos indicadores que Voc? criou, identifique qual o Cliente que comprou recentemente, quanto gastou, qual a freq??ncia de compras e os seus valores. h) Procure conhecer o potencial de compras de seu Cliente e quanto ele gasta na concorr?ncia! 5. Vamos calcular ...e transformar dados em informa??o e intelig?ncia (lembre-se de Kotler!) i) Gere relat?rios que permitam identificar o perfil de compras de cada Cliente com o valor m?dio das compras, produtos comprados, necessidade de assist?ncia t?cnica constante etc. 6. Como montar um programa de relacionamento? j) Um programa de relacionamento somente ser? eficiente se der informa??o que auxilie na melhoria da qualidade de vida de seu Cliente e bons resultados para a sua empresa.

Resumindo: O varejo moderno n?o ? apenas um centro de compras mas sim, um centro de cria??o e difus?o de imagem de marcas. As lojas cada vez mais necessitam encantar os clientes, convenc?-los a entrar, olhar e consumir! O consumidor deve interagir com o ponto-de-venda e sentir-se participante de um espa?o criado para suas necessidades e aspira?es. O consumidor moderno prioriza a compra de produtos que proporcionem melhor qualidade de vida e melhor aproveitamento do tempo.

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o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000