Roberto Monti5/5/2009 Para superar a crise, preste um bom serviço
Qualquer que seja a empresa ou mercado que administramos, enfrentamos sem dúvida uma difícil escolha: continuaremos a fazer negócios da maneira usual com a qual conseguimos sucesso até então ou teremos rapidez suficiente para ajustar a forma de negociar para poder competir nesta época de crise e manter a empresa viva no mercado?
É necessário considerar as diferenças entre o marketing de serviços e o marketing de produtos, como por exemplo, a prestação de serviços que afeta a qualidade de vida das pessoas. O que os Clientes desejam em um produto é algo intangível e qualitativo: é o serviço.
Um fato assustador verificamos em nossa pesquisa com vendedores de diversos segmentos: a grande maioria nunca vendeu nos períodos de recessão e de dificuldade que o mercado viveu por muitas ocasiões. Assim, muitos gerentes de vendas de hoje - com uma grande falta de experiência - não sabem como conduzir suas equipes pelos complicados momentos de dificuldade que muitas empresas atravessam.
A alta competitividade do mercado, a importância do atendimento pessoal e a relação entre vendedor e o Cliente ficou mais complexa e tornou-se um ponto decisivo na fidelização. Prestar ou vender serviço é uma promessa da satisfação da necessidade do Cliente e como tal, deve ser muito bem administrada, para que se possa assegurar que esta necessidade foi totalmente atendida e que o Cliente não se sinta frustrado no relacionamento com aquela empresa. Na venda de produto, que é algo concreto, que pode ser medido, visto, estocado e tocado, torna-se muito mais fácil a verificação da satisfação do Cliente.
No caso de um banco podemos dizer que a proposição de valor oferecida pode ser resumida em: conveniência, atendimento, consistência, simplicidade e inovação que irão gerar um relacionamento profundo e duradouro com seus Clientes.
Em se tratando de uma conhecida rede de "fast food" esta preposição pode ser descrita como: atendimento rápido, alimentos saborosos, higiene, consistência, compromisso com as crianças e com a comunidade.
O serviço é conceituado como sendo "um valor econômico acrescido de valor pessoal". O fator que diferencia a qualidade do serviço que é prestado é a confiança e, a partir do momento que este fornecedor perde a confiança, com certeza está prestes a perder também o Cliente. A confiança é a mais importante vantagem competitiva na prestação de serviços. A perda da confiança pode ocorrer na promessa não cumprida de instalação ou manutenção de um equipamento, na falta ou na demora de informação prometida e não dada, na falta de atenção ou de educação do atendente/técnico na execução do serviço, nos serviços financeiros com o não atendimento dos pontos negociados, na consultoria empresarial com o não atingimento das metas, nos serviços de telefonia fixa ou celular, nos "call centers" regulados desde 01/12/2008 e em São Paulo também pelo cadastro antitelemarketing (bloqueio) do Procon, previsto na lei estadual 13.226/08, etc.
Executivo/Empresário, reflita como melhorar a prestação de serviço em sua empresa para reforçar o relacionamento e criar a diferenciação que resultará em bons resultados.
Roberto Monti é consultor de Marketing.
Co-autor do livro (IN)Fidelidade , Uma Questão de Qualidade
Clientes Sonham, Empresas Concretizam.
Editora Virgo - São Paulo, 09/2000
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