Criando valor emocional para seus Clientes

É sabido que apenas o bom atendimento não é suficiente para fidelizar o cliente. É necessário agregar valor cada vez que o mesmo visite sua empresa ou pede informações por telefone ou e-mail. Julgar a qualidade de um atendimento é saber se cumprimos exatamente o que prometemos. O mesmo se aplica a produtos e serviços. O valor tende a relacionar-se com o que é acrescentado e interessa ao cliente.

Via de regra, a avaliação da satisfação é sempre baseada na última visita ou atendimento recebido o que não pode necessariamente refletir o atendimento recebido ao longo prazo.

Devemos levar em conta também a confiabilidade, a tangibilidade, a atenção e a empatia.

Quando falamos em valor, surgem de imediato três questões:

• O produto que a empresa oferece tem utilidade para o cliente?
• O preço é atraente e cria demanda?
• A empresa lucra com base em seu modelo de negócios?

As grandes mudanças ocorridas no mercado em função da tecnologia e na mudança do comportamento do cliente em todos os segmentos, fez com que as empresas mudassem o seu foco de "centrada em produtos" para "centrada em clientes".

As empresas estão reconhecendo que é muito mais importante possuir clientes do que possuir produtos.

Concentre–se no valor que os seus produtos e serviços representam para os clientes, pois estes querem é comprar com o menor esforço possível.

Não se pode mais agora pensar em simplesmente fazer uma venda de produto e sim pensar ao longo prazo em manter um relacionamento com o cliente, agregando mais valor em cada fornecimento. É importante aumentar a participação nas compras de cada cliente "customer share" como forma de aumentar o "market share".

A satisfação real do cliente baseia–se em valores profundos que são desenvolvidos e cultivados por meio de diversos relacionamentos e experiências contínuas entre a empresa e o cliente. É muito difícil medir o grau de satisfação que é influenciado por diversos fatores. É muito fácil conseguir com que os clientes atribuam as pontuações mais altas, apenas pelo modo como as perguntas são feitas.

As pesquisas de satisfação dos clientes em diversas áreas são muito criticadas por avaliarem superficialmente as reações e atitudes dos clientes. Ou seja, não se baseia na qualidade da assistência que os clientes recebem. Muitas vezes podem gostar de uma empresa e não procurar outra, mesmo se recebeu uma informação errada. É necessário também interpretar corretamente as respostas dos clientes, pois caso contrário podem dar outro sentido ao resultado da pesquisa.

O significado de satisfação para uma pessoa pode ter pouco a ver com o significado de satisfação para outra.

Empresário/Executivo: A maioria dos clientes não tem apenas uma única razão para trocar de fornecedor. Existem muitas formas de insatisfação e é muito difícil determinar a causa que foi a decisiva para o cliente concretizar a mudança. Procure identificar o que realmente faz a diferença e saiba investir no que atender aos anseios do cliente e permitir um crescimento da empresa.

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Roberto Monti é consultor de Marketing. Co-autor do livro (IN)Fidelidade, Uma Questão de Qualidade Clientes Sonham, Empresas Concretizam. Editora Virgo - São Paulo, 09/2000.