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Artigo Uma estrat?gia no atendimento: Qualidade |
Uma vez que as empresas decidiram colocar o cliente em primeiro lugar como
estrat?gia para garantir o presente e o futuro da empresa ? fundamental
atentar que o atendimento seja um valor presente no conjunto de sentimentos
do cliente. A quest?o que necessita de reflex?o por parte das empresas ?
como passar dos planos ? realidade di?ria no contato com o seu p?blico. Isto pode ser utilizando - se de estrat?gias com base no tempo, poder e
na informa??o. N?o ? poss?vel que se consiga realizar um "atendimento
excelente" se n?o houver um conhecimento pr?vio das necessidades,
expectativas e ansiedades que est?o na mente do cliente. O mesmo se aplica
?s pessoas envolvidas na empresa no atendimento ao cliente, utilizando - se
do conhecimento que cada uma delas possui da empresa, do produto/servi?o
oferecido, do mercado e dos diversos tipos de clientes que freq?entam a sua
loja ou outro tipo de neg?cio que esteja em foco.
Caso se deseje alcan?ar um "atendimento excelente" ? importante que, com base nas in?meras experi?ncias de empresas vencedoras como, por exemplo, a Disney, a Starbuck, da Nike dentre outras, que se estabele?a pontos que devem servir de orienta??o para serem seguidos por todos na empresa - desde o principal executivo ao cargo mais simples na estrutura organizacional. ? importante que se reflita nas seguintes mudan?as pelas quais as empresas est?o passando:
Um novo ciclo de vida das empresas:
A nova economia nos leva a um dilema: andamos cada vez mais depressa de
forma n?o planejada e n?o sustent?vel ou ent?o mudamos.
Por analogia, devemos recordar Peter Senge: "a nova l?gica far? com que as empresas mudem, seguindo o ciclo de todos os sistemas vivos: produzir, reciclar e regenerar. Basta de extrair, produzir, vender, usar e descartar". Em alguns segmentos podemos j? verificar uma nova filosofia nas mudan?as - como ? o caso na sa?de, onde as pessoas est?o buscando cada vez mais tratamentos alternativos - vis?vel pelo surgimento de diversas correntes, especialistas e cl?nicas.
Onde est? o foco da resist?ncia?
Por incr?vel que possa parecer a maior resist?ncia n?o est? nos funcion?rios
e sim no n?vel intermedi?rio - gerentes e supervisores - por sentirem
amea?ados em sua autoridade, fun?es e comprometimento.
Vale salientar que o consultor Arie de Geus, ex - executivo da Shell disse
em seu artigo Planejamento como Aprendizado, publicado na HBR de mar?o/abril
1988: "Compreendemos que a ?nica vantagem competitiva que a empresa do
futuro ter? ? a capacidade de seus gerentes aprenderem mais r?pido que os
concorrentes".
Quais s?o as mudan?as
Podemos destacar dentre as muitas existentes, que os consumidores mais
jovens est?o muito mais direcionados para as quest?es ambientais que os mais
velhos, adeptos do tradicionalismo.
O atendimento aumenta em qualidade ? medida que ? oferecida em tempo real
para o cliente a solu??o do problema que ele apresenta ao vendedor ou ?
necessidade que deve ser atendida. O pronto atendimento da necessidade
possibilita receber um feedback do cliente possibilitando ao vendedor
confirmar o seu acerto ou proceder alguma corre??o que deva ser feita.
As empresas devem orientar seus colaboradores de forma ?nica com a
finalidade de que eles usem o bom senso no atendimento ao cliente, ou seja,
que utilize de seu poder de convencimento para orientar e satisfazer ao
cliente. O treinamento deve ser cont?nuo propiciando ao atendente uma forma de manter
a sua "performance de atendimento" em n?vel excelente.
Qual a "f?rmula m?gica" ?
? claro que n?o existe esta f?rmula; o que as empresas podem implementar ?:
- Estabelecer planejamento e objetivos espec?ficos;
- Buscar um diferencial competitivo;
- Ter foco na melhoria cont?nua e possuir um monitoramento do processo;
- Praticar a cultura do "ganha - ganha";
- Investir em sistemas de atendimento e de treinamento de funcion?rios;
- Acompanhar o desenvolvimento do mercado;
- Ser pr? - ativo.
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aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.
Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000