Fernando Agra Fernando Agra 14/05/2013

Cliente: conquistar e manter!

mãosPrezado(a) leitor(a), é visível e notório que o cliente é a razão de ser uma empresa. É o cliente que gera a demanda e sustenta a empresa no mercado. Mas por que algumas ainda insistem em ignorar tal fato e tratam mal seus clientes e acham que os mesmo fazem um favor ao consumirem seus produtos?

Ressalto de início que não concordo com aquela frase usual de que "o cliente tem sempre razão". Isso porque nem sempre o cliente tem razão. Há clientes que: maltratam os funcionários das empresas (pois acham que os funcionários vão ficar calados, pois temem pelo seu emprego); são desonestos (compram mercadorias, danificam as mesmas e depois voltam para trocar) etc. Logo, nem sempre o cliente tem razão. Para exigir da empresa o cumprimento dos seus direitos de consumidor, o cliente tem que cumprir com os seus deveres. É para que essa relação entre cliente e empresa flua com harmonia que foram criados os contratos, e o respeito ao mesmo é fundamental para uma relação biunívoca harmoniosa saudável.

Agora vamos ao lado da empresa. Sou cliente de algumas empresas há anos e não as troco por outras. Isso mostra que "preço não é tudo!", como algumas propagandas dizem por aí em alto e bom som. Claro que levo em conta o preço ao demandar uma mercadoria, mas como discuto com meus (minhas) alunos(as) nas aulas de Microeconomia, além do preço do próprio produto, devemos levar em conta a nossa capacidade de pagamento, os preços de produtos complementares (um automóvel precisa de combustível, de estar em dia com os tributos para poder transitar) e substitutos (se a carne de boi está muito cara, eu compro mais frango etc.), as minhas preferências, o pós-venda (a venda de uma mercadoria não se encerra com a entrega do produto), garantia, assistência técnica, atendimento, formas de pagamento, se é desejo ou necessidade etc. Isso mostra que preço é importante, mas não é o único fator.

Sou fiel a essas empresas por um conjunto de fatores: oferece-me um produto de qualidade, por um bom preço, presta-me assistência pós-venda, cumpre com os prazos, possui funcionários qualificados e conhecedores dos produtos que vendem (e não apenas funcionários despreparados e mal pagos que não sabem atender um cliente com um mínimo de conhecimento do produto e até sem a menor educação). Empresa boa é a que também valoriza a sua equipe de funcionários, qualifica-os, paga salários de modo justo com o mercado, motiva-os, oferece um feedback (retorno) tanto para repreender quanto para elogiar. O Globo Repórter de duas semanas atrás mostrou a importância do elogio nas empresas, como forma de reconhecimento pelo bom trabalho do funcionário. Isso o motiva e o faz ser mais feliz e produtivo à empresa. Então eu posso afirmar que sou cliente de uma seguradora que me atende em tudo isso. Não é só seguradora, possuo outros exemplos de empresas que são assim e além de conquistar, elas fazem questão de manter o seu maior patrimônio que é o cliente. E isso é a melhor propaganda, a "boca a boca". Pois é fruto de quem usou o produto e aprovou.

Por outro lado, encerrei minhas atividades com um "grande" banco, pois era cliente desde 1994 (quando ainda era estudante de graduação em Alagoas) e percebi que o tratamento atual não era mais o mesmo (não sei se é porque foi vendido a outro banco ou foi por incompetência mesmo). Além do mal atendimento e de uma série de erros grotescos na prestação dos serviços, encontrei funcionários que divulgavam esse banco em busca de novos clientes e davam uma garrafinha térmica de brinde para quem abrisse uma conta corrente. Eu perguntei se teria direito a esse brinde e a funcionária me disse não, pois era apenas para novos clientes e eu que era cliente há 19 anos não me enquadrava na promoção. Que absurdo!!!!!! Esse é um exemplo muito simples de que algumas empresas querem cada vez mais clientes novos e esquecem de zelar pelos que já tem. Não por causa de uma garrafinha térmica que encerrei minhas atividades com o banco. Ele não me atendia como antes. Não me valorizava como cliente e não cumpria o prometido.

Enfim, para que a economia cresça, que as transações econômicas sejam ampliadas, a geração de empregos aumente entre outros fatores que contribuem para o aumento do PIB, é necessário confiança entre quem compra e quem vende. Como dizia John Maynard Keynes na década de 30 do século passado, "a confiança é a base da economia". Quando há respeito de ambas as partes nas relações de consumo, a economia como um todo ganha. Consumidor, seja ético, honesto, cumpridor de suas obrigações e exija a contrapartida das empresas nas quais você é cliente. Do contrário, leve às últimas instâncias os seus direitos de consumidor. E empresas: trate bem seus clientes, mantenha-os fiéis, respeite prazos e tudo o que está nos contratos. Com isso, sua empresa somente crescerá.

Fernando Antônio Agra Santos é Economista pela Universidade Federal de Alagoas (UFAL), Doutor em Economia Aplicada pela Universidade Federal de Viçosa (UFV) e professor universitário das faculdades Universo, Estácio de Sá, Vianna Júnior e da Fundação Educacional Machado Sobrinho, todas as instituições em Juiz de Fora - MG. O autor ministra palestras, para empresas, na área de Educação Financeira, Gestão de pessoas, Relacionamento Interpessoal, Marketing Pessoal e Gestão do Tempo. Saiba mais clicando aqui

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