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Artigo Produtos e Servi?os com Proposi?es de Valor Encantam os Clientes! |
Vis?o Geral
Ap?s escolher os segmentos de Clientes que podem proporcionar os melhores
resultados para a empresa, ? necess?rio definir as a?es que ser?o tomadas
ap?s as an?lises das informa?es recebidas. Assim, ? necess?rio alinhar o
produto/servi?o oferecido para atender ?quela necessidade que ainda n?o ?
atendida. Ap?s a completa an?lise das for?as e fatores que
influenciam a demanda de nossos produtos teremos mais informa?es para o
desenvolvimento de todas as a?es que ser?o tomadas.Como atender a promessa que fizemos para os Clientes com rela??o ao nosso produto? Notamos no mercado a exist?ncia de dois tipos de empresas: as que t?m estrat?gia duradouras e as que t?m estrat?gias espor?dicas. Este ?ltimo grupo de empresas est? sempre buscando a proposi??o certa para oferecer ao Cliente e costuma de tempos em tempos mudar sua estrat?gia, o que com freq??ncia, confunde o Cliente. Isto tamb?m reflete no comportamento de compra deste Cliente que n?o sabe o que esperar de uma empresa que n?o ? constante em suas estrat?gias.
Resumindo: este grupo de empresas - as espor?dicas - n?o possuem as informa?es corretas, a perfeita compreens?o do mercado, e a confian?a necess?ria para poder criar uma proposta de valor duradoura e de sucesso.
Por outro lado, as empresas que empregam estrat?gias duradouras, s?o as mais
bem-sucedidas. Elas necessitam de estrat?gias duradouras e constantes para
que haja disciplina para levar adiante seus prop?sitos como tamb?m a
flexibilidade necess?ria para atualiz?-las quando necess?rio.
Utilizar e executar estrat?gias duradouras ? essencial para o sucesso, pois atender? ou exceder? a expectativa do Cliente.
Atrair o segmento da demanda com v?rias frentes fortalece a empresa com rela??o ? concorr?ncia, n?o sendo poss?vel ser imitada em todas as op?es apresentadas.
Como exemplo podemos citar a proposi??o de valor duradoura do Mc Donald?s, de acordo com Rick Kash:
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As estrat?gias de valor duradouras encantam ao Cliente pois, quando a primeira experi?ncia do Cliente ? positiva, ele cria a expectativa para as pr?ximas experi?ncias que ao serem igualmente atendidas, refor?am a confian?a na marca e na empresa fornecedora de produtos/servi?os.
O exemplo de um grande banco de varejo
Todo produto/neg?cio/servi?o gera um c?rculo de cren?as entre os Clientes
baseado em suas experi?ncias com aquela determinada empresa, logo ?
importante desenvolver um sistema de cren?a no qual o produto possa melhor
satisfazer a demanda.
Qual a estrat?gia adotada por um grande banco norte americano:
| Eu n?o tenho d?vidas que este banco ? o mais conveniente da Am?rica para as minhas necessidades | |
| Eu sei que os funcion?rios deste banco s?o treinados e motivados para me oferecerem um excelente atendimento | |
| Eu sei que este banco ? honesto com as cobran?as e n?o vai me explorar com tarifas toda vez que negociar com eles | |
| Neste banco, n?o importa a ag?ncia que utilizo, com quem falo ou que canal uso, terei a mesma excelente experi?ncia | |
| O meu banco est? comprometido a encontrar novas maneiras de tornar o uso das atividades banc?rias mais f?cil, r?pida e agrad?vel para mim |
A conclus?o da Alta Administra??o do banco ? que ?os concorrentes n?o podem nos imitar em tudo, mas apenas copiar partes. Seria necess?rio a reformula??o total da administra??o, da cultura, das tarefas e do sistema de execu??o ou seja, teriam de come?ar de novo?. A diferencia??o ? analisada diariamente para evitar surpresas dos concorrentes.
O que fazer
Cada empresa deve responder ? seguinte pergunta feita pelo Cliente: ?Por que
devo comprar da sua empresa?? ? importante oferecer um conjunto de
benef?cios e n?o apenas um ?nico. Segue um modelo de Medida de
Prefer?ncia do Cliente - ?ndice de Satisfa??o, mencionado no livro
"Marketing para o s?culo XXI", de P. Kotler:
"uma determinada empresa necessitava comprar copiadoras para uso de suas
diversas unidades e estava analisando propostas dos fornecedores
A -
B - C. Vejamos o quadro abaixo:
(*) Import?ncia = classificada de 1 (sem import?ncia) a 10 (muito importante); Desempenho do fabricante = de 0 (desastroso) a 10 (excelente)
Vamos transformar este quadro em % de Satisfa??o do Cliente, substituindo na f?rmula abaixo a pontua??o de cada empresa fornecedora:
ISC (Ideal)= (10 x10) + (9 x10) + (8 x10) + (8 x10) + (8 x10) + (7x10)= 500 pontua??o ideal ISC= [(10x8) + ( 9x9) + (8x8) + (8x6) + (8X6) + (7X9)] / 500=
ISC= [(10x7) + ( 9x7) + (8x7) + (8x8) + (8X8) + (7X8)] / 500=
ISC= [(10x8) + ( 9x7) + (8x4) + (8x4) + (8X7) + (7X7)] / 500= |
Pelos resultados acima, podemos verificar que o fornecedor da copiadora A atendeu a 76.8% das exig?ncias em termos ideais e foi a escolhida para vender os equipamentos necess?rios. Ao colocar no mercado um produto, sempre ofere?a o maior numero de benef?cios e facilidades ao seu Cliente para evitar que ele se encante com a concorr?ncia.
Se fosse o caso da sua empresa, Voc? se enquadra no fornecedor A - B - C ?
Que 2005 seja um ano de realiza?es pessoais e profissionais!
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aos assuntos de marketing com
o consultor Roberto Monti.
Roberto Monti ? consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000
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