Fábio Acahui 21/8/2009 Fases mentais do processo de venda
Nos últimos trinta dias falamos do processo mental de compra, como pensa, como a pessoa capta estímulos do ambiente, como observa e toma a decisão de comprar motivada por uma necessidade real ou criada, e por fim como essa pessoa obtém o produto para satisfazer essa necessidade.
Neste mês iremos aprender que o vendedor também tem as fases mentais do processo de venda e não só isso, se faz necessário também sincronizar suas fases com as do comprador.
Antes de tudo é importante saber como os vendedores vendem. Quais são as atitudes, posturas gestuais e as principais perguntas que os vendedores precisam fazer para diferenciar o desejo da real necessidade de cada cliente.
Um bom profissional de vendas sabe estimular adequadamente cada cliente de acordo com o seu perfil, a fim de despertar o desejo latente de compra e gerar bons negócios.
Vamos destacar duas coisas fundamentais: A primeira é que o profissional que trabalha sem levar em consideração a sincronia das fases mentais, sempre trabalhará no improviso com a incerteza da eficiência da sua consultoria. A segunda é que de nada adiantaria todo esse processo técnico de sincronismo de fases mentais se não houver respeito e ética. Atenda e desperte o desejo do cliente como você gostaria de ser atendido; no final do atendimento o cliente deve sentir a sensação de que comprou o produto de maneira sóbria e espontânea e ficou satisfeito. Além disso, o cliente percebe que foi realmente atendido um profissional de vendas.
As fases mentais do vendedor não são tão difíceis de guardar. Segue e seguinte ordem:
a) Primeiro ponto e fundamental é estabelecer um clima relacional.
b) A etapa anterior visa ativar e preparar a mente do cliente para o processo de negociação.
c) Nesta fase, saber perguntar é fundamental. A pergunta certa serve com âncora para gerar informações para o levantamento das necessidades abrindo oportunidade de negócio.
d) Explore as necessidades do cliente. Repita para o cliente o que ele falou como forma de demonstrar que você entendeu o que ele disse.
e) Dois pontos culminantes para o cliente perceber que o seu produto é fundamental para resolver o problema dele. Faça-o imaginar com seria ruim para ele ficar sem o seu produto, que males e contratempos ele te-ria por não ter posse da sua solução e; em contra partida faça-o sentir a tranquilidade e a segurança de poder contar à solução que seu produto pode proporcionar.
f) Use os anseios do cliente para argumentar sobre o seu produto. Vença as objeções, mas não as rebata como em uma queda de braços. Ao contrário, uma objeção se vence antecipando-se ao cliente encorajando-o a fazer perguntas. Essa é a melhor maneira de afirmar a qualidade e a segurança do seu produto.
Vamos analisar agora o quadro abaixo, ele descreve de forma bem didática as fases mentais do vendedor e os meios pelo quais elas se desenvolvem.
| Fases mentais (Passo a passo do processo de Venda) | Meios (Maneira pelo qual se desenvolve o processo de Venda) |
|---|---|
| Ajudar o cliente a captar estímulos | - Estimular - Influenciar |
| Conseguir informações do cliente sobre suas necessidades e desejos | - Formar - Desenvolver - Produzir |
| Demonstrar através da argumentação a fim de motivar o cliente a adquirir a solução apresentada | - Fortalecer - Argumentar - Motivar |
| Encorajar e vencer as objeções e partir para o fechamento | - Induzir - Efetivar |
É de suma importância para o vendedor saber sequenciar as fases mentais do processo de compra para sincronizá-la com as fases mentais dos clientes no momento da negociação.
Se pararmos para analisar, veremos que a profissão de vendas é uma das mais completas atualmente. Essa afirmativa não é percebida com facilidade pelo fato de ainda ter pessoas que foram jogadas na profissão, estão vendedores, mas não são vendedores. Com profissional vendedor é muito diferente; este estuda, se capacita, cria técnicas e estratégias, não de acomoda e trabalha sério, com ética e sabe ajudar ao cliente a captar os estímulos e compreendê-los, o profissional sabe tornar conscientes as necessidades e problemas dos clientes, apresentando soluções e motivando-o a adquirir o seu produto/serviço. O verdadeiro profissional não tem medo de objeções, ao contrário, sabe tratá-las com sabedoria a fim de atingir a satisfação do cliente. Para coroar seu trabalho, sabe conduzi-lo ao fechamento.
Gostaria de lembrá-los que nos somos produtos de prateleira, somente os ótimos e excelentes são escolhidos, os regulares e bons ficam ali. Não há mais vagas no mercado para bons. Bom profissional hoje, está desempregado e reclamando que na vida, tudo vai mal...
Bons estudos e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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