F?bio Acauhi 21/02/07
Enfrentando e vencendo obje?es
Iremos tratar nesta mat?ria de um assunto que ainda v?m assombrando muitos profissionais de vendas, as OBJE??ES. Obje??o ? o ato ou efeito de objetar; r?plica; contesta??o. Com rela??o ao momento do atendimento podemos dizer que obje??o ? um obst?culo justificado ao fechamento de um acordo, apresentada por uma das partes envolvidas em uma negocia??o.
Observo em v?rios atendimentos a dificuldades para lidar com as obje?es por parte dos profissionais de vendas. Uma obje??o feita pelo cliente gera um agravante que ? 8 ou 80, ou arrebenta sua empresa para cima ou para baixo. Tudo est? na m?o do vendedor que se despreparado coloca tudo a perder j? no primeiro obst?culo da negocia??o. Dinheiro ? queimado de forma veemente de duas maneiras: a) Os investimentos em propagandas das mais diversas v?o por ?gua abaixo, e b) O n?o fechamento do neg?cio al?m de fazer com que a empresa deixe de ganhar ainda fortalece o concorrente.
S? para se ter uma id?ia da import?ncia da prepara??o do vendedor para lidar as obje?es, o gr?fico abaixo exp?e em m?dia de cada 10 clientes, quantos deles fazem obje?es no momento da compra.
1 -Por d?vida e inseguran?a
2 -Por misticismo
3 -Por falta de objetividade do vendedor
4 -Por falta de valor percebido
5 -Falta de dinheiro
6 -Falta de empatia.
Bom, sendo assim, como vencer as obje?es? N?o ? t?o dif?cil como parece ser. A principal maneira de se resolver um aparente problema ? ter o pensamento positivo voltado para resolv?-lo a fim de tirar algo de bom da situa??o. Quer ver? Pense bem, o cliente que faz obje?es est? lhe dando uma chance de corrigir onde voc? est? errando. Mas na cabe?a do vendedor ? diferente, ele "treme das bases" e se d? por vencido, utilizando argumentos que n?o convencem e sem fundamentos.
Guardem uma coisa: - A obje??o ? o desejo oculto de comprar. Indicativo de interesse. ? como se o cliente dissesse: - Olha. Eu quero adquirir seu produto, mas ainda n?o estou certo se vai resolver meu problema, me conven?a que eu levo!" Agora, ver as coisas sempre pelo lado negativo, perder a venda e contar com a sorte no pr?ximo atendimento para tentar vender n?o tem cabimento.
Um ponto alto na prepara??o para vencer obje?es ? buscar diferenciais competitivos, como por exemplo: Parcerias (brindes), garantia estendida, revis?es gratuitas, suporte, rede de descontos, porte da empresa fornecedora dos produtos que voc? comercializa, controle de qualidade, e etc. Resumindo, o que voc? oferece para seu clientes que ningu?m tem ou ainda n?o copiaram? Esse ser? o seu diferencial at? mesmo para sustentar um pre?o maior.
Vencendo as 5 principais ?reas de obje?es
1 - Desejo / Necessidade
Clientes fazem obje?es nesta ?rea principalmente por receio de comprar um produto que ele n?o conhece e que n?o atende suas necessidades. Cabe a voc? consultor, orientar se os benef?cios dos produtos realmente v?m de encontro com os anseios do cliente. Fale com firmeza, certeza e com ?tica.
2 - Produto / Servi?o
De alguma forma o cliente n?o gostou do seu produto, seja na cor, especifica??o t?cnica, modelo e etc. Segmente o cliente dentro do seu perfil de compra a fim de n?o perder tempo dando informa?es que n?o v?o acrescentar para a venda. Esse tipo de obje??o merece uma aten??o especial com informa?es objetivas.
3 - Fonte fornecedora
Existem dois focos principais para esse tipo de obje??o: a) O cliente n?o gosta da cobran?a ou de algum funcion?rio etc. (voltado para a sua empresa) e, b) Origem de proced?ncia do produto (em caso de franquia e revenda). Ou?a o cliente atentamente, fa?a anota?es, elogie sinceramente suas opini?es, diga que vai passar para os ?rg?os competentes para melhoria. Na maioria das vezes eles compram, s? querem ser ouvidos e se sentir importantes.
4 - Tempo / Prazo
Assim como a fonte fornecedora, esse quesito tamb?m tem dois focos principais: a) Demora no atendimento b) Tempo de montagem/fabrica??o e entrega do produto. Demora no atendimento ? prejudicial para qualquer empresa, organiza??o e seq??ncia de trabalho ? o ponto alto para resolver esse problema. Com rela??o aos prazos de entrega, isso se resolve com diferencial competitivo. Ex.: Temos o prazo de entrega maior porque somos a ?nica empresa na cidade que possu?mos controle de qualidade a n?vel nacional. Qual ? o diferencial de sua empresa?
5 - Pre?o
Essa ? a n?mero 1 em mat?ria de obje?es. Para vencer essa obje??o n?o tem f?rmula m?gica, tem sim ? um processo de venda diferenciada, que se inicia no mapeamento mental do cliente para verificar qual o principal canal de absor??o de informa?es por parte do cliente (neuroling??stica). Vamos de forma mais b?sica nesta explana??o. a) Venda emo??o. Aprendemos melhor quando aprendemos com emo??o, assim deve ser a exposi??o dos produtos; b) Venda o que o produto proporciona e n?o especifica?es t?cnicas; c) Venda valor agregado e n?o pre?o, se o cliente achou caro ? porque n?o percebeu os benef?cios do seu produto; d) Mantenha o pre?o apresentado atrav?s da assist?ncia e p?s venda; e) Use testemunhas; f) Venda o relacionamento.
Veja no gr?fico abaixo os tipos de obje?es mais enfrentadas .
"O verdadeiro vendedor n?o foge das obje?es, e sim encoraja o cliente a faz?-la"...
Tenha um ?timo m?s e Boa$ Venda$.
(Palestra realizada em 26 de setembro de 2006 no sal?o nobre do Ritz Plaza Hotel em JF)
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a vendas com o consultor F?bio Acauhi
F?bio Acauhi ? palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua h? 14 anos na ?rea de ensino com ?nfase em psicologia da aprendizagem
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