Roberto Monti 5/3/2010 O Cliente mudou e a sua empresa?
O mundo passa por grandes transformações. As principais causas destas mudanças são a tecnologia, a economia global, a concorrência, os sistemas sociais, a legislação e os próprios consumidores. E por isso temos que pensar em um novo conceito de marketing que ofereça condições de competitividade. Para o atendimento não basta apenas à boa vontade da pessoa. É preciso muito mais do que isso. É necessário conhecimento sobre o produto/serviço que está representando, é indispensável educação e cortesia, além de saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. Se a pessoa é extremamente objetiva requer que o atendente seja direto, não entre em muitos detalhes e transmita domínio sobre o assunto. Da mesma maneira o cliente mais dependente necessita de um tratamento mais assistencial.
Alvo de investimentos de fundos internacionais e foco de atenção das grandes cadeias varejistas, o mercado brasileiro deverá viver nos próximos anos uma intensa revolução.
Não basta responder apenas ao que o mercado pede e sim dirigir este mercado. Sabendo que o desenvolvimento do marketing teve início no foco do produto, evoluiu para foco no Cliente, alcançou a orientação para o mercado e após o ano de 2000 passou a aplicar a escolha estratégica - a proatividade de mercado.
“...Entre o estado da economia e o crescimento tecnológico, os consumidores estão, mais do que nunca, abraçando a internet, os telefones móveis e outras tecnologias para encontrar formas de mudar a maneira de fazer compras. Para atender a essas demandas e não perder espaço, as redes varejistas devem responder com promoções e ofertas cada vez mais personalizadas. Essas afirmações fazem parte de um estudo divulgado pela IBM em sua National Retail Federation Annual Convention & Expo 2010, evento que aconteceu em Nova York...” (reportagem publicada na revista InformationWeek - EUA)
Os consumidores dos mercados emergentes estão duas vezes mais dispostos que os usuários de países desenvolvidos a comprar e usar novas tecnologias em 2010, apontou um novo estudo da Accenture. Além disso, eles ainda estão propensos a pagar valores “Premium” por dispositivos eletrônicos de "ambiente amigável" – conforme pesquisa apresentada pela Accenture em seu site, (HSM Online Digital)
A rede mundial de computadores é vista de forma positiva pelos brasileiros: 67% dos entrevistados afirmaram achar que a Internet influencia positivamente a sociedade, enquanto 30% consideram a influência neutra. Apenas 3% acreditam que ela tenha influência negativa. (dados apresentados pela GFK Brasil, 4ª maior empresa de pesquisa do País, que entrevistou 1.000 brasileiros com mais de 18 anos de 12 capitais ou regiões metropolitanas) informação do HSM Online Digital.
Empresário/Executivo: Além de analisar as informações acima, preste atenção aos novos consumidores como é o caso da classe D (cerca de 64 milhões) e da terceira idade (aproximadamente 19 milhões) que têm mudado o perfil de consumo nos últimos anos.
Roberto Monti
é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000