Imagine um cenário em que você se planejou para fazer a viagem dos sonhos. Você economizou dinheiro, se planejou, escolheu seu destino e, finalmente, chega o grande dia de embarcar. Porém, você recebe a surpresa de que seu voo foi cancelado, teve a bagagem perdida ou aconteceu uma situação desagradável. Como proceder em casos como esses? Quais os direitos do consumidor?
De acordo com as normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), em caso de atraso ou cancelamento dos voos, é dever da companhia aérea oferecer assistência material aos passageiros, que pode ir de acesso gratuito a meios de comunicação, como ligações e uso de internet, até alimentação e hospedagem, de acordo com o tempo do atraso.
Se o atraso for durar mais de quatro horas, ou o voo tenha sido cancelado dentro do prazo de 72h antes da partida, o consumidor tem direito à reacomodação em outra aeronave, remarcação da viagem que havia comprado passagem ou o reembolso integral do valor investido. O mesmo vale para casos de overbooking – quando a companhia aérea comercializa mais passagens do que há assentos disponíveis.
De acordo com o artigo 6° do Código de Defesa do Consumidor, informação clara é um dos princípios que devem ser seguidos à risca por todas as empresas, portanto informações sobre horários, tempo de duração da viagem, pontos de conexão, entre outros, devem ser fornecidas sempre que solicitadas.
Se tudo deu certo com seu voo, mas a mala não chegou ao seu destino, a resolução 400 da Anac dá à companhia aérea um prazo de 7 a 21 dias para resolução do problema, a depender se o voo é nacional ou internacional.
Após o período, é direito do consumidor o recebimento de uma indenização por danos e perdas. Em caso de dano ou violação da mala, é possivel registrar um comunicado por escrito até sete dias após o recebimento da bagagem.
Segundo o advogado e docente do curso de Direito da Estácio, Fernando Gomes, os usuários de serviços de transporte, principalmente aéreo, devem ficar atentos aos documentos e recibos que as empresas fornecem, como tickets entregues quando se despacha a bagagem. Esse tipo de material pode vir a ser prova importante para instruir uma demanda judicial para a cobrança de eventuais indenizações.
“Outra informação interessante diz respeito à possibilidade de o próprio consumidor – jamais um terceiro – poder gravar a conversa presencial com os atendentes das companhias aéreas e utilizar isso como prova em processos judiciais, uma vez que, em vários casos, nenhum documento é fornecido”, alerta o especialista.
Ainda de acordo com Fernando, existem postos do Juizado Especial (antigo "pequenas causas") no aeroportos exclusivos para a tratativa de demandas envolvendo problemas com companhias aéreas. “Esse é um ótimo meio para buscar a solução do conflito e de rápido acesso ao consumidor porque dispensa a presença de advogado nas causas de baixa complexidade”, esclarece.
Caso não haja solução direta com a companhia aérea ou por meio da Anac, o cidadão pode buscar abrir uma ação judicial para tentar reembolso ou algum outro tipo de indenização.
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