Roberto Monti 5/8/2010 O marketing e o valor que a sua empresa oferece ao mercado
Aumentar a participação dos Clientes existentes é uma das saídas que as empresas têm para a sua sobrevivência e crescimento. As outras opções são aumentar o tamanho do mercado e tirar o market share dos concorrentes. Como afirmam Peppers & Rogers "Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby". Encontrar o equilíbrio é essencial se Você quiser saber onde investir: desenvolver novos produtos ou conquistar Clientes, abrir novos pontos de venda ou ter funcionários mais qualificados, oferecer mais serviços ou reduzir o custo?
Muitas empresas preocupam-se apenas com o componente preço esquecendo-se dos outros que fazem parte do processo de tomada de decisão de compras de seus Clientes. Em grande parte das vezes, o preço é usado pelo Cliente como uma oportunidade de compra e não como prova de sua fidelidade àquela empresa. Não confunda o que ele diz com o que ele realmente faz. Com frequência, Clientes que dão boas referências de seus fornecedores não os visitam mais por diversas razões, ou seja, mudaram de bairro, de cidade ou adequaram seu padrão de compra/gasto com a realidade que estão vivendo.
Isso tem sua origem na quantidade de informações disponíveis na internet e nas comunidades de consumidores que seguem de perto determinadas marcas. As organizações perderam o controle de sua imagem. As pessoas têm opiniões próprias sobre os produtos e serviços das empresas e fica mais difícil influenciar suas escolhas com uma simples campanha de marketing.
As organizações que inspiram seus clientes têm uma característica em comum: tudo o que fazem é guiado pela conexão entre os valores corporativos e os valores de seus clientes.
Algumas ganham a lealdade deles insistindo nas questões ambientais, outras com a honestidade ou a paixão dos integrantes da empresa pelo produto ou serviço que oferecem.
O produto tem de ser fiel aos valores da empresa. Diga-se de passagem, esses valores nem sempre se relacionam com o propósito elevado que têm algumas organizações.
Conforme diz James Champy "não são os valores que seguem o produto e sim o produto que segue os valores da empresa" – Revista HSMManagement ® nº 81, pág. 12 e 13.
Por outro lado, as empresas que empregam estratégias duradouras, são as mais bem-sucedidas. Elas necessitam de estratégias duradouras e constantes para que haja disciplina para levar adiante seus propósitos como também à flexibilidade necessária para atualizá-las quando necessário.
É sabido que apenas o bom atendimento não é suficiente para fidelizar o cliente. É necessário agregar valor cada vez que o mesmo visite sua empresa ou pede informações por telefone ou e-mail. Leve em conta também:
1. Confiabilidade – proporcionando de forma confiável exatamente o que foi prometido;
2. Tangibilidade – instalações, equipamentos e aparência dos atendentes e de outros profissionais na loja;
3. Atenção – mostrar disposição para atender ao cliente e oferecer um atendimento imediato (e quem não gosta de atenção?);
4. Empatia – grau de interesse e atenção que são dispensados ao cliente; colocar – se no lugar do cliente.
As estratégias de valor duradouras encantam ao Cliente, pois, quando a primeira experiência do Cliente é positiva, ele cria a expectativa para as próximas experiências que ao serem igualmente atendidas, reforçam a confiança na marca e na empresa fornecedora de produtos/serviços.
E Você, Empresário/Executivo, oferece valor ao mercado?
Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000
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