Fábio Acauhi Fábio Acauhi 20/09/07

Aterramento - Uma objeção nem sempre é o que parece

Ilustração Sabemos que a objeção é um obstáculo justificado em relação ao fechamento por uma das partes envolvidas em uma negociação. Ser firme, objetivo e sincero são atributos básicos de um vendedor para vencer as objeções.

O problema está nas objeções que desestruturam psicologicamente o profissional, onde os atributos, como os citados anteriormente, aplicados de forma isolada, quando não funcionam, funcionam parcialmente.

Uma objeção não deve ser tratada superficialmente, ao contrário, devemos ir fundo mesmo que, se para você, na qualidade de vendedor não pareça ser nada, na mente do cliente pode representar a chave para o fechamento de uma proposta.

A objeção, na maioria das vezes, é um desejo oculto de comprar e deve ser levado em consideração. Como resolver situações em que as objeções feitas pelo prospect nos ofende ou tanta denegrir a imagem da empresa que você representa? Imagine a cena:

- Eu estava em meio a um atendimento a um casal clientes. A moça buscava informações sobre o produto, enquanto o rapaz ficava calado e cabisbaixo. Ao final da explanação, comecei a falar sobre o diferenciais de mercado de nossa empresa focado no perfil de compra daquela proponente, quando de repente o rapaz ergueu a cabeça e com tom de indignação disse: - "Eu não queria que ela viesse aqui, não gosto da sua empresa e não compro mais nada com vocês".

Pronto! E agora, venda perdida? Será que todo atendimento foi por água abaixo? Iria realmente se eu não utilizasse um princípio de neurolingüística de fundamental importância, o ATERRAMENTO.

Aterramento é a técnica que nos possibilita ir a fundo na afirmação através de perguntas chaves até conseguirmos chegar ao núcleo do pensamento do seu interlocutor. Lembre-se: - Um objeção neste teor nem sempre é o que parece ser. Proceda da seguinte forma:

- Por que especificamente o senhor não compraria em nossa empresa?
- Não gostei da sua entrega.
(Ah! Então não é a empresa que é ruim como um todo é o departamento de entrega)
- Por que o senhor não gostou de nossa entrega?
- Não gostei do rapaz que foi entregar.
(Já não é mais o departamento de entrega no geral e sim o entregador em específico)
- O que propriamente o desagradou nele?
- Ele entrou, ligou o equipamento e saiu às pressas.
(Bom, chegamos ao núcleo do pensamento do cliente. A pressa do entregador)

As pessoas tendem a generalizar, principalmente quando querem impor sua opinião, e ainda mais por saber que seu interlocutor pode ser ofendido e pressionado. Devemos deixar claro através de simples perguntas que um todo (empresa) não pode ser prejudicado por fatores específicos (pressa do entregador). Chegamos a conclusão de que não é a empresa que é ruim e sim apenas um setor representado por um profissional em específico naquele momento.

Dica importante:

  1. Enquanto o cliente se expressa, demonstre calma e atenção. Muitas vezes, ele quer apenas ser ouvido.
  2. Anote a ocorrência para dar a entender que realmente tem importância o que ele está falando.
  3. Repita o que o cliente afirmou utilizando as palavras que ele disse, isso passa a impressão de que foi entendido.
  4. Eu, em particular, peço o endereço do cliente, para um posterior envio de uma carta no sentido de agradecer pela informação que nos faz aprimorar nossos serviços.
  5. E, claro! Tente averiguar o ocorrido para apararmos arestas, lembrando de atacar o problema e não pessoas.

Detalhe importante de ser lembrado: - Conseguimos fechar o negócio naquela oportunidade!

Sucesso e bons negócios.


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a vendas com o consultor Fábio Acauhi

Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem


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