Roberto Monti 7/2/2012 A importância de atender aos resultados/sugestões de uma pesquisa
A satisfação do Cliente é a chave para o sucesso de empresa de qualquer porte. Os Clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que Você fornece. Se eles sentirem que receberam um serviço de qualidade pelo valor pago, sua empresa prosperará. Pedir que seus Clientes digam o que é bom sobre sua empresa e onde é necessário melhorar, o ajuda a ter certeza de que sua empresa está à altura das expectativas.
Uma pesquisa de satisfação do Cliente, conforme comentamos no artigo de agosto 2011, é uma maneira de obter essas informações vitais. Há várias formas de enviar cópias aos Clientes. As cópias podem ser incluídas com pedidos, enviadas por correio diretamente em intervalos regulares, enviadas e recebidas por fax, por e-mail o que for mais conveniente para seu negócio específico. Muitas não serão devolvidas, mas as que forem compensarão seu esforço.
A pesquisa de satisfação do Cliente foi criada para que seus Clientes expressem o que realmente pensam. Nenhuma pergunta longa, apenas uma lista de atividades importantes da empresa e espaço para responder. A limitação das escolhas a "excelente", "precisa melhorar" e "ruim" envia uma mensagem clara de que Você espera que os produtos e serviços que fornece sejam os melhores disponíveis, e isso é tudo. Manter a pesquisa em uma única página aumenta a probabilidade de resposta por parte dos Clientes. Também facilita o envio. Inclua instruções sobre como devolver as pesquisas concluídas. Dê seu número de fax, do e-mail, inclua envelopes selados e endereçados ou o que for necessário para aumentar a probabilidade de devolução das pesquisas (escolha a opção mais prática para sua empresa e seu Cliente).
Não se esqueça de acompanhar os comentários recebidos. Se tiver de alterar um procedimento, instrua um funcionário, escolha um novo serviço de entrega, faça. E divulgue o fato de ter feito. Envie notas de agradecimento aos Clientes cujos comentários causaram a alteração. Informe-os de que Você poderá fazer um trabalho ainda melhor porque eles o ajudaram a melhorar.
Empresário/Executivo: a sua empresa atende as necessidades apontadas na pesquisa como forma de melhoria contínua?
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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.
A satisfação do Cliente é a chave para o sucesso de empresa de qualquer porte. Os Clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que Você fornece. Se eles sentirem que receberam um serviço de qualidade pelo valor pago, sua empresa prosperará. Pedir que seus Clientes digam o que é bom sobre sua empresa e onde é necessário melhorar o ajuda a ter certeza de que sua empresa está à altura das expectativas.
Uma pesquisa de satisfação do Cliente conforme comentamos no artigo de agosto 2011 é uma maneira de obter essas informações vitais. Há várias formas de enviar cópias aos Clientes. As cópias podem ser incluídas com pedidos, enviadas por correio diretamente em intervalos regulares, enviadas e recebidas por fax, por e-mail o que for mais conveniente para seu negócio específico. Muitas não serão devolvidas, mas as que forem compensarão seu esforço.
A pesquisa de satisfação do Cliente foi criada para que seus Clientes expressem o que realmente pensam. Nenhuma pergunta longa, apenas uma lista de atividades importantes da empresa e espaço para responder. A limitação das escolhas a “excelente”, “precisa melhorar” e “ruim” envia uma mensagem clara de que Você espera que os produtos e serviços que fornece sejam os melhores disponíveis, e isso é tudo. Manter a pesquisa em uma única página aumenta a probabilidade de resposta por parte dos Clientes. Também facilita o envio. Inclua instruções sobre como devolver as pesquisas concluídas. Dê seu número de fax, do e-mail, inclua envelopes selados e endereçados ou o que for necessário para aumentar a probabilidade de devolução das pesquisas (escolha a opção mais prática para sua empresa e seu Cliente).
Não se esqueça de acompanhar os comentários recebidos. Se tiver de alterar um procedimento, instrua um funcionário, escolha um novo serviço de entrega, faça. E divulgue o fato de ter feito. Envie notas de agradecimento aos Clientes cujos comentários causaram a alteração. Informe-os de que Você poderá fazer um trabalho ainda melhor porque eles o ajudaram a melhorar.
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