Fábio Acauhi 23/11/2009 Especial de Fim de Ano - Fábio Acauhi
Negociação
Partes 3 e 4 – ANÁLISE DE NECESSIDADES E APRESENTAÇÃO
INTRODUÇÃO
Iniciamos nosso Especial Fim de Ano tratando do primeiro passo da negociação, a PREPARAÇÃO. Nós últimos quinze dias falamos da ABERTURA da negociação em seis dicas para aproveitarmos ao máximo o primeiro contato com nosso interlocutor. São elas:
Olhe nos olhos – O primeiro encontro – A quebrando o gelo – Cuidado com os pré-julgamentos – Gerando confiança – Cuidados com a voz
Lembrando que fazer uma boa abertura é muito importante para o desenvolvimento da negociação.
Iniciaremos a terceira e quarta etapas do nosso aprendizado sobre negociação, a ANÁLISE DE NECESSIDADE e a APRESENTAÇÃO.
ANÁLISE DE NECESSIDADE
Vimos que na apresentação precisamos obter o máximo de informações sobre a pessoa com a qual iremos negociar, seja sobre a pessoa em si, seja sobre as principais intenções dela.
François-Marie Arouet (1694-1778), mais conhecido pelo pseudônimo Voltaire, foi um escritor e filósofo iluminista francês que disse: - “Devemos julgar um homem mais pelas suas perguntas que pelas respostas”.
Nesta etapa do processo de negociação é importantíssimo saber perguntar. Por isso devemos levar em consideração as seguintes dicas:
Que perguntas devemos fazer?
Quando devemos fazê-las?
Que palavras usar para construir as perguntas?
Negociadores falham por não tomarem o cuidado para não serem inconveniente e pior, são por vezes agressivos na maneira de perguntar. Vamos detalhar rapidamente sobre a pergunta eficaz que determina o sucesso das respostas.
1 - Tipos de perguntas
Todos sabem que existem dois tipos de perguntas, as abertas e as fechadas. Cada uma delas tem um propósito. O grande detalhe é que as perguntas fechadas geralmente são de pouca valia por trazer respostas vazias como sim ou não.
Ex.:
Posso ajudar?
Mais alguma coisa?
Em que posso ser útil?
Essas perguntas são empregadas geralmente para abrir uma conversa por serem muito restritivas.
Já as perguntas abertas dão uma amplitude maior na resposta. São perguntas que tendem a nos facilitar pelo fato de serem mais informativas. Geralmente, esse tipo de pergunta começa com: “Por que”, “O que”, “Qual”, etc.
Essas perguntas nos auxiliarão na apresentação da nossa proposta de valor porque conseguimos perceber traços da personalidade do cliente que nos ajudará a traçar o perfil psicológico com maior precisão e segmentar nossos argumentos para cada perfil em específico.
Exemplos:
O que seria um bom equipamento para você?
O que você espera de uma boa assistência técnica?
Qual seria a melhor forma de pagamento para você?
2 - Eficiência na pergunta
Cada etapa do processo de negociação merece uma boa preparação. Na fase do levantamento de necessidades preparar-se para perguntar coloca o vendedor em posição privilegiada. Ao perguntar tente se antecipar a possíveis objeções, mesmo que você tenha domínio do assunto e velocidade de raciocínio.
Uma resposta positiva por parte do cliente tem como base uma boa pergunta e o principal, saber o momento de perguntar. Uma pergunta na hora errada gera mal estar em ambos. No cliente, por ficar sem ação e comentar sua pergunta de maneira negativa. E no vendedor, por ter que desviar o foco da negociação para corrigir frases mal colocadas que muitas vezes acabam piorando a situação. Seja sensível e observe com atenção.
Sempre inicio as perguntas de uma forma mais aberta para que o interlocutor não se sinta acuado prematuramente. Vou identificando meus limites junto à outra parte e aí, sim, vou estreitando os laços com perguntas mais objetivas a fim de conseguir mais concessões e, por fim, foco as últimas perguntas na realização do desejo do cliente. Agindo assim, a negociação fica mais leve e produtiva.
Pense na próxima pergunta baseando-se na resposta das anteriores. Existe um recurso de neurolinguística chamado “positividade”. Basicamente repetimos para o cliente a frase que é mais importante para ele como forma reafirmar que o entendemos e que estamos atentos às suas colocações.
Ah! É legal parafrasear qualquer frase negativa que o cliente venha falar. Ou seja, repetir a frase mudando o contexto para que ela soe menos negativa na mente do cliente. Esse recurso chama-se “reframe” também de neurolinguística.
Um ponto legal deste importante recurso é que ele nos treina a habilidade de ouvinte, pois exige muita atenção ao que a pessoa está falando.
Uma estratégia bem bacana seria fazer com que a pessoa sinta entrevistada, e não participando de um interrogatório. Não cortar as pessoas quando está respondendo e sempre pedir licença quando precisar comentar algum questionamento demonstra cortesia e cria empatia.
Acho importante enfatizar que devemos manter a tranquilidade quando estiver perguntando. Cuidado com o tom da voz. Com o decorrer do diálogo, ele vai se intensificando e dando lugar para um clima mais empolgado que o seu interlocutor pode se sentir intimidado.
Prepare as pessoas para ouvir sua pergunta antes que você a fale, isso denota ética, pois dá alguma noção às pessoas do que está por vir, principalmente se estamos lançando mão de técnicas de vendas agressivas.
3 - Você sabe ouvir as pessoas?
O brasileiro tem um grave defeito: sente-se melhor falando mais do que ouvindo. Cuidado para sua expressão não demonstrar que o desejo desenfreado de falar, isso pode ser muito prejudicial para sua negociação, pois denota falta de atenção no que a outra pessoa está falando.
Segue algumas dicas para melhorar nossa audição:
Nunca interrompa o seu interlocutor e utilize o silêncio a seu favor. Por mais que pareça descartável o que a outra pessoa esteja falando, não deixe nada se perder, tudo pode ser utilizado a seu favor. Ceda a sua vez de falar sempre que possível e nunca confie na memória, anote. Além de reforçar a captação e o entendimento das informações recebidas, o cliente se sente valorizado. Busque sempre uma resposta clara e pergunte de uma maneira diferente até obter 100% de resposta.
Passaremos agora para quarta etapa do nosso processo de negociação, a APRESENTAÇÃO.
APRESENTAÇÃO
INTRODUÇÃO
Podemos dizer que houve aprendizado quando os conteúdos aprendidos são colocados em prática e deram resultados. Neste momento devemos utilizar todas as informações colhidas da etapa anterior, atentando-se para as necessidades apresentadas pela outra parte e levando principalmente em consideração o seu perfil.
1 - Argumentação - Principais benefícios e diferenciais
Analisando alguns atendimentos, observo que negociadores perdem porque os atendimentos são comuns, principalmente aqueles que são quase guiados por scripts.
Siga as dicas abaixo para apresentar sua proposta:
a) Reúna todos os argumentos utilizados para negociar seu produto;
b) Agora, inclua diferenciais competitivos em relação ao concorrente;
c) Crie novos argumentos, nunca se contente com o que tem, precisamos surpreender nosso interlocutor, ou seja, dar mais do que ele espera. Sendo verdade, é claro!
d) Segmente esses argumentos entre fracos, médios e fortes.
e) Nunca comece com um argumento forte, senão os demais perderão peso.
f) Se começar pelo fraco, utilize mais de um para que juntos eles tenham força.
g) Comece pelo argumento médio e vá intercalando entre forte e união de vários mais fracos.
Lembre-se que toda a argumentação deve ser focada em informações anteriormente adquiridas baseando no perfil e principalmente na real necessidade do cliente.
2 - Transmitindo credibilidade e confiança
Sinto-me muito honrado quando meu cliente me permite tomar decisão de compra por ele. Isso mesmo! Por vezes, decido pelo cliente qual o produto que ele vai adquirir. Chegar a esse nível no atendimento é realmente muito difícil.
Para isso, atente-se aos seguintes detalhes:
a) Acreditar no seu produto
Devemos acreditar realmente no produto que vendemos. Isso passa confiança e firmeza ao cliente, além de todo o seu corpo falar a mesma coisa, o cliente percebe isso. Eu vendo o que realmente compraria. Agora, se você crê que seu produto é comum ou coisa parecida, aconselho a você trocar de ramo ou de empresa.
b) Olho no olho
Sempre olho nos olhos do meu cliente em todo tempo. Essa expressão passa confiança segurança.
c) Seja sempre honesto
Se o produto não atende as necessidades do cliente ou se as especificações não atendem aos requisitos solicitados, não venda. Sendo claro desta maneira, o cliente irá acreditar em você quando oferecer um produto de maior valor agregado e mais caro para ele.
d) Esteja preparado
Eu trabalho com a seguinte visão: - Acho muito nobre essa história de que se não souber responder, diga a verdade, que não sabe, e que vai pesquisar para dar uma resposta. Claro! É certo que não sabemos tudo e vamos morrer sem saber. Mas não saber responder as perguntas e objeções dos nossos clientes é sinônimo de despreparo. Profissional que se preze tem que saber sobre o que vende, sejam especificações técnicas ou como apresentar uma proposta de valor levando em consideração a necessidade do cliente.
e) Use testemunhos
Quando você consegue provar que seu produto realmente atende a necessidade do cliente e prova com fatos citando empresas que já fecharam negócios com você, principalmente se forem nomes conhecidos, reforçam a credibilidade.
f) Encorajem aos clientes a fazerem objeções
Isso denota preparo, domínio do assunto e passa uma ideia de tranquilidade para o cliente. Responda as perguntas com precisão e sinceridade. Isso irá reforçar, e muito a sua credibilidade.
3 - Agregando valor
Existem vendedores que precisam utilizar toda a sua margem de descontos para fechar o negócio. São conhecidos como “tiradores de pedidos” pelo simples fato de não saberem agregar valor ao produto. Tudo isso porque sua proposta não é atraente para a pessoa que está negociando do outro lado. Confira três passos para valorizar nosso produto/serviço:
a) Valorize sua proposta e seu produto
Não dê descontos com tanta facilidade, não tenha receio de perder, o cliente gosta quando você valoriza sua proposta. Ele se torna ainda mais seguro por você valorizar o produto que ele vai adquirir, ele só não demonstra! Agora é o momento de relacionar a necessidade com os benefícios que você pode oferecer.
b) Faça personalizado
As pessoas gostam de se sentir diferenciadas. Seja flexível, pois quanto mais a pessoa perceber que a proposta foi feita para ela, muito menores são as chances de insistir em mais e mais descontos.
c) Trabalhe com agilidade
Todas as informações devem ser fornecidas rapidamente. Prazos de entrega devem ser cumpridos a risca e com o menor tempo possível. Leve em consideração dois fatores: 1 – A importância do seu produto na vida do cliente, se for urgente, ele vai pedir prazo menor e 2 - o ser humano encontra-se muito ansioso pelas coisas. Se alguma coisa der errada, tenha sempre o plano B. Ligue, envie um e-mail ou uma mensagem com uma resposta, assim que possível. O que manda é satisfazer o cliente, demonstrando boa vontade, pró-atividade e disposição.
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Na próxima quinzena, a partir do dia 5 de dezembro, iremos tratar da quinta etapa das fases da negociação, o ESCLARECIMENTO DE DÚVIDAS. Essa etapa inclui as principais técnicas que vão ajudar na transparência do processo e na análise da receptividade das informações por parte do cliente.
Continuaremos sempre tratando de posturas e comportamentos que devem ser adotados nesta fase.
Vai ser muito legal!
Sucesso e boa$ venda$.
Fábio Acauhi é palestrante, consultor
e instrutor de vendas - autor do projeto Venda Eficiente
Atua há 14 anos na área de ensino com ênfase em psicologia da aprendizagem
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