Roberto Monti 6/10/2011 A difícil escolha no momento da compra: auxilie seu Cliente
O consumidor ganha cada vez mais poder de decisão, exige ser respeitado em um mundo altamente competitivo. Deseja ser entendido pelas empresas quanto as suas necessidades, valores, diversidades, estimulado por marcas inovadoras. Não se podem refugar emoções. Uma vez criada, ela sobrevive como química no cérebro. Em outras palavras, você não pode pensar racionalmente se tiver bloqueios emocionais. A clareza também é bloqueada.
Surge uma pergunta: o excesso de informação do mundo atual está levando as pessoas a esquecer cada vez mais das coisas e forçando as empresas a investirem mais para fazer que o Cliente se lembre constantemente de suas marcas?
As pessoas gostam de analisar diferentes opções na hora de escolher um determinado produto ou serviço. Isso ninguém discute. No entanto, diante de alternativas demais, as pessoas tendem a vacilar e postergar decisões. Trata-se de algo inerente à natureza humana.
O consumidor tende a ficar mais satisfeito quando tem menos opções. Pelo menos é isso que aponta o estudo publicado na Espanha por pesquisadores da IESE e da Universidade Pompeu Fabra além do trabalho desenvolvido por um grupo de especialistas de Marketing da Wharton, da Universidade da Califórnia e da Universidade de Stanford. No estudo, eles mostram que o nível de satisfação do consumidor varia de acordo com o número de alternativas que tem à disposição. E concluem: a variedade até pode ser benéfica — mas tem um custo.
O sonho de toda empresa é que o Cliente recomende seus produtos e serviços para os outros e que consiga resistir às investidas de outros fornecedores, perdoando inclusive erros que por ventura sejam cometidos pelo seu fornecedor habitual.
Todos querem agradar ao Cliente, mas precisam de que estes Clientes estejam mais do que simplesmente contentes com a sua empresa, e sim, leais, vibrantes e satisfeitos com o atendimento, os produtos e o serviço prestado. A fidelidade muitas vezes vem e vai de acordo com o nível de satisfação que o Cliente tem com a empresa, acontecendo inclusive com os antigos usuários da linha de produtos oferecidos. Estar satisfeito não significa ser fiel. A fidelidade, grande parte das vezes, demonstram as pesquisas, tem puramente razões econômicas, ou seja, enquanto estiver conseguindo vantagens daquela determinada empresa, o Cliente continuará a manter a compra ou mesmo a recomendação da mesma.
Analise a variedade de cada produto oferecido como forma de atender ao seu Cliente, facilitando a decisão de compra e não criando dúvidas e incertezas na mente do comprador.
Se ele ficar confuso na hora da compra poderá optar pela aquisição de produtos da concorrência.
Lembre-se disto:
- O que leva o Cliente a entrar em sua loja e sair sem comprar nada?
- Por que ele compra apenas um produto e nem olha os outros?
Empresário/Executivo: a sua empresa auxilia o Cliente no momento da compra?
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.