Artigo
O cliente inativo: o que fazer?
:::05/05/2005

Vis?o Geral
O Cliente inativo ? uma grande perda para a empresa n?o s? no curto prazo como no futuro, assim a sua perda significa muito mais do que uma venda a menos. Quando um Cliente se vai voc? perde tamb?m a indica??o de sua empresa para muitos outros futuros consumidores como n?o ? feita a propaganda boca-a-boca, de inquestion?vel valor.

Por que se perde um Cliente? O que faz com que ele abandone sua empresa e opte por outro fornecedor?
A perda pode ocorrer de forma inesperada e repentina como reflexo de uma grande desaven?a entre Cliente & Fornecedor ou por um lento escoamento da confian?a de longos anos que aos poucos vai se esvaindo. Raras as vezes que a ruptura ocorre numa primeira experi?ncia entre as partes pois sempre existe a possibilidade de um reatamento levando a um acordo favor?vel para as partes.

As principais causas de mudan?a de fornecedor de acordo com pesquisa da Funda??o Rockefeller:

  • 14% devido reclama?es n?o atendidas;
  • 9% devido ? concorr?ncia;
  • 9% devido mudan?a de localiza??o;
  • 68% sem nenhuma raz?o especial (entenda-se por falta de aten??o por parte do fornecedor).

    • O n?mero de Clientes que reclamam ainda ? muito pequeno e as empresas, muitas vezes tomam conhecimento apenas quando s?o surpreendidos por notifica??o dos servi?os de prote??o ao consumidor. As empresas pensam apenas que os Clientes est?o "insatisfeitos". Os Clientes n?o informam expont?neamente o motivo de sua debanda por?m foram detectados os seguintes pontos de insatisfa??o que resultam no aumento da dist?ncia entre eles e as empresas:

  • As propostas demoram muito para serem aprovadas;
  • O futuro torna-se cada vez mais de curto prazo;
  • O volume de neg?cios reduz-se drasticamente;
  • O acesso ao centro de decis?o ? cada vez maior.

    • 0 que causa a insatisfa??o
    A insatisfa??o ? causada pela incompreens?o de uma necessidade do Cliente; mesmo atendendo a necessidade geral a sua empresa n?o atende naquilo que ? realmente importante para ele.

    Saber identificar a lista de prioridades do Cliente bem como o atendimento dentro das necessidades de tempo e lugar, s?o fundamentais para o comprometimento com o mercado.

    Procure saber como o cliente define "atendimento de qualidade", confira as opini?es que tem ? respeito de sua empresa comparada aos concorrentes e informe o resultado aos seus funcion?rios para que haja o adequamento das a?es dentro das necessidades apontadas na pesquisa.

    Devemos lembrar que basicamente s?o cinco os fatores que influenciam como geradores da fidelidade do Cliente:

  • Pre?o;
  • Produto;
  • Entrega;
  • Atendimento e
  • Reconhecimento.

    • Estes fatores s?o baseados na l?gica e na emo??o logo, ? fundamental o equil?brio entre eles.

    Como o grau de exig?ncia dos Clientes aumenta dia-a-dia, em muitos casos o n?vel de toler?ncia aos erros ? de quase zero.

    ? claro que manter a fidelidade e a satisfa??o dos Clientes depende da empresa identificar com rapidez a insatisfa??o e dar uma resposta e solu??o imediata. Caso seja ignorada esta insatisfa??o, com certeza voc? est? dando condi?es para que o Cliente mude para a concorr?ncia.

    A import?ncia da reclama??o
    Sabemos que ? inevit?vel a ocorr?ncia de problemas em qualquer tipo de relacionamento seja em casa, no trabalho ou com os Clientes. O que importa ? responder com rapidez estas reclama?es e as pesquisas mostram que se isto ocorrer ? grande a probabilidade de que o Cliente se torne fiel e aceite com bom grado a exist?ncia de problemas futuros.

    De acordo com a conceituada consultoria Mckinsey: "os Clientes que tiveram suas reclama?es atendidas com rapidez apresentaram um ?ndice de recompra de cerca de 82%".

    Lembre-se que ? melhor o Cliente reclamar e expressar a sua insatisfa??o do que ele se calar e nunca mais comprar de sua empresa.

    Como evitar a fuga de Clientes

    1. D? oportunidade para o cliente opinar
    Nas pesquisas de satisfa??o realizadas procure saber se o produto/servi?o atende ? expectativa, se poder? ser aperfei?oado, se est? plenamente satisfeito. Re?na todas as respostas e discuta com os respons?veis de cada ?rea as medidas corretivas.

    2. D? respostas r?pidas
    Com base na a??o anterior providencie para que seja dada resposta/solu??o r?pida ao Cliente evitando que o assunto caia em esquecimento e cause profunda frustra??o ao cliente.

    3. Fa?a a troca, conserto ou restitui??o sem problemas
    Ao receber um pedido de troca, conserto ou de restitui??o n?o crie embara?os para o Cliente al?m do que ele est? enfrentando. Para que isto n?o aconte?a forne?a sempre produtos de qualidade, tenha t?cnicos competentes para consertos e instala?es e n?o burocratize em excesso a devolu??o do dinheiro.
    Assim procedendo, mesmo tendo desagradado ao Cliente a sua empresa tem as portas abertas para um futuro relacionamento. Confira se a solu??o proposta agradou ao Cliente.

    Pontos a serem considerados para a reconquista do Cliente

  • Ou?a com aten??o o que ele deseja;
  • Pergunte: "O que podemos fazer para que Voc? volte a comprar de nossa empresa?"
  • Atenda ?s exig?ncias;
  • Tenha paci?ncia;
  • Mantenha contato constante;
  • Fa?a o poss?vel para que ele volte;
  • Corresponda ? confian?a novamente depositada.

    • Os funcion?rios dever?o estar devidamente treinados para que todo o esfor?o n?o seja em v?o. Ouvir e receber reclama?es faz parte do trabalho di?rio da empresa e de todos os seus integrantes - da recep??o ao presidente! Executivo - reflita o que pode ser aplicado em sua empresa para evitar a evas?o de Clientes.

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    o consultor Roberto Monti.

    Roberto Monti ? consultor de Marketing.
    Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Quest?o de Qualidade
    Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
    Editora Virgo - S?o Paulo, 09/2000




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