O marketing e o valor ao mercado

Aumentar a participação dos Clientes existentes é uma das saídas que as empresas têm para a sua sobrevivência e crescimento. As outras opções são aumentar o tamanho do mercado e tirar o market share dos concorrentes. Como afirmam Peppers & Rogers "Sem Clientes, você não tem um negócio; tem um hobby". Encontrar o equilíbrio é essencial se Você quiser saber onde investir: desenvolver novos produtos ou conquistar Clientes, abrir novos pontos de venda ou ter funcionários mais qualificados, oferecer mais serviços ou reduzir o custo?

Muitas empresas preocupam-se apenas com o componente preço, esquecendo-se dos outros que fazem parte do processo de tomada de decisão de compras de seus Clientes. Em grande parte das vezes, o preço é usado pelo Cliente como uma oportunidade de compra e não como prova de sua fidelidade àquela empresa. Não confunda o que ele diz com o que ele realmente faz.

Isso tem sua origem na quantidade de informações disponíveis na internet e nas comunidades de consumidores que seguem de perto determinadas marcas. As organizações perderam o controle de sua imagem. As pessoas têm opiniões próprias sobre os produtos e serviços das empresas e fica mais difícil influenciar suas escolhas com uma simples campanha de marketing.

Algumas ganham a lealdade deles insistindo nas questões ambientais, outras com a honestidade ou a paixão dos integrantes da empresa pelo produto ou serviço que oferecem.

O produto tem de ser fiel aos valores da empresa. Diga-se de passagem, esses valores nem sempre se relacionam com o propósito elevado que têm algumas organizações.

Conforme diz James Champy "não são os valores que seguem o produto e sim o produto que segue os valores da empresa" – Revista HSMManagement ® nº 81.

Por outro lado, as empresas que empregam estratégias duradouras, são as mais bem-sucedidas. Elas necessitam de estratégias duradouras e constantes para que haja disciplina para levar adiante seus propósitos como também à flexibilidade necessária para atualiza-las quando necessário.

É sabido que apenas o bom atendimento não é suficiente para fidelizar o cliente. É necessário agregar valor cada vez que o mesmo visite sua empresa ou pede informações por telefone ou e-mail. Leve em conta também:

• Confiabilidade – proporcionando de forma confiável exatamente o que foi prometido;

• Tangibilidade – instalações, equipamentos e aparência dos atendentes e de outros profissionais na loja;

• Atenção – mostrar disposição para atender ao cliente e oferecer um atendimento imediato (e quem não gosta de atenção?);

• Empatia – grau de interesse e atenção que são dispensados ao cliente; colocar – se no lugar do cliente.

As estratégias de valor duradouras encantam ao Cliente, pois, quando a primeira experiência do Cliente é positiva, ele cria a expectativa para as próximas experiências que ao serem igualmente atendidas, reforçam a confiança na marca e na empresa fornecedora de produtos/serviços.

E Você, Empresário/Executivo, oferece valor ao mercado?

• A importância da informação na empresa
• Aumente a velocidade, mas respeite os sinais!
• Onde está o seu Cliente?

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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.