O marketing e as novas regras da economia

O comportamento do consumidor sofrerá alteração devido mudanças na economia — novas regras da caderneta de poupança — "como o Brasil quer ter juros baixos, precisava mudar a regra. Mas por estar em vigor há mais de 100 anos, mexe com a cabeça dos aplicadores, principalmente com a do pequeno poupador. A mudança nas regras da poupança abre espaço para que o Banco Central continue baixando os juros". (Blog da colunista Miriam Leitão e Bom Dia Brasil)

Não há dúvida de que os hábitos de consumo estão mudando e, com isto, se faz necessário que as empresas também mudem seus métodos de venda e de oferta de produtos e serviços. O consumidor mudou. Está mais bem informado, conhece melhor as características dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade inédita — proporcionada pela internet — para comparar preços e barganhar. Esse novo paradigma afeta as práticas de marketing e de atendimento. As vendas online estão crescendo em todo o mundo e os varejistas tradicionais estão preocupados. Este é o resumo da convenção da National Retail Federation, o evento mais importante do varejo mundial, que aconteceu em janeiro deste ano em Nova York. É exatamente esta a essência das mudanças que devem ocorrer nas lojas físicas. Ao invés de serem um local para se comprar e vender produtos, se tornarão um espaço destinado a proporcionar experiências com os produtos e interações mais próximas com outros clientes e vendedores.

Podemos resumir que a "Experiência do Cliente" é a soma dos eventos conscientes. Significam simples e múltiplos eventos, racionais e emocionais, envolvendo os 5 sentidos.

• O que significa o gerenciamento da experiência do Cliente e qual a sua importância?
• Como as empresas podem criar e administrar as experiências positivas dos Clientes?
• As empresas com as maiores taxas de retenção de Clientes têm maior rentabilidade?
• A construção de uma reputação confiável significa experiências favoráveis?
• As experiências podem ser medidas?

O sonho de toda empresa é que o Cliente recomende seus produtos e serviços para os outros e que consiga resistir às investidas de outros fornecedores, perdoando inclusive erros que por ventura sejam cometidos pelo seu fornecedor habitual. A satisfação dos Clientes não se traduz necessariamente em fidelização. A satisfação dos Clientes é o grau em que os Clientes sintam que suas necessidades foram satisfeitas. É o valor relativo do que lhes é fornecido em comparação com a satisfação das compras em outras organizações. No entanto, os bons índices de satisfação do Cliente não garantem fidelidade.

Como conseguir uma boa ideia e oferecer um produto inovador ao mercado? Esta pergunta com certeza atormenta a cabeça de milhões de investidores e empresários nos dias de hoje. Sugestões que podem ser aplicadas com facilidade: fique atento a tudo o que ocorre ao seu redor, reúna o maior número de ideias que surgirem para que possa depois fazer uma seleção das que realmente possam ser estudadas e desenvolvidas com um maior cuidado e planejamento.

Empresário/Executivo: atente para as alterações que o mercado vai sofrer com as mudanças nas regras da economia e com as oportunidades que poderão surgir para a sua empresa. Analise as novas regras e que reflexos terão em seu negócio.

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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.

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