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    Mudanças nos serviços de call centers A intenção das mudanças é diminuir o número de reclamações no Procon, já que o serviço quase nunca soluciona os problemas dos clientes


    Priscila Magalhães
    Repórter
    03/03/08

    Discar um número e ser atendido por uma gravação, ficar minutos esperando na linha e ser obrigado a ouvir as propagandas ou as músicas da empresa. Quando alguém atende, a ligação cai e, ao ligar novamente, mais espera.

    Segundo a superintendente do Procon de Juiz de Fora, Léa Ganimi, estas atitudes são desrespeitosas ao consumidor. "A empresas deviam prestar atendimento de qualidade e não fazem. Como as pessoas não conseguem resolver os problemas pelo telefone, elas vêm reclamar e o Procon vive cheio".

    Para tentar resolver estes problemas, o Ministério da Justiça quer mudar as regras para os call center, mais conhecidos como serviço de atendimento ao consumidor (SAC). No dia 27 de fevereiro, em Brasília, houve a primeira audiência pública para discutir a questão. Nesta ocasião, foi reunido todo o sistema de defesa do consumidor, entre Procons, defensoria e ministério público e entidades civis, como o movimento das donas de casa.

    As novas regras vão valer para os setores de telefonia fixa e móvel, provedores de internet e de TV por assinatura, serviços financeiros e aviação. Em Juiz de Fora, os setores de cartão de crédito, telefonia celular e bancos comerciais lideram a lista de reclamações do Procon.

    Para facilitar a vida do consumidor, o Ministério da Justiça apresentou algumas alternativas. Confira a lista abaixo.

    Propostas do Ministério
    • Sempre que mudar o atendente, o consumidor não vai precisar recontar a mesma história.
    • Para iniciar o atendimento não vai ser mais necessário a digitação de números, como CPF, código de assinante ou data de nascimento.
    • A ligação não vai poder cair enquanto o consumidor não falar com o atendente.
    • O tempo de espera vai ser de, no máximo, 20 segundos.
    • As centrais de atendimento vão ser obrigadas a funcionar durante 24 horas por dia e todos os dias da semana.
    • O serviço vai ser gratuito.

    O ex-funcionário de uma empresa de telefonia, L.H.F.*, não acredita nas mudanças. Para ele, que trabalhou cinco anos no atendimento pelo telefone, as empresas não querem resolver os problemas dos clientes, mas cumprir regras, já que elas são obrigadas a ter um canal para contato com o consumidor. "Além disso, há muito interesse em jogo, pois muitas empresas terceirizam este serviço para não ter que gastar mais. As grandes empresas não vão assumir toda essa folha de pagamento", diz.

    Dificuldades

    Para L., a falta de opção oferecida pela Ura (o atendimento gravado) e a fila de espera para falar com o atendente são as maiores dificuldades encontradas pelos clientes. Quando eles entram em contato com o SAC, ele cai na Ura e, quando encontram, digitam a opção para o setor desejado. "Quando isso acontece é que começa a tocar a música e passar as propagandas da empresa, enquanto o cliente espera", explica.

    foto de celulares Segundo ele, quem atende não tem autonomia para resolver os problemas. A atendente só consegue ver, na tela, as informações do cliente, se ele já ligou outras vezes e o que já foi feito. "Ele fica preso à regras, ouve as reclamações e encaminha para o setor responsável, que nem sempre resolve", conta. Ser transferido demais também é um das dificuldades dos clientes e isso acontece, porque o consumidor não encontra a opção que deseja, na Ura.

    Quando o funcionário é contratado, é treinado por instrutores que não trabalham diretamente com o call center e não sabem quais são as maiores dificuldades. "Eles pegam o manual e explicam para os novos funcionários. Quando isso termina, eles recebem uma senha e vão para o atendimento, totalmente despreparados. Então, não é a ligação que cai. Na maioria das vezes, é a atendente que desliga, pois ele não quer pegar um cliente cheio de pepino", conta.

    Como as empresas são obrigadas a ter um atendimento pelo telefone, muitas delas contratam outras para fazer o serviço. Dessa forma, quem contrata não sabe quem vai atender seus clientes. L. diz que elas compram posições de atendimento (PA) das empresas que oferecem o serviço terceirizado. "Então, se uma empresa de telefonia compra cem posições, para oferecer atendimento 24 horas por dia, ela não quer saber quem vai atender e se foi treinado, só sabe que tem cem computadores à sua disposição".

    Dessa forma, quando a empresa tem problemas com vários clientes ao mesmo tempo e eles ligam para reclamar ou esclarecer dúvidas, há um acúmulo de ligações e uma fila de espera enorme, já que atendentes de outro setor, que estão desocupados, não são remanejados.

    Para melhorar

    foto de celulares Segundo L., uma das soluções para melhorar o atendimento é investir em capacitação. "Só o treinamento não basta. O atendente precisa conhecer o assunto e saber como resolvê-lo. Assim, também vai acabar com a segmentação, já que ele não vai precisar transferir as ligações dos clientes para outros setores. A necessidade do cliente vai ser identificada na hora", opina.

    Porém, para fazer isso, as empresas vão ter gastos enormes, o que não compensa. "Quem é contratado não vai querer ficar com o prejuízo, quem contrata não vai querer pagar e não pode repassar o valor para o cliente. Enquanto isso, ele fica na Ura, igual a um 'palhaço' e sem ter para onde correr, porque não existe um espaço físico de atendimento. O treinamento é simples, mas o custo é alto, o que inviabiliza", explica.

    Ele diz ainda que algumas empresas só descobrem que há algum problema através dos atendimentos do call center. "Elas vêem através do tipo de atendimento realizado e só aí é que vão tentar resolver o problema. Dessa forma, o procedimento só vem depois e, enquanto isso, nada se resolve".

    * O entrevistado pediu para não ser identificado

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