07/08/2001


Em busca da Qualidade Total

Muitas empresas estão investindo tempo e recursos financeiros para treinar seus colaboradores no atendimento de clientes como forma de sobreviver no mercado altamente competitivo e com um consumidor muito mais exigente e com inúmeras opções de escolha. Surge a pergunta na mente dos empresários: "Devo investir em um processo de certificação ISO 9000 para ser bem aceito e reconhecido no mercado"?

Em primeiro lugar é bom lembrar que a certificação ISO baseia-se na expectativa que sendo um sistema de garantia da qualidade e não de qualidade, justifica que o foco da certificação não é a qualidade do sistema implantado, mas sim a existência de um sistema que pudesse garantir a sua repetitividade, apesar das pessoas que a executam. A norma não pretendeu substituir o cliente na interpretação do que é um produto ou serviço de qualidade, mas sim, dizer ao mercado, através da certificação, que aquela empresa fabricante de determinado produto ou o prestador de serviço tem definida uma sistemática padronizada de trabalho que, obedecendo a alguns princípios básicos - representados pelos requisitos da norma - e que a mudança das pessoas não afetará este sistema, pois, está completamente documentado por meio dos procedimentos escritos, auditados periodicamente (pela empresa Certificadora), além da auditoria interna feita na própria empresa.

Muitas são as ferramentas existentes para auxiliar a empresa a alcançar a Qualidade Total, como por exemplo, Balanced Scorecard, Seis Sigma, Just in Time, 5 S etc. Comentaremos a respeito deste último: A Técnica dos 5 S. É assim chamada devido às letras iniciais das cinco palavras em japonês de seus conceitos básicos, e esta seqüência foi estabelecida objetivando maior praticidade. Os três S iniciais são operacionais e os outros dois são de sustentação. Ao aplicar os três operacionais, os colaboradores estão sendo sensibilizados para o quarto e quinto S.

1º S - SEIRI
Separar o necessário do desnecessário para as atividades mais imediatas. Os objetos que forem desnecessários devem ser removidos para serem guardados, consertados ou mesmo descartados. Este primeiro passo contribui para desocupar os espaços que estavam sendo ocupados por coisas desnecessárias, poluindo visualmente o ambiente, dispersando a atenção das pessoas. Uma de suas conseqüências é deixar o ambiente mais claro, pois ao remover os objetos desnecessários, encontramos coisas que são úteis e mantemos o ambiente limpo.

A separação dos objetos é feita por meio de um cartão vermelho, chamado de akafudá- aka significa vermelho e fudá cartão. Todos os colaboradores podem participar neste dia, ou então escolhe - se uma equipe que vai fazer a separação dos objetos e colocar os cartões. Como muitas coisas serão separadas e retiradas de seus lugares, é necessária uma limpeza no local que costuma ficar cheio de pontos vermelhos. Para que este dia aconteça é necessário que se providencie antecipadamente os sacos de lixos, os cartões vermelhos, vassouras, carrinho de lixo, etc.

2º S - SEITON
É a arrumação e organização do que sobrou da triagem inicial. O que permaneceu no local deve ser organizado nos seus devidos lugares, usando-se para tal, placas, sinalizadores, identificadores contendo símbolos, números, letras, formas e cores. Todas as coisas na empresa devem possuir um endereço - um código de endereçamento postal interno - assim como o utilizado pelo serviço de correio. Assim, qualquer pessoa deverá estar apta a encontrar qualquer coisa ou documento na empresa sem necessitar da ajuda de outros colegas.

Este procedimento faz com que as pessoas ganhem tempo, pois não o desperdiçam parando sua tarefa para dar informações para outros o que pode ser feito com uma simples sinalização nas mesas, armários, estantes etc. Isto facilitará também a movimentação de veículos nas instalações da empresa. Uma vez que as coisas estão identificadas, devem ser limpas - aí tem início o próximo passo.

3º S - SEISSO
A limpeza deve virar mania e ser feita com minúcias. Este passo, antes entendido como necessário para apenas tornar o local mais bonito, tem a finalidade mais funcional: limpar com inspeção para verificar a funcionalidade. O sistema quando limpo começa a revelar pequenas falhas e quebras de equipamento que, se forem acumulando, podem causar grandes danos e prejuízos à empresa, devido às quebras e paradas forçadas das máquinas.

Cada falha é sinalizada por um cartão, que pode ser azul ou amarelo e que recebe o nome de nifudá. A falha sinalizada de amarelo é aquela que pode ser consertada pelo próprio operador, com por exemplo, um parafuso solto, um pequeno ajuste etc. Já o problema marcado com o cartão azul só poderá ser reparado pelo pessoal da manutenção, por exigir mais técnica ou mesmo ferramentas apropriadas.

O cartão colorido - nifudá - é importante por facilitar a visualização e na simplificação da ordem de serviço, pois, deve-se anexar o cartão à ordem de serviço de manutenção que já terá a identificação do problema.

À medida que forem sendo retirados os cartões coloridos, é sinal de que as falhas foram corrigidas. Muitas áreas tornam-se verdadeiras ilhas de excelência, tal a dedicação das equipes envolvidas na sua operação. Para que este passo funcione é necessário a revisão dos processos de produção, manutenção e limpeza, sendo muito útil a criação de procedimentos de produção, de manutenção e limpeza, aliás, uma exigência da ISO.

4º S - SEIKETSU
Significa manter tudo limpo e higiênico, pondo em prática os três S anteriores (operacionais), que devem ser repetidos regularmente, até que se tornem um hábito. Cada colaborador vai praticando passo a passo, percebendo o benefício e a importância de continuar praticando as Técnicas do 5 S.

5º S - SHITSUKE
É a disciplina para que os outros quatro sejam praticados, sendo entendido hoje, como educação e formação ética e moral. É pensar como se fosse o próximo: faça ao próximo o que gostaria que fizessem a você. Lembre-se de que o respeito ao próximo é precedido pelo respeito próprio, que pode ser identificado como a auto- estima (Maslow). É a conscientização da necessidade de manter os procedimentos anteriores, melhorando o ambiente de trabalho e o relacionamento entre as pessoas na empresa, com mais segurança, qualidade e produtividade.

Qual é a mudança esperada?

As pessoas adaptam-se ao ambiente, ou seja, um mecânico veste roupas que pode sujar, ao passo que um médico, mesmo que tenha o risco de se sujar, veste roupa branca. Esta técnica procura eliminar a causa e não atenuar o efeito, ou seja, não se trata de limpar sempre, mas sim evitar que se suje. Um local de trabalho sujo permite que as pessoas sujem mais ainda. De nada vale um aviso proibindo jogar lixo no chão, se não são colocadas latas de lixo e se o lixo jogado não é recolhido. Podemos resumir dizendo que o ambiente fala muito mais forte que qualquer sinalização colocada. Também serão notadas mudanças comportamentais nos colaboradores influenciadas pelo ambiente físico da empresa, nos ruídos, nas cores, fazendo com que eles se sintam mais ou menos motivados para o trabalho.

É fundamental a aprovação e a participação da direção da empresa na implantação e execução da Técnica dos 5 S. Os responsáveis por cada área têm participação importante neste processo de incentivo, verificação e auditoria do sistema. Também é muito importante que se registre com fotos a situação antes, durante e depois do primeiro ciclo de aplicação do sistema para que seja verificado o progresso alcançado e comunicado a todos os participantes.

Dependendo do grau de dificuldade em descartar os objetos na fase inicial, podemos usar o sistema de mutirão para dar uma arrancada na partida do primeiro S. Mesas, área de produção, equipamentos, corredores, salas, banheiros, tudo vai se transformar com a aplicação consciente dos 5S. O que antes era feito de forma mecânica e sem muita motivação vai se tornando um hábito saudável no colaborador que irá, ele mesmo verificar se o seu colega está praticando de forma correta esta técnica para o bem de todos e da empresa.

Sucesso em seus negócios!


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aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.

Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000


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