Problemas com suporte t?cnico?
Confira as dicas para facilitar a sua vida

Ludmila Gusman
22/01/02

 A atividade surgiu para ajudar, mas nem sempre satisfaz a expectativa do cliente. Os problemas entre o consumidor e as equipes de suporte t?cnico n?o s?o brincadeira. Por mais que os profissionais se esfor?em, uma d?vida fica sempre pendente.

A?, come?am as reclama?es, insatisfa?es, piadinhas e o conflito est? lan?ado. Algumas pessoas acreditam que os t?cnicos querem sempre encontrar defeitos onde n?o existem. Por outro lado, quem est? na fun??o aponta os usu?rios como os complicadores da situa??o. Em alguns casos, a insatisfa??o vira caso de defesa do consumidor.

O Procon de Juiz de Fora (Av. Get?lio Vargas, 200/2? piso) registrou, no ano passado, 79 reclama?es de pessoas insatisfeitas com os servi?os de suporte t?cnico ligado a todas as ?reas de tecnologia (TV, aparelhos de som, videocassete, computador, impressoras, scanners). Destas, 23 foram por m? presta??o de servi?os e o restante reclama?es como falta de pe?as, n?o cumprimento do prazo de garantia entre outros procedimentos.

A administradora, Soraya de Jesus Santos, ? um exemplo de m?s recorda?es em rela??o ? assist?ncia t?cnica. Ela conta que ao comprar equipamentos na ?rea de inform?tica, al?m do atraso na entrega, recebeu itens que n?o tinha pedido. ?O que considero inaceit?vel ? que a empresa nem se preocupou em consertar o erro. Depois de v?rias tentativas, eu cancelei o pedido, devolvi os equipamentos e precisei comprar de outra empresa?, relata.

Como sair de situa?es desagrad?veis
Mas, como resolver este impasse e escapar da lista dos consumidores enfurecidos? A dica do Procon ? se armar preventivamente. Antes de solicitar algum produto, veja se a empresa n?o teve nenhum problema relacionado ? entrega ou dificuldade de assist?ncia.

Se mesmo depois disso, algum fato desagrad?vel ocorrer, o diretor do Procon de Juiz de Fora, Nilson Ferreira, diz que ? aconselh?vel, antes de encaminhar o produto para a assist?ncia t?cnica, solicitar um documento especificando o defeito. Feito isso, o suporte dever? encaminhar um diagn?stico com informa?es de pre?o e pe?as que ser?o necess?rias. ?O atendente s? poder? realizar o conserto se tiver a autoriza??o do consumidor?, alerta.

A gerente da Jaguar Pneus, Neliana Vigna Barros, considera-se uma consumidora de sorte. ?N?o tenho o que reclamar dos suportes t?cnicos que utilizo. Sempre que precisei tive um bom atendimento?, afirma. Ela conta que comprou um rel?gio, em Bras?lia, e quando chegou em Juiz de Fora a pulseira arrebentou e precisou entrar em contato com a empresa. ?Mandei um e-mail e, 20 minutos depois, recebi uma liga??o deles me instruindo como fazer para adquirir um novo?, conta.

O que os profissionais t?m a dizer
Dependendo do tipo de problema, o cliente tem o suporte relacionado ao conserto do aparelho ou ainda um atendente dispon?vel a prestar um servi?o e esclarecer suas d?vidas. Neste ?ltimo, segundo o assistente t?cnico do provedor ACESSA.com, Danilo Oliveira Santos, as caracter?sticas principais para quem deseja se dedicar ? profiss?o s?o paci?ncia e muita calma. Ele est? no ramo h? quase tr?s anos e conta que viveu v?rias experi?ncias, algumas agrad?veis e outras at? engra?adas. "Existem usu?rios de todos os tipos: os que n?o sabem nada e os que pensam saber de tudo. Por isso, ? preciso muita calma?, diz.

Segundo Danilo, o profissional deve ser algu?m capaz de contornar todas as situa?es e deixar a pessoa sempre satisfeita com o servi?o. ?O usu?rio liga, muitas vezes, j? nervoso porque n?o consegue resolver o problema sozinho e acaba descontando no atendente. ? preciso saber lidar com isso?, comenta.

A gerente do Suporte T?cnico da ACESSA.com, Josiane Bitar da Silva Severo, diz que a principal vantagem da empresa em que trabalha ? a preocupa??o com a assist?ncia t?cnica mais pr?xima ao cliente. Ela explica que a ACESSA.com disp?e de atendimentos por telefone e atrav?s de visitas. ?Na visita residencial, o t?cnico vai ? casa do usu?rio, para configura?es ou problemas relacionados ? Internet. Quando a pessoa se dirige ? empresa, ela tem dispon?vel um t?cnico que esclarece a suas d?vidas.

Segundo a gerente, a vantagem de um provedor local ? o usu?rio estar em contato direto com o t?cnico da empresa. ?O problema ? que muitas vezes a pessoa n?o entende que n?o somos obrigados a saber de tudo. Algumas acabam entendendo isso como m? vontade de ajudar, quando na verdade n?o ? isso que acontece?, explica ela.

Para Josiane, o mais importante ? deixar o usu?rio satisfeito com o servi?o. Por esse motivo a empresa disponibiliza v?rios tipos de atendimento. "Al?m do hor?rio comercial, atendemos ainda aos finais de semana e feriados, das 8h ?s 24h pelo celular", diz. Segundo ela, o maior desafio do profissional ? saber sair de situa?es complicadas. ?Muitas pessoas reclamam, porque j? vivenciaram algo ruim em outra empresa e, ficam prevenidas, achando que todas v?o fazer o mesmo.
Voc? est? satisfeito com o suporte t?cnico de seu provedor?
  Sim, sempre esclare?o minhas d?vidas
  Mais ou menos, h? momentos que n?o atende ?s minhas expectativas
  N?o, acho ruim em todos os aspectos

   

ATENÇÃO: o resultado desta enquete não tem valor de amostragem científica e se refere apenas a um grupo de visitantes do JF Service.
Socorro pela Internet
Se voc? tem pavor de ouvir em falar em suporte t?cnico pelo telefone ou e-mail, a Internet ? uma boa op??o de ajuda. Atrav?s de alguns sites voc? pode conhecer, passso a passo, como solucionar seu problema.

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http://www.superdicas.com/listas/todas_listas.php - dicas de solu??o para problemas com Windows, Office, browsers, e-mail, v?rus e outros temas ligados ? inform?tica pessoal.

Mais dicas sobre assist?ncia t?cnica

  • Na hora da compra, exija a discrimina??o na nota fiscal de tudo que comp?e um equipamento;
  • Fa?a a quest?o de que o prazo de garantia fique bem claro. No caso de computadores, solicite a especifica??o da garantia do sistema operacional e dos programas que acompanham a m?quina;
  • Quando receber um produto, verifique se est? de acordo com o que foi comprado.
  • Voce pagou por um scanner novinho e ele chegou com o vidro riscado? Fique fora! Recuse-se a receber o aparelho, indique o motivo e exija a substitui??o.